Lời khuyên cho việc Tiến hành Khảo sát Mức độ hài lòng của Khách hàng

Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu cho sự tồn tại của các doanh nghiệp của chúng tôi, nhưng làm thế nào chúng ta có thể biết được khách hàng của chúng tôi có hài lòng? Cách tốt nhất chỉ đơn giản là yêu cầu họ.

Những gì bạn yêu cầu khách hàng của bạn là quan trọng khi bạn tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào, khi nào và bao lâu bạn hỏi các câu hỏi cũng rất quan trọng. Nhưng những gì bạn làm với câu trả lời của họ là thành phần quan trọng nhất của việc tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Bạn có một vài lựa chọn để hỏi khách hàng liệu họ có hài lòng với công ty của bạn, sản phẩm của bạn và dịch vụ họ đã nhận được không. Bạn có thể làm điều đó trực diện khi họ sắp rời khỏi cửa hàng hoặc văn phòng của bạn. Bạn có thể gọi cho họ qua điện thoại sau chuyến thăm của họ nếu bạn có số điện thoại và sự cho phép của họ. Hỏi xem họ hài lòng như thế nào. Bạn cũng có thể gửi email hoặc gửi thư hoặc gửi bảng câu hỏi hoặc bản khảo sát nhưng nếu bạn sử dụng email, hãy cẩn thận không vi phạm luật spam. Bạn có thể gửi thư điện tử lời mời tham gia khảo sát thay thế. Kết quả khảo sát thư có khuynh hướng dự đoán được.

Thời gian tốt nhất để tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng là khi kinh nghiệm là tươi trong tâm trí khách hàng của bạn. Phản ứng của ông có thể ít chính xác hơn nếu bạn chờ đợi. Anh ta có thể quên một số chi tiết, hoặc trả lời về sự kiện sau đó, tô màu câu trả lời của anh ta do nhầm lẫn với các lần viếng thăm khác.

Hỏi gì trong một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Có một trường phái tư tưởng cho biết bạn chỉ cần đặt một câu hỏi duy nhất trong cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng: "Bạn sẽ mua từ tôi một lần nữa?" Mặc dù có thể làm giảm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với "bản chất" này, bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin có giá trị và bạn có thể dễ dàng bị đánh lừa.

Thật dễ dàng cho một khách hàng chỉ đơn giản trả lời "Có" dù anh có ý hay không. Hỏi các câu hỏi khác để có được gần gũi hơn với hành vi mong muốn và thu thập thông tin về những gì để thay đổi và những gì để tiếp tục làm.

Bằng mọi cách, hãy hỏi các câu hỏi cơ bản về sự hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của bạn với việc mua hàng của sản phẩm hoặc dịch vụ?

Làm thế nào bạn hài lòng với dịch vụ bạn nhận được?

Làm thế nào bạn hài lòng với công ty của chúng tôi tổng thể?

Và hãy hỏi các câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng:

• Bạn có thể mua từ chúng tôi một lần nữa?
• Có khả năng bạn muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho người khác?
• Có khả năng bạn muốn giới thiệu công ty của chúng tôi với người khác?

Đừng bỏ qua việc yêu cầu khách hàng thích hay không thích về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty của bạn.

• Bạn thường xuyên phải tiến hành Khảo sát Mức độ hài lòng của Khách hàng như thế nào?
• Câu trả lời đúng nhất là "thường xuyên đủ để có được nhiều thông tin nhất, nhưng thường không gây khó chịu cho khách hàng." Trong thực tế, tần suất mà bạn thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào tần suất mà bạn tương tác với khách hàng. Tiểu bang tôi xin gia hạn giấy phép lái xe trong thời gian năm năm, vì vậy sẽ là ngớ ngẩn nếu họ hỏi tôi mỗi năm những gì tôi nghĩ về kinh nghiệm làm mới nhất của tôi.
• Ngược lại, tôi có thể bỏ lỡ những thay đổi quan trọng có thể được điều khiển bởi các sự kiện theo mùa nếu tôi chỉ khảo sát người đi làm trên hệ thống vận chuyển nhanh của tôi mỗi năm một lần.

Làm gì với câu trả lời của bạn

Bất kể tôi yêu cầu khách hàng phản hồi như thế nào, những gì tôi yêu cầu hoặc khi tôi khảo sát họ, khía cạnh quan trọng nhất của cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là những gì tôi làm với câu trả lời của họ.

Vâng, tôi cần biên dịch câu trả lời từ các khách hàng khác nhau. Tôi cần phải tìm kiếm các xu hướng. Tôi nên tìm kiếm sự khác biệt theo khu vực và / hoặc sản phẩm. Tuy nhiên, tôi nhất cần phải hành động dựa trên thông tin tôi nhận được từ khách hàng của tôi mặc dù cuộc khảo sát. Tôi cần phải khắc phục những điều mà khách hàng đã than phiền. Tôi cần phải điều tra những gợi ý của họ. Tôi cần phải cải tiến công ty và sản phẩm của mình trong những lĩnh vực có ý nghĩa nhất đối với hầu hết khách hàng của tôi.

Tôi cần tránh thay đổi những điều họ thích.

Trên hết, tôi cần cho họ biết rằng câu trả lời của họ đã được đánh giá cao và họ đang hành động. Phản hồi đó có thể là phản hồi cá nhân với khách hàng nếu điều này là thích hợp, hoặc nó chỉ đơn giản là sửa chữa những điều họ đã nói với bạn cần phải được cố định.