Làm thế nào để đo lường các hoạt động kinh doanh

Bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường là một thuật ngữ quản lý cũ vẫn còn chính xác ngày hôm nay. Trừ khi bạn đo được cái gì bạn không biết nếu nó đang trở nên tốt hơn hoặc tồi tệ hơn. Bạn không thể quản lý để cải tiến nếu bạn không đo lường để xem những gì đang trở nên tốt hơn và những gì không.

Bài viết này giới thiệu cho bạn một số thuật ngữ cơ bản và cách tiếp cận để đo lường các hoạt động kinh doanh.

Định nghĩa

Để bắt đầu, chúng tôi sẽ xác định một số thuật ngữ.

Chúng ta đang sử dụng "measure" như động từ, chứ không phải danh từ và "benchmark" như một danh từ, không phải trạng từ.

• Đo: Động từ có nghĩa là "để xác định các phép đo của"
• Đo lường: Con số, phạm vi, hoặc số lượng thu được bằng cách đo "
• Chỉ tiêu:" Tiêu chuẩn đo lường "
• Tiêu chuẩn:" Một tiêu chuẩn chúng ta thu thập dữ liệu (phép đo), xác định cách thức chúng sẽ được biểu diễn như là một tiêu chuẩn (số liệu), và so sánh các phép đo với điểm chuẩn để đánh giá tiến trình Ví dụ, chúng tôi đo lường số dòng mã được viết bởi mỗi lập trình trong một tuần Chúng tôi đo lường (đếm) số lỗi trong mã đó Chúng tôi xác định "lỗi trên 1000 dòng mã" như là số liệu Chúng tôi so sánh số liệu của mỗi lập trình so với chuẩn của "ít hơn 1 lỗi (lỗi) trên 1000 dòng mã".

Đo lường:

Đo lường các hoạt động hoặc kết quả đó quan trọng để đạt được mục tiêu của tổ chức bạn một cách thành công

Các chỉ số hiệu suất chính, còn được gọi là KPIs hoặc Key Success Indicators (KSI), giúp tổ chức xác định và đo lường các hoạt động hỗ trợ tiến bộ về các mục tiêu.

KPI khác nhau tùy thuộc vào tổ chức. Một doanh nghiệp có thể là một trong KPIs phần trăm thu nhập của nó đến từ việc quay trở lại hoặc lặp lại khách hàng.

Bộ phận Dịch vụ khách hàng có thể đo phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Một Chỉ số Hiệu suất Chính cho một tổ chức phát triển có thể là số lỗi trong mã của họ.

Bạn có thể cần phải đo lường một số điều để có thể tính các chỉ số trong KPI của bạn. Để đo lường sự tiến bộ hướng tới KPI của Dịch vụ Khách hàng, Bộ sẽ phải tính toán số lần nhận cuộc gọi nhận được. Nó cũng phải đo lường thời gian cần để trả lời mỗi cuộc gọi và bao nhiêu khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Người Quản lý Dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng các biện pháp khác nhau để tính tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên và để đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc trả lời các cuộc gọi.

Làm thế nào để đo lường:

Cách bạn đo lường là quan trọng như những gì bạn đo lường. Trong ví dụ trước, chúng tôi có thể đo được số lượng cuộc gọi bằng cách yêu cầu từng đại diện Dịch vụ Khách hàng (CSR) tính các cuộc gọi của họ và nói với người giám sát vào cuối ngày.Chúng tôi có thể có một nhà khai thác tính số lượng các cuộc gọi chuyển giao cho bộ phận. Tùy chọn tốt nhất mặc dù đắt nhất là mua một chương trình phần mềm đếm số cuộc gọi đến, đo khoảng thời gian để trả lời từng người, hồ sơ ai đã trả lời cuộc gọi, và đo lượng thời gian thực hiện cuộc gọi.

Các phép đo này là hiện tại, chính xác, đầy đủ và không chệch hướng.

Thu thập các phép đo theo cách này cho phép người quản lý tính phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Ngoài ra, nó cung cấp các phép đo bổ sung giúp anh ta hoặc cô quản lý để cải thiện tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời một cách nhanh chóng. Biết thời lượng cuộc gọi cho phép người quản lý tính toán nếu có đủ nhân viên để đạt được mục tiêu. Biết được CSRs nào trả lời hầu hết các cuộc gọi được xác định cho chuyên môn của người quản lý có thể được chia sẻ với các đại diện khác.

Cách sử dụng các phép đo:

Thông thường, các phép đo này được sử dụng như một phần của Kế hoạch Cải tiến liên tục như chu trình Shewhart.

Các kế hoạch tương tự được sử dụng bởi nhiều công ty trong các ngành khác nhau và đặt tên khác nhau, nhưng mục tiêu là như nhau - để đánh giá các yếu tố then chốt và cải tiến chúng.

Tạp chí Quản lý Điều hành Xây dựng: Đo lường, Cải thiện, Lặp lại

• Trung tâm RAND Arroyo: Xác định-Đo lường-Cải thiện
• Điều quan trọng là bạn
• truyền đạt các chỉ số của bạn lên và xuống

tổ chức. Sếp của bạn muốn biết điều gì đang xảy ra, nhưng nhân viên của bạn cũng cần biết. Họ không có động lực cải tiến trừ khi họ biết họ đang làm gì. Ngoài ra, hầu hết các đề xuất về cách cải thiện sẽ đến từ họ. Đăng nhóm và kết quả cá nhân , trực tuyến hoặc treo các biểu đồ lên tường. Sử dụng biểu đồ hình tròn, biểu đồ đường kẻ, biểu đồ trình điều khiển chính và các biểu đồ khác để nhanh chóng, dễ dàng và giao tiếp trực quan số liệu.

Xem lại số liệu của bạn và sử dụng chúng để hướng dẫn các quyết định của bạn . Với các số liệu của bạn tại chỗ, bạn có thể biết chiến lược nào đang hoạt động và điều đó không. Nếu bạn thực hiện thay đổi, bạn sử dụng số liệu để cho bạn biết thay đổi có cải tiến hay không.

Khi số liệu cho thấy sự cải thiện, chia sẻ thành công đó với mọi người

. Nói với nhân viên của bạn. Hãy nói với ông chủ của bạn. Nói với anh chàng bạn gặp trong hội trường. Và đừng quên thưởng cho những người có trách nhiệm cho sự thành công, ngay cả khi đó chỉ là lời nói bằng miệng trên lưng. Đo lường để quản lý: Đo lường những gì quan trọng.

Xuất bản số liệu và điểm chuẩn.

• Khen thưởng mọi người vì vượt quá mục tiêu của họ.
• Và sau đó tiếp tục điều chỉnh các chỉ số.
• Dòng dưới:
• Nghệ thuật và khoa học về phát triển các chỉ số hoạt động chính vượt quá phạm vi của bài viết này, tuy nhiên, đo lường các hoạt động và đầu ra là một bước cơ bản. Và mặc dù bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường, hãy cẩn thận rằng các phép đo của bạn nhấn mạnh một số hoạt động nhất định qua các hoạt động quan trọng khác nhưng không được đo lường.

Cập nhật bởi Art Petty