Starbucks Các buổi học Phục Sinh buổi sáng (Khách hàng)

Từ phía khách hàng của quầy bán hàng bán lẻ, việc tìm kiếm cam kết của nhân viên thường giống như tìm kho báu trong một cuộc săn Easter Egg. Nhưng kinh nghiệm phục vụ bữa ăn sáng Phục Sinh ở Starbucks là một ví dụ về những gì xảy ra khi các tuyên bố sứ mệnh của công ty không chỉ là lời nói và nhân viên được phép và động viên để đưa các nguyên tắc của công ty vào cuộc sống.

Nhân viên Starbucks sáng tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng

Ngừng thành một Starbucks ngẫu nhiên vào buổi sáng Chủ nhật Phục Sinh, một dấu hiệu viết tay cho biết "Tìm một quả trứng Phục Sinh và lấy một đồ uống miễn phí." Khi được hỏi về điều đó, người thợ pha cà phê cho biết có những quả trứng Phục Sinh bằng nhựa dẻo quanh cửa hàng và tất cả những ai tìm được một chiếc sẽ nhận được thức uống Phục Sinh miễn phí theo ý họ.

Tìm một quả trứng Phục Sinh bằng nhựa màu xanh trong nắp gốm sứ Starbucks, tôi quay lại quầy đăng ký tiền mặt để trình bày quả trứng của tôi và nhận giải thưởng của tôi.

Đây là cuộc đối thoại xảy ra giữa hai "đối tác" của Starbucks đang làm việc tại quầy tiếp tân …

• Eric: Vì vậy, chúng ta sẽ làm gì làm gì với những quả trứng khi mọi người tìm thấy chúng để họ có thể lấy thức uống miễn phí?
• Aaron: Câu hỏi hay. Chúng ta không nên chỉ đưa ra những thứ miễn phí hoặc thay đổi giá thành zero cả ngày. Starbucks không thực sự thích nó khi bạn lộn xộn với giá của họ.
• Eric: Vâng … Tôi không thể tin rằng mọi người đến đây và cố gắng đàm phán giá cả với tôi.
• Aaron: Tôi sẽ lấy giấy chứng nhận dịch vụ ra khỏi nơi an toàn và chúng tôi sẽ sử dụng những thứ này để cho những người uống trứng miễn phí.

Các nhân viên đã cho tôi uống đồ uống miễn phí, và khi tôi bước tới một cái bàn trong phòng ăn, cuộc trò chuyện của họ tiếp tục.

• Eric: Tôi vui mừng khi chúng tôi đưa ra các giấy chứng nhận dịch vụ này để tìm trứng thay vì luôn cho họ những người điên và có ý nghĩa.
• Aaron: Yeah. Một số người mà bạn không thể nói rằng bạn xin lỗi về những cách đủ.
• Eric: Vâng - tôi muốn đưa ra những thứ miễn phí cho những người vui vẻ.
• Aaron: Mỗi ngày là một kỳ nghỉ tại Starbucks.

Cuộc trò chuyện cho thấy nhiều điều thật chân thành về nhiệm vụ của Starbucks, thái độ khôi phục dịch vụ và quyền sở hữu nhân viên tại địa điểm cụ thể của Starbucks.

Tạo sân khấu ảo thuật - off stage vs. on stage

Cuộc trò chuyện của nhân viên mang đến cho tôi một khía cạnh của công việc tại Disney, khái niệm về hành vi trên sân khấu và ngoài sân khấu. Làm việc tại một công viên giải trí Disney, đã có một đường thẳng rõ ràng giữa những gì được chấp nhận để làm và nói khi trong mắt hoặc nghe của một khách mời Disney (trên sân khấu), và những gì không được chấp nhận cho khách Disney quan sát.Về cơ bản, bất kỳ và tất cả các cửa hàng nói chuyện và hậu trường hậu trường chi tiết đã không được thảo luận trước mặt khách, họ đang được thực hiện giai đoạn. Tại sao? Bởi vì nó sẽ phá hủy phép thuật.

Chắc chắn, một khách hàng bán lẻ điển hình có ít kỳ vọng về ma thuật tại một cửa hàng bán lẻ điển hình hoặc chuỗi nhà hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều cuộc đối thoại về chính sách, thủ tục, sự thiếu sót về quản lý và lỗi của công ty mà không phải là một phần của trải nghiệm khách hàng bán lẻ. Và họ là như vậy. Nhân viên thường nghĩ rằng hoàn toàn thích hợp để nói về bất cứ điều gì và mọi thứ xuất hiện trong đầu họ như thể khách hàng đang đứng trước họ không thể nghe thấy họ đang nói gì.

Sự cam kết của nhân viên thể hiện các nguyên tắc của Starbucks tại nơi làm việc

Mặc dù có rất nhiều hành vi của nhân viên đáng ngờ dễ dàng tìm thấy trên các sân khấu bán lẻ của Mỹ mỗi ngày, buổi trình diễn Starbucks ban đêm của Easter là một cuộc biểu tình hoàn hảo cho một Starbucks quan trọng nguyên tắc. Đó là, "Khi chúng tôi tham gia đầy đủ, chúng tôi kết nối, cười và nâng cao cuộc sống của khách hàng - thậm chí chỉ trong một vài phút".

Bất kỳ công ty bán lẻ nào cũng có thể viết nguyên tắc đó và mọi nhân viên có thể đọc được nguyên tắc đó. Nhưng các nguyên tắc không trở thành hiện thực bán lẻ trừ khi nhân viên biết rằng ban quản lý thực sự hỗ trợ và khen thưởng những gì được ghi trong sổ tay nhân viên. Rõ ràng, Aaron và Eric đã làm. Tìm kiếm một sự thể hiện sự liên kết giữa triết lý bán lẻ và thực tiễn bán lẻ là một phát hiện hiếm gặp hơn nhiều so với một quả trứng màu xanh da trời trong một cốc cà phê gốm.