Cách Zappos sử dụng công nghệ và hoạt động thành công

Zappos là một trong những người chấp nhận phương tiện truyền thông xã hội sớm nhất như một phương tiện để tiếp thị công ty của họ. Họ đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như Twitter và Youtube không chỉ để thu hút khách hàng mới mà còn sử dụng nền tảng xã hội cho tiếp thị truyền miệng. Do đó, không chỉ Zappos là người chấp nhận sớm phương tiện truyền thông xã hội; đó là cách họ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cũng khác nhau. Các công ty khác đang sử dụng trang Facebook để đăng phiếu giảm giá và khuyến mại, Zappos đang sử dụng các loại phương tiện truyền thông xã hội này để thu thập ý kiến ​​từ khách hàng và nhân viên.

Khách hàng tweet hài lòng về việc trở thành người mua của Zappos, và nhân viên tweet hoặc viết blog về cuộc sống của họ tại Zappos, bên trong và bên ngoài công ty. Cách mà phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng thực sự là xã hội. Vì xã hội là một trong ba yếu tố được người tiêu dùng sử dụng để đưa ra các quyết định mua hàng, Zappos đã quản lý quá trình này bằng cách chèn vào những câu chuyện có thật từ khách hàng và nhân viên. Mức độ minh bạch này ít khi được nhìn thấy.

Chiến lược tiếp thị khác mà Zappos đã sử dụng có hiệu quả là phân khúc: họ đã cố tình chọn nhắm mục tiêu khách hàng thương mại điện tử và không bao giờ lệch khỏi chiến lược này. Khởi đầu, Zappos nhận ra rằng thế giới của chúng ta đang trở nên ngày càng kỹ thuật số, và tận dụng nó bằng cách duy trì trung thành với khách hàng thương mại điện tử của mình. Chưa bao giờ có một mô hình kinh doanh gạch ngói tại Zappos: họ thực sự có thể đạt được nhiều hơn bằng cách tận dụng trang web của họ cho thương mại điện tử và bổ sung loại quá trình mua hàng này với một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tốt.

Zappos đã vượt trội hơn hầu hết các công ty không chỉ trong lĩnh vực cạnh tranh của mình mà còn theo bất kỳ tiêu chuẩn nào đối với các công ty khác đã cố gắng nắm bắt các phương tiện kỹ thuật số ngày càng tăng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Từ góc độ công nghệ, Zappos đã có những bước đột phá về đổi mới ngay từ đầu.

Sự thừa nhận của Zappos rằng chúng ta đang ngày càng trở thành một thế giới số cho phép công ty tạo ra một công nghệ để bán sản phẩm của mình sao cho phản ánh lối sống của người tiêu dùng đang phát triển. Giám đốc điều hành của Zappos Tony Hsieh là người tiên phong trong lĩnh vực CEO sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu thập phản hồi của khách hàng, đồng thời phát sóng cam kết của công ty về dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty. Quan điểm của ông là kinh doanh là một chức năng của những người kết nối với người khác và đó là chính xác những gì ông đã có thể đạt được bằng cách sử dụng Twitter để thúc đẩy sự xuất sắc dịch vụ mà công ty của ông cung cấp.Hsieh cũng khuyến khích nhân viên của mình tham gia tích cực trên Facebook để chia sẻ kinh nghiệm của họ về làm việc tại Zappos. Các bài viết của nhân viên là cá nhân, do đó khuyến khích khách hàng của Zappos chia sẻ các bài viết cá nhân về kinh nghiệm của họ như là khách hàng. Đối thoại đang hấp dẫn và do đó có liên quan.

Văn hoá kỹ thuật số và "khách hàng đầu tiên" mà Zappos tạo ra và phát triển bởi bây giờ đã có mặt như là các cuộc hội thảo thông qua một trung tâm lợi nhuận duy nhất mà Zappos đã tạo ra được gọi là zapposinsights. com. Zappos Insights là cửa hàng một cửa cho các công ty muốn rút ngắn mạch học tập cho tới tiếp thị kỹ thuật số tuyệt vời và hiểu được làm thế nào để thu hút thành công và giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Đây là Tony Hsieh nói về dịch vụ khách hàng và làm thế nào ông đã tạo ra một nền văn hóa xung quanh ưu tiên hàng đầu này để làm cho Zappos thành công công ty mà nó là ngày hôm nay. Zappos, nền văn hóa và sự lãnh đạo của nó là một thực tiễn tốt nhất cho các công ty đang trong giai đoạn chuyển đổi và đang phải vật lộn với việc làm thế nào để xi măng một nền văn hoá đầy triển vọng và bền vững có thể được nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp chấp nhận. Zappos cũng là một bước khởi đầu tốt nhất để thực hiện tốt nhất cho việc làm thế nào để đạt được nó ngay từ lần đầu tiên và nhanh chóng theo đuổi quỹ đạo phát triển.