Sự hiểu biết Các báo cáo phân tích và báo cáo chính của Trình điều khiển chính

Nếu bạn là người quản lý có nguồn lực hạn chế, thật khó để làm cho những cải tiến mà bạn biết sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức của bạn. Để có được nhiều tiền nhất cho buck của bạn, một tùy chọn để xác định nhu cầu và nhu cầu của khách hàng đang sử dụng một phân tích trình điều khiển chính.

Một phân tích chính của trình điều khiển, đôi khi được gọi là phân tích hiệu suất / quan trọng, là một nghiên cứu về các mối quan hệ giữa nhiều yếu tố để xác định những yếu tố quan trọng nhất.

Một phân tích trình điều khiển chính có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng. Một trong những phổ biến nhất là một trong những sử dụng trong lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.

Tìm kiếm các trình điều khiển chính của sự hài lòng của khách hàng

Công ty Acme Rocket (ARC) hoạt động 12 trung tâm dịch vụ cuộc gọi và quản lý cấp trên phải thiết lập các điểm chuẩn cho mỗi trung tâm cho số cuộc gọi trên mỗi đại lý mỗi giờ cũng như số vụ được giải quyết trên cuộc gọi đầu tiên. Bạn biết rằng đó là những mục tiêu xung đột. Bạn càng đẩy mạnh các đại lý của mình để tăng các cuộc gọi của họ mỗi giờ, số cuộc gọi họ sẽ giải quyết ít hơn trong lần thử đầu tiên. Mặc dù thử thách để cho sếp của bạn thấy rằng đây không phải là mục đích phù hợp, nhưng thật khó để bạn biết được số liệu tốt nhất. Để đáp ứng những thách thức, bạn sẽ thực hiện một phân tích chính cho lái xe. Bạn chuẩn bị biểu đồ trình điều khiển chính và giải thích với ông chủ rằng kiến ​​thức về sản phẩm đại lý quan trọng hơn nhiều so với, ví dụ, bao nhiêu lần điện thoại đổ chuông trước khi một đại lý trả lời.

Bạn có thể đo lường hiệu quả hoạt động của đại lý trong một trung tâm cuộc gọi có thể mang lại sự hài lòng của khách hàng, đây là chìa khóa cho hoạt động. Một số trong đó bao gồm:

Kiến thức kỹ thuật đại lý

Đại diện thân thiện và thân thiện

• Tốc độ trả lời cuộc gọi
• Số cuộc gọi cần thiết để giải quyết vấn đề
• Kỹ năng ngôn ngữ của đại lý > Một nhân viên mức độ kiên nhẫn
• Bạn có thể tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng và yêu cầu khách hàng đánh giá từng đặc điểm mà nhân viên của họ có. Đồng thời, hãy hỏi khách hàng của bạn sự hài lòng tổng thể của họ với kinh nghiệm.
• Biểu đồ hiệu suất quan trọng

Vẻ đẹp của phân tích trình điều khiển chính là nó có thể giúp bạn hiểu được khách hàng của bạn đang tìm kiếm gì để họ có được trải nghiệm tốt với trung tâm cuộc gọi của bạn. Bằng cách phân tích các câu trả lời và tương quan mức độ thỏa mãn với các chỉ số, bạn sẽ hiểu các yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, bạn có thể vẽ dữ liệu này trong một sơ đồ phân tán được gọi là biểu đồ trình điều khiển chính hoặc một bản đồ hiệu suất quan trọng.

Biểu đồ điều khiển chính

Biểu đồ trình điều khiển chính trình bày kết quả của một phân tích trình điều khiển chính trong một định dạng đồ thị để sau đó có thể nhanh chóng đọc và dễ hiểu.Mỗi thước đo tác nhân từ phía trên được vẽ trên đồ thị theo

tầm quan trọng

cho khách hàng (trên trục x) và

hiệu suất trong khu vực đó trên trục y. Điều này tạo ra bốn góc tọa độ. Phần tư vấn quan trọng nhất là góc dưới bên phải. Các mục được vẽ ở đây xếp loại có tầm quan trọng cao đối với khách hàng của bạn nhưng hiệu suất của bạn ở những khu vực này là thấp. Do đó, đây là những lĩnh vực hành động của bạn sẽ có tác động lớn nhất và tạo ra sự cải thiện lớn nhất trong sự hài lòng của khách hàng. Lập kế hoạch hành động từ các trình điều khiển chính Phân tích

Phía dưới bên phải là khu vực quan trọng nhất của biểu đồ trình điều khiển chính. Nó xác định các động lực chính của sự hài lòng của khách hàng. Biểu đồ trình điều khiển chính giúp bạn lập kế hoạch hành động mà bạn cần thực hiện để cải tiến, nhưng nó cũng cho bạn biết những gì không thay đổi. Các yếu tố có âm mưu ở góc trên bên phải là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và là những lĩnh vực mà bạn hiện đang hoạt động tốt. Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện để khắc phục sự cố ở góc dưới bên phải không được làm phiền các yếu tố ở góc trên bên phải.

Ví dụ: nếu kiến ​​thức về sản phẩm đại lý là yếu tố ở góc dưới bên phải và cần cải thiện, bạn có thể gửi các đại lý của mình đến lớp một giờ mỗi ngày để tìm hiểu thêm về sản phẩm.

Tuy nhiên, nếu tốc độ mà các cuộc gọi được trả lời nằm ở góc trên bên phải, bạn không muốn phải mất thêm thời gian để đào tạo đại lý, do đó, giảm tốc độ cuộc gọi được trả lời. Do đó, tốt hơn là nên làm thêm giờ hoặc tạm thời thuê thêm nhân viên.

Các yếu tố ở góc phần tư phía trên và dưới bên trái có tầm quan trọng thấp hơn đối với khách hàng của bạn. Bạn hoạt động tốt như thế nào trong những lĩnh vực này sẽ ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, không lãng phí tài nguyên của bạn trên những. Sử dụng một Key Driver Analysis sẽ đi sâu vào việc giúp bạn đặt thời gian đại lý và ngân sách sẵn có của bạn ở đúng nơi.