Thực tiễn bán lẻ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh thu của chúng tôi đến từ 20% khách hàng của chúng tôi. Điều này có nghĩa là để giữ khách hàng quay trở lại, chúng tôi cần giúp họ trung thành với cửa hàng của chúng tôi.

Vượt quá mong đợi của họ

Cách đơn giản nhất và có thể là cách hợp lý nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là thỏa mãn khách hàng. Ít nhất nó được sử dụng để được! Ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn đáp ứng hay hài lòng, họ muốn họ vượt quá.

Đôi khi lý thuyết này dễ dàng hơn trong thực tế. Khách hàng đến với tất cả cá tính và với các mục tiêu khác nhau. Một số người thậm chí không thể làm hài lòng.

Vậy làm thế nào để hầu hết các nhà bán lẻ giải quyết một bộ phận lớn của dân số? Họ thực hiện các quy tắc dịch vụ khách hàng cơ bản nhất: đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử khi mua sắm. Thường được gọi là Quy tắc Vàng, thực tiễn này mờ dần. Với sự ra đời của mua sắm trực tuyến và truyền thông xã hội, khách hàng có một quy tắc mới.

Đối xử với khách hàng theo cách họ muốn được đối xử (không phải bạn). Chúng ta thường nhìn thế giới thông qua ống kính của chúng tôi theo quan điểm của chúng tôi. Vì vậy, những gì có vẻ tốt với chúng tôi là những gì sẽ tốt cho người khác. Các vấn đề mà khách hàng cảm thấy theo cùng một cách - mong đợi đó là ống kính của họ mà họ đang sử dụng không phải của bạn. Thường thì những gì tôi thích không đủ tốt cho người khác.

Để thỏa mãn hầu hết khách hàng và giữ gìn hạnh phúc, các nhà bán lẻ có thể thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng sau đây trong sổ tay chính sách của cửa hàng.

Chỉ cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên đang làm việc để đáp ứng khách hàng.

• Chào mọi người khi họ vào cửa hàng
• Nói, "Cảm ơn vì đã vào!"
• Cung cấp lời khuyên chuyên môn của bạn
• Cung cấp các dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
• Cảm ơn mọi người mua hàng khi họ thoát khỏi cửa hàng

Xác nhận khách hàng

Bạn có nhớ chương trình truyền hình Chúc mừng không?

Mỗi lần nhân vật của George Wendt vào quán bar, mọi người sẽ hét lên "Norm!" Sự thật là khách hàng thích được thừa nhận. Không chỉ họ muốn các nhà bán lẻ chào đón họ khi họ bước vào cửa hàng, nhưng họ cảm thấy đặc biệt nếu nhà bán lẻ biết họ theo tên. Chúng ta không thể mong đợi người bán lẻ nhớ tên của mỗi người mua hàng nhưng có một vài trường hợp chúng ta có cơ hội để đặt tên với khuôn mặt.

• Giới thiệu với khách hàng.
• Hỏi họ tên của họ.

Một khi bạn đã biết tên của khách hàng, hãy sử dụng nó mỗi khi bạn nhận được. Tạo một hộp thoại, và cuối cùng là một mối quan hệ, với khách hàng có thể củng cố lòng trung thành. Một nguồn lực tuyệt vời để bán lẻ là Kinh Thánh bán lẻ Bán hàng.

Thưởng cho Khách hàng

Từ thẻ cửa hàng giảm giá một số mặt hàng, tặng quà miễn phí khi mua hàng, có nhiều cách để kết hợp chương trình khen thưởng của khách hàng.Trước khi bạn chi tiêu rất nhiều tiền trong tiếp thị, hãy xem xét loại phần thưởng bạn coi trọng nhất là một người mua sắm.

Với một số khách hàng, phần thưởng thực sự có thể là một cử chỉ đơn giản để đánh giá cao. Một cái gì đó nhỏ và không đắt tiền có thể đọc giống như "cảm ơn bạn về công việc kinh doanh của bạn". Khi bạn chọn phần thưởng, bạn có thể đồng ý chi tiêu một vài đô la cho một khách hàng trung thành sẽ giúp bạn có được hàng trăm doanh thu nhiều hơn.

Và quan trọng hơn, nó thậm chí có thể mang lại cho bạn giới thiệu.

Theo dõi khách hàng

Giống như một người bạn tốt, khách hàng trung thành muốn biết bạn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của họ. Dưới đây là một số cách để giữ liên lạc:

• Gửi thư cá nhân
• Mời họ tham gia các sự kiện đặc biệt trong cửa hàng như là một khách hàng VIP
• Hỏi về gia đình hoặc các sự kiện của họ

Người tiêu dùng biết ơn ai đó đang nghĩ về họ. Đổi lại, một khách hàng trung thành sẽ giữ các sổ đăng ký tiền mặt hoạt động. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một phương tiện để kết thúc, nhưng ý định nên luôn luôn đến từ trái tim.