Phục vụ Các chiến lược Phục hồi

Bất kể cửa hàng bán lẻ có cam kết như thế nào đối với dịch vụ khách hàng của mình, tại một thời điểm nào đó tại mỗi vị trí bán lẻ sẽ có những sai lầm. Mong đợi sẽ không được đáp ứng và khách hàng sẽ phải thất vọng. Trong những giây phút này, khách hàng quan tâm đến lý do tại sao thất bại xảy ra và nhiều hơn nữa về cách bạn và nhân viên của bạn xử lý tình huống hoặc những gì được gọi là phản ứng thất bại của khách hàng và chiến lược phục hồi.

Và việc khắc phục vấn đề chỉ là một nửa của chiến lược.

Phục hồi và Phục hồi Phục vụ Khách hàng

Làm thế nào bạn phục hồi từ sai lầm của bạn có thể làm hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn. Nó không chỉ là để khắc phục vấn đề, mà còn làm thế nào để khắc phục. Một phản ứng thất bại đối với dịch vụ khách hàng vững chắc là chương trình khách hàng trung thành nhất mà bất kỳ tổ chức bán lẻ nào có thể có.

Các tổ chức bán lẻ thực sự đánh giá sự hài lòng của khách hàng chuẩn bị cho nhân viên của họ các chiến lược phục hồi phục vụ bao gồm phản ứng ngay lập tức và phản ứng thất bại. Các chiến lược khôi phục dịch vụ tốt nhất có thể khắc phục sai lầm, sửa chữa mối quan hệ và xây dựng lòng tin. Các phản ứng tồi tệ nhất sẽ gần như chắc chắn dẫn đến việc mất cả khách hàng lẫn danh tiếng thương hiệu. Các chuỗi bán lẻ và nhà hàng trên danh sách "Khách hàng thân thiện nhất", "Hầu hết các người có uy tín" và "Có giá trị nhất" là những danh mục mà khách hàng có thể tin cậy để làm mọi việc đúng đắn khi mọi việc sai.Một trong những điều ồn ào của nhà hàng thường xuyên là Corner Bakery. Đó là một chuỗi nhà hàng bánh sandwich / súp / salad nhanh chóng gần như nhanh như thức ăn nhanh, nhưng với các lựa chọn thực đơn thực tế và tươi mới hơn. Tôi đã từng đến một vài nhà hàng ở nhiều tiểu bang, ngoài Wi-Fi miễn phí, nơi này còn là nơi ăn trưa dễ làm việc, đó là chất lượng của các món ăn Corner Bakery, sự thống nhất của menu Corner Bakery và dịch vụ trung bình trên đó gây ấn tượng cho tôi nhiều nhất.

Nhưng một hôm, tôi dừng lại nhà hàng Corner Bakery trên đường về nhà để lấy bữa tối sớm thay vì ngồi trong giờ cao điểm. Tôi đặt mua một bánh sandwich trứng chiên từ thực đơn bữa ăn sáng của họ và mặc dù (vào thời điểm đó) họ không phải là nơi ăn sáng cả ngày, họ thậm chí còn không ngần ngại tuân theo yêu cầu của tôi. Tuy nhiên, khi đơn đặt hàng của tôi được chuyển đi, có những thứ trên bánh sandwich của tôi mà tôi đã không đặt hàng. Ngay khi tôi bước trở lại quầy hàng với cái đĩa trong tay, trước khi tôi nói gì đó, thủ quỹ, Monica, nói, "Bạn không muốn ham! "

Không chỉ các đầu bếp phải thực hiện một bữa ăn sáng vào thời điểm không đúng giờ, bây giờ họ đã phải làm cho nó hai lần cho cùng một khách hàng. Ngay sau đó, Monica bước tới bàn của tôi với một chiếc bánh sandwich hấp nóng mới trong một tay và một chiếc bánh lớn của bánh chocolate yêu thích của tôi trong tay kia.(Bên cạnh việc trở nên thân thiện, rõ ràng nhân viên của Corner Bakery cũng rất tâm lý!)

Điều gì đã xảy ra tiếp theo là điều mà tôi hiếm khi gặp là khách hàng. Monica nói, "Tôi xin lỗi vì sự pha trộn này. "Không có lý do gì. Không có sự bào chữa. Không có ý làm tôi cảm thấy tội lỗi vì thứ tự bất thường của tôi. Monica đã thực hiện một lời xin lỗi đơn giản, chân thành, mỉm cười, và bỏ đi. Năm phút sau, người quản lý bước lên và nói, "Cái bánh sandwich mới của anh thế nào? "Với miệng của tôi đầy đủ, tôi gật đầu và mỉm cười trong khi ông nói," Xin lỗi về người đầu tiên. "

Tại sao các chiến dịch Phục hồi Phục hồi Không Phục hồi làm việc
Kinh nghiệm của tôi tại Corner Bakery giống như việc Phục hồi Phục hồi Phục hồi Dịch vụ 101 và Cấp Phục hồi Cấp độ Phục hồi cùng một lúc. Người thu ngân Corner Bakery cũng không phải là người quản lý Corner Bakery làm bất cứ điều gì phi thường. Nhưng thực sự, nó không phải là một tình huống phi thường. Bởi vì rõ ràng họ có cam kết rõ ràng với kinh nghiệm của khách hàng và kế hoạch khôi phục dịch vụ, họ đã có thể ngăn chặn được một thất bại nhỏ từ việc trở thành một thảm hoạ kết thúc mối quan hệ chính.

Nó có vẻ như thông thường, nhưng như thường thì trường hợp kinh doanh, chỉ vì nó có ý nghĩa, không có nghĩa là nó thường được hiểu hay thường xuyên hành động.

Tôi đã trải qua những thất bại dịch vụ đáng kể các nhà bán lẻ khác không có những kết thúc hạnh phúc như vậy. Nếu nhân viên được đào tạo hoặc được cho phép hoặc có động lực để đáp ứng với sự thất bại của dịch vụ theo cách có thể giảm nhẹ thiệt hại về tài sản thế chấp đối với khách hàng, thì một thất bại nhỏ sẽ không phải là một sự cố lớn.

Dòng dưới

Theo kinh nghiệm của khách hàng đúng theo thứ tự-trả lời đúng, nhóm Corner Bakery đã phục hồi dịch vụ với tính nhất quán của đá. Khi làm như vậy các nhân viên này cũng thực hiện lời hứa của nhãn hiệu Corner Bakery. Cho dù họ có ý định hay không, họ đã cho tôi một lý do mới để gây ấn tượng với chuỗi nhà hàng Corner Bakery khi tôi có thể dễ dàng bị khó chịu hoặc tắt.

Đo lường thành công khi kết thúc một ngày bán lẻ điển hình là gì? Bán hàng? Số lượng giao dịch? Tất nhiên. Nhưng làm thế nào về số lần bạn đưa ra một khách hàng một lý do mới để được ấn tượng? Làm thế nào về số lần bạn chuyển đổi ai đó thành một khách hàng trung thành? Bây giờ đó là một mục tiêu mà bất kỳ khách hàng nào cũng có thể bị lạc hậu.