Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một biến liên tục có thể được thể hiện như một sự liên tục.

Kết thúc của sự liên tục này sẽ được dán nhãn "N ở tất cả hài lòng" và "C hoàn toàn hài lòng" Một số giá trị giữa những thái cực này thể hiện mức độ hài lòng của một khách hàng cụ thể. Nói chung, các nhà nghiên cứu thị trường cân nhắc thỏa thuận giữa điểm về mức độ hài lòng của khách hàng và ý kiến ​​thực tế của khách hàng về sự hài lòng của họ là không chính xác .

Tuy nhiên, nó là khả thi và thậm chí có thể là điểm trên quy mô này xấp xỉ sự hài lòng của khách hàng. Vì nó là một giá trị gần đúng, nhà nghiên cứu thị trường sẽ cho phép một mức độ nhỏ của lỗi. Do lỗi xấp xỉ nhỏ này, một nhà nghiên cứu thị trường sẽ xem

sự hài lòng của khách hàng là một biến tiềm ẩn .

Sự khác nhau giữa các biến tiềm ẩn và biến Manifest là gì?

Các biến tiềm ẩn là các khái niệm trong tâm lý học, xã hội học, kinh tế và các khoa học xã hội khác mà không thể đo lường một cách rõ ràng. Ví dụ, các nhà nghiên cứu thị trường thường quan tâm đến động lực hoặc thái độ của người tiêu dùng. Nhưng những khái niệm này, như khái niệm về sự hài lòng, không thể được đo trực tiếp theo cùng một cách như, ví dụ, tuổi, cân nặng, hoặc mức độ giáo dục. Các thuộc tính nhân khẩu học này được gọi là biến thể

manifest manifest và chúng có thể được đo lường rõ ràng; chúng là manifest dưới hình thức hữu hình. Về mặt lý thuyết, các nhà khoa học thường đồng ý rằng đối với mỗi biến tiềm ẩn đang được đo, một số biến biểu hiện phải được kết hợp với biến tiềm ẩn. Bằng cách này, nhà nghiên cứu thị trường có thể khám phá các mối quan hệ giữa một

biến tiềm ẩn

mà không thể đo trực tiếp - tới một số biến biểu hiện có thể được đo trực tiếp. Phát triển các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá thông qua việc sử dụng các bảng câu hỏi điều tra. Sẽ rất hữu ích nếu bạn đưa ra một số câu hỏi nhằm đo lường mức độ hài lòng hoặc sự không hài lòng của người tiêu dùng trên một quy mô. Mặc dù sự hài lòng là vô cùng biến thiên, vì lý do thực tế, một mức độ hài lòng sẽ cần phải được giới hạn. Khách hàng phải được đáp ứng đủ linh hoạt trong phản ứng của họ rằng sự kết hợp giữa trải nghiệm của khách hàng và phản ứng trên quy mô rất thoải mái.

Mức độ hài lòng của khách hàng

- Các thang đo được sử dụng để chỉ sự hài lòng của khách hàng thường là 5 điểm, 7 điểm, hoặc 10 điểm, như vậy không phải lúc nào cũng thể hiện mức độ không hài lòng cao nhất. Theo thang điểm 5 điểm, một khách hàng sẽ được yêu cầu chọn một câu trả lời cho một câu hỏi từ một loạt các lựa chọn sau: 1 Rất không hài lòng, 2 Không hài lòng, 3 Trung tính, 4 Trung bình hài lòng, 5 Rất hài lòng.

Đối với mỗi thành phần của cuộc khảo sát sự hài lòng mà người trả lời được yêu cầu xem xét, cần có ba câu hỏi liên quan. Những câu hỏi này là các biến biểu hiện. Các câu hỏi cần được viết sao cho dễ dàng kết hợp ngôn ngữ câu hỏi với các khía cạnh của các thành phần điều tra. Chẳng hạn, nếu nhà nghiên cứu thị trường quan tâm đến việc đo lường sự dễ dàng trong việc kinh doanh

với một công ty, thì các câu hỏi có thể giải quyết được tốc độ giao dịch, khả năng sử dụng trang web và cuộc trò chuyện trực tiếp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng. Khảo sát Mức độ hài lòng của Khảo sát - Bảng câu hỏi điều tra nên có từ 15 đến 35 bài, trong đó có một số khía cạnh của các hợp phần của dịch vụ khách hàng được đo lường. Điều quan trọng là một số câu hỏi được hướng tới việc học hỏi nhiều hơn về bản thân khách hàng chứ không chỉ những ý kiến ​​của họ nhằm hỗ trợ phân tích phân khúc thị trường.

Phân tích dữ liệu sự hài lòng của khách hàng Với SEM Phân tích mạnh về sự hài lòng của khách hàng sẽ bao gồm các phương pháp toán học và thống kê về phân tích dữ liệu. Mục tiêu của phân tích là ước tính các mối quan hệ giữa các biến biểu hiện và các biến tiềm ẩn, và trong số các biến tiềm ẩn.

Một phương pháp được sử dụng phổ biến để thực hiện loại phân tích này là một mô hình công thức có cấu trúc (Structured Equation Model - SEM). Sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu sẽ được đánh giá dựa trên một số tiêu chí hoặc một tiêu chí, chẳng hạn như khả năng giảm thiểu sai lệch so với dữ liệu quan sát thực tế sẽ được giảm thiểu. Phương pháp thống kê tự xác định trọng số do quan hệ giữa các biến tiềm ẩn, chứ không phải là ý kiến ​​chủ quan của nhà nghiên cứu thị trường. Độ tin cậy của mỗi biến biểu hiện được tính toán, nội dung của các biến tiềm ẩn được rút ra, và mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn được tính toán. Tại thời điểm này, nhà nghiên cứu thị trường có thể xem liệu mô hình ước tính có thực sự phù hợp với dữ liệu đến mức chấp nhận được, điển hình bằng cách sử dụng hệ số xác định được chỉ định là R2 và là thước đo sự phù hợp.