Khoa học của sự hài lòng của khách hàng

Phương thức Score Promoter Net là một phương pháp đơn giản để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Kỹ thuật Score Net Promoter Score có một số lượng lớn những người ủng hộ và một số nhà nghiên cứu có tiếng nói phê bình về cách tiếp cận này.

Câu hỏi " Bạn có Đề nghị" câu hỏi làm cơ sở cho Điểm Chất lượng Mạng (NPS) đã được coi là câu hỏi cuối cùng . Bản chất của con người là theo đuổi các mô hình và câu trả lời đơn giản cho các câu hỏi hiệu quả về mặt nhận thức vì chúng:

Dễ nhớ;

1. Không cần nhiều thời gian suy nghĩ;
2. Dễ dàng truyền đạt đến người khác;
3. Có súc tích và gọn gàng.
4. Các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng là những động lực chính dẫn đến thay đổi trong kinh doanh. Sự xâm nhập của mạng truyền thông xã hội trong tiếp thị và quảng cáo đã mang lại một số thay đổi trong cách nghiên cứu thị trường được tiến hành, và cuối cùng là những gì được thực hiện với dữ liệu nghiên cứu thị trường. Trong khi Điểm Quảng cáo Net dễ sử dụng và dường như đơn giản để giải thích, chúng không phải là công cụ thỏa mãn mức độ hài lòng của khách hàng.

Các Điểm Nóng của Điểm Chất Xử Lý Net Phương pháp là gì?

Các nghiên cứu chưa được công bố về tương quan giữa tốc độ tăng trưởng cạnh tranh của doanh nghiệp và Điểm đánh giá Net Promoter. Tuy nhiên, các nghiên cứu trong các tạp chí chuyên về đánh giá đã không thể hiện mối tương quan như vậy. Keiningham, Cooil, Andreassen, và Aksoy đã tiến hành một nghiên cứu tranh cãi giá trị của Điểm quảng cáo ròng như là một yếu tố tiên đoán sự tăng trưởng của một doanh nghiệp.

Nghiên cứu được công bố trên tờ

Journal of Marketing

vào năm 2007. Theo Hayes (2008), "câu hỏi cuối cùng" do nghiên cứu Score Promoter Score đưa ra - << khả năng đề xuất - không cho thấy bằng chứng khoa học là một câu hỏi cấp bách về dự đoán sự tăng trưởng của công ty. Tức là các câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng khác cho thấy sức mạnh tương tự như các yếu tố tiên đoán sự hài lòng của khách hàng. Hayes lập luận rằng hoàn toàn không có gì khác biệt được đo bằng "câu hỏi cuối cùng" hơn bất kỳ câu hỏi khách hàng trung thành hay trung thành nào khác về thương hiệu.

Một vấn đề quan trọng khác về Điểm Chất Xử lý Net là sử dụng thang đo 11 điểm, nhưng nó được giảm xuống một điểm. Người trả lời được phân loại là Người quảng cáo ,

Người phản bác

hoặc Passives . Điều quan trọng là phải nhận ra rằng điểm Passives chỉ đơn giản là bị bỏ qua và loại bỏ trong hệ thống xếp hạng của Nhà quảng cáo Net. Điều này dẫn đến những kết quả nghiên cứu về thị trường truyền thống để ghi nhận các câu trả lời, trong đó bảng trên cùng (trong Ngôn ngữ Điểm Xếp hạng Mạng, Các Nhà tổ chức) đều quan tâm, tuy nhiên điểm số cao nhất tiếp theo là quan tâm đáng kể cho các nhà nghiên cứu thị trường.Những khách hàng này có tiềm năng dễ dàng thắng và được chuyển đổi thành các điểm số hàng đầu.

Tuy nhiên, kết quả Bảng quảng cáo Net Promoter sẽ khiến các nhà nghiên cứu thị trường bỏ qua nhóm khách hàng này - thậm chí gọi chúng là Passives. Ngoài ra, Schneider, et al. (2007) nhận thấy rằng so với các thang đo khác đã được đánh giá theo hiệu lực dự đoán, một thang điểm 11 điểm có ít nhất là bốn phiên bản khác của thang đo. Các công ty sử dụng và phương pháp chấm điểm giá trị gia tăng

Một danh sách ấn tượng của các công ty đang sử dụng Điểm quảng cáo trên mạng: BearingPoint của American Express, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit và Philips.

Một trong những ứng dụng mới nhất của Điểm Quảng cáo Net là dành cho sự trung thành với các trò chơi xã hội và các ứng dụng trực tuyến khác. Các công ty sử dụng Điểm Điểm Quảng cáo Net có thể đã làm chủ được nghệ thuật thời gian.

Các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng ở đâu và ở đâu (đặt trong bối cảnh) được đặt ra cho người tiêu dùng có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn trong các phản hồi nhận được.

Fred Reichheld đã công bố câu trả lời

Câu hỏi cuối cùng

năm 2006. Năm năm sau,

Câu hỏi cuối cùng 2. 0: Các công ty quảng cáo net phát triển mạnh trong thế giới khách hàng thế nào

được phát hành bởi Fred Reichheld và Rob Markey. Apple là đặc trưng trong ấn bản mới của cuốn sách Reichheld như là một công ty lắng nghe sâu sắc và có hệ thống cho khách hàng của mình. Apple sử dụng Xếp hạng Nhà quảng cáo Net như một phần của hoạt động nghe sâu này. Khách hàng của Apple được biết đến là trung thành quá mức. Việc Apple lắng nghe khách hàng là một trong những nỗ lực nghiên cứu thị trường trung tâm. Xây dựng một kế hoạch hoàn chỉnh để đo sự hài lòng của khách hàng Câu hỏi cuối cùng là một câu hỏi hay về sự hài lòng của khách hàng nhưng đó chỉ là câu hỏi

một

.

Câu hỏi "cuối cùng" (Bạn có nên giới thiệu điều này không?): Tập trung vào giá trị nhận biết của sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng; Không yêu cầu người tiêu dùng xác định hoặc giải thích giá trị cảm nhận của họ,

Không đo lường được ý định của khách hàng … để mua sản phẩm hoặc dịch vụ một lần nữa;

1. Chắc chắn là không đo lường hành động … nó chỉ đo lường người tiêu dùng nói chuyện về hành động . > Những hạn chế này làm cho việc sử dụng dữ liệu Tiếng nói của khách hàng (VoC) mạnh mẽ khác trong kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng là rất cần thiết Nguồn
2. Hayes, BE (2008) Thử nghiệm thực sự về lòng trung thành
3. , 41
4. (6), 20-26.
   Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW và Aksoy, L. (2007, tháng 7) A kiểm tra theo chiều dọc của người quảng cáo ròng và tăng trưởng doanh thu vững chắc

Tạp chí Marketing, 71

(3), 39-51.

Schneider, D., Berent, M., Randall, T. và Kosnick, J. (2007) Đo lường sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành: Cải thiện Net P điểm romoter. [Bài báo trình bày tại Hội nghị thường niên của Hiệp hội Nghiên cứu Ý kiến ​​công chúng Thế giới (WAPOR) ở Berlin, Đức.