Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng

Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng càng nhiều càng tốt được coi là chìa khóa để xây dựng sự trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Telus và Lumos Research * đã được tìm thấy.

Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật và tăng sự cam kết của khách hàng là hai trong số các chiến lược chính mà các doanh nghiệp nhỏ tham gia sử dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh.

"… (T) khả năng duy trì cam kết dịch vụ khách hàng xuất sắc mà cuối cùng tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp (đặc biệt là trong các doanh nghiệp nơi chủ cơ sở kinh doanh chính là chuyên gia của mình) hoặc bất động sản) "được xem như một" sự khác biệt quan trọng "đối với các doanh nghiệp nhỏ tham gia nghiên cứu.

Ba cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Vì vậy, làm thế nào để bạn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?

Các doanh nghiệp nhỏ tham gia nhận thấy ba chiến lược này đặc biệt thành công:

• có thể tiếp cận trực tiếp tới khách hàng / bệnh nhân, tìm hiểu và hiểu nhu cầu của họ và liên lạc với họ liên tục;
• nhắm mục tiêu các ngành cụ thể với thông điệp rất tập trung để nhấn mạnh các năng lực chính;
• cung cấp một cái gì đó khác với các doanh nghiệp lớn hơn như nhanh hơn hoặc ít tốn kém hơn hoặc có ít quan liêu hơn.

Ví dụ, Aaron Van Gaver, chủ nhân của Trung tâm chăm sóc sức khoẻ Downtown cho biết, "Hàng tháng tôi đi qua tất cả mọi thứ. Những gì khách hàng tôi cần phải theo dõi với Tôi gọi khoảng 15 đến 20 mỗi tháng hoặc email để xem họ đang làm gì và để cho họ biết ngay cả khi họ không đến, ai đó đang kiểm tra họ Tôi thấy nó rất quan trọng

Nó nhắc nhở mọi người trở lại. "

Jamie Schneiderman, chủ sở hữu của Clearfit nhấn mạnh dịch vụ khách hàng: "… khách hàng doanh nghiệp lớn đã chọn chúng tôi làm việc với các công ty khổng lồ vì họ biết họ quan trọng đối với chúng tôi và họ sẽ nhận được dịch vụ. chúng tôi sẽ khắc phục nó

Vì vậy, có sản phẩm tuyệt vời và cung cấp dịch vụ! "

Các bản tin và email thường được đề cập như là cách giao tiếp với khách hàng và cố gắng cung cấp sự cam kết của khách hàng . Một số người tham gia đề cập đến việc sử dụng email để đưa ra những đề nghị đặc biệt; những người khác đề nghị sử dụng email sau mỗi giao dịch để tìm ra những gì họ đang làm đúng hay sai và để mọi người nói.

Các doanh nghiệp nhỏ tham gia xem các phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ khác có giá trị để tăng cường cả dịch vụ khách hàng và sự cam kết của khách hàng. Họ nhận ra phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cơ hội truyền thông ngay lập tức với khán giả lớn và nhanh chóng đưa ra các ví dụ về phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng để tạo ra nhiều doanh nghiệp hơn hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn như sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để nhắc nhở khách hàng hoặc thời gian hạn chế cung cấp hoặc tư vấn cho khách hàng của các cuộc hẹn bổ nhiệm do hủy bỏ.

"Tôi đã dành thời gian trong mùa đông này để xem Twitter và các phương tiện truyền thông xã hội.Tôi đã có thời gian để xem nó sẽ làm việc với tôi như thế nào.Tôi không phải là người duy nhất - có cả một cộng đồng kiếm sống Blair Smith, kinh doanh bất động sản nói: "Các nhà môi giới chuyển tiếp đang dùng Twitter chia sẻ thông tin và các câu hỏi, thúc đẩy tài sản của khách hàng.

Tuy nhiên, trong khi những người tham gia nghiên cứu nhìn thấy giá trị của các phương tiện truyền thông xã hội, hầu hết trong số họ đang ở giai đoạn lội bộ chứ không phải là tất cả các lối vào hồ bơi cho đến nay.

Một số người tham gia cho rằng Facebook là một công cụ riêng tư, trong khi đó Twitter lại hữu ích hơn cho các mục đích kinh doanh Các chuyên gia tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ ghi nhận những câu hỏi nặng nề về việc sử dụng và ứng dụng truyền thông xã hội trong năm vừa qua.Nhân sự quen thuộc và thoải mái của các chủ doanh nghiệp nhỏ với những công cụ này rất đa dạng ".

Những người tham gia nghiên cứu dự định làm nhiều hơn với truyền thông xã hội trong tương lai Tuy nhiên. Mục tiêu lâu dài của họ cho các phương tiện truyền thông xã hội bao gồm:

"Tìm hiểu thêm về và bắt đầu sử dụng Twitter - để thông báo mở, sản phẩm mới, bán hàng và dịch vụ và giới hạn thời gian cung cấp mặt hàng (Xem các Mẹo để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn trên Twitter)

Tăng cường sử dụng nhắn tin cho khách hàng - để tạo ra lợi ích tiết kiệm thời gian và cơ hội cho các tin nhắn / chương trình đặc biệt được nhắm mục tiêu theo nhu cầu cá nhân, để khuyến khích thành viên trong cập nhật điện thoại di động

Viết blog - để kết nối với khách hàng cũng như các doanh nhân khác , để thu hút người xem, đăng video trên YouTube để giới thiệu nhân viên và giải thích các dịch vụ khác nhau hoặc thiết lập cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể chia sẻ câu chuyện / kinh nghiệm sản phẩm của họ "

(Quan tâm đến việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá doanh nghiệp nhỏ của bạn? một kế hoạch truyền thông xã hội.)

Những doanh nghiệp nhỏ này rất đại diện cho hầu hết các doanh nghiệp nhỏ tại thời điểm này; họ đánh giá cao tiềm năng của phương tiện truyền thông xã hội và đang thử nghiệm nó, nhưng vẫn chưa thực hiện nó ở một mức độ mà thực sự cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc cam kết của khách hàng.

Sẽ là đặc biệt nếu Telus phỏng vấn lại các doanh nghiệp nhỏ tham gia một năm tới để xem các mục tiêu truyền thông xã hội của họ đã tiến triển như thế nào và nếu họ nhận thấy rằng nỗ lực truyền thông xã hội của họ có ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ khách hàng của họ.

Trong khi chờ đợi, kết quả của nghiên cứu này cung cấp rất nhiều gợi ý để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà tất cả các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng.

• Nghiên cứu liên quan đến cuộc đối thoại trực tiếp với các doanh nghiệp nhỏ ở Tây Canada và các cuộc thảo luận được tổ chức tại một nhóm tập trung vào Toronto với các chủ doanh nghiệp nhỏ địa phương để tìm ra cách những doanh nghiệp nhỏ của Canada đang khác biệt với nhau để duy trì lợi nhuận trong hiện tại môi trường kinh tế.