Video: Our Miss Brooks: Accused of Professionalism / Spring Garden / Taxi Fare / Marriage by Proxy 2024
Dường như tất cả các chủ doanh nghiệp bán lẻ, người quản lý và nhân viên đều biết rằng những lời hứa vỡ vụn và thất bại trong dịch vụ khách hàng không thể tốt cho công việc kinh doanh. Nhưng rõ ràng là các chủ doanh nghiệp bán lẻ, các nhà quản lý, và nhân viên của họ hiểu rõ - hoặc quan tâm - về những lời hứa vỡ và thất bại dịch vụ khách hàng thật sự tốn kém.
Trong câu chuyện dịch vụ khách hàng thực sự tiếp theo, kinh nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Panera Bread minh họa cách thức tiện ích miễn phí có thể làm chi phí hàng nghìn doanh nghiệp khi họ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Giá trị đích thực của trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng thất vọng là gì? Sau khi làm toán, nó trở nên rõ ràng rằng nhân viên đang ăn cắp hàng ngàn từ nhà tuyển dụng của họ mỗi ngày mà không có hậu quả thích hợp.
LIÊN QUAN: Sự thất bại của dịch vụ là sự thất bại của dịch vụ - OfficeMax so với Khách sạn Từ Địa ngục >>
Bất cứ khi nào tôi phải làm việc vào Thứ Bảy, làm việc đó trong nhà hàng Panera làm cho nó ít hơn đau đớn. Âm nhạc, thức ăn và nhân viên của Panera nhìn chung là tích cực. Panera cũng có WiFi miễn phí, là một thành phần thiết yếu cho một bữa ăn trưa làm việc.
Panera đặt một giới hạn thời gian vào WiFi trong giờ ăn trưa cao điểm, mà nó có mọi quyền được làm. Hôm nay WiFi đã không khởi động lại sau khi lệnh cấm ăn trưa bắt buộc, vì vậy tôi tìm ra người quản lý để yêu cầu khởi động lại.
Sau khi trích dẫn chính sách WiFi không nghỉ trưa cho tôi (thay đổi theo người quản lý đang làm nhiệm vụ tại địa điểm cụ thể này), cô nhìn đồng hồ của cô, nhận ra rằng đã vượt qua những giờ cấm và nói với tôi cô ấy sẽ mất chăm sóc nó. Sau đó, cô ấy đi đến góc nhà hàng xa nhất từ văn phòng nơi đặt modem WiFi và tiếp tục trò chuyện với khách hàng.
Một giờ rưỡi và ba lời hứa từ hai nhà quản lý khác nhau để "xử lý nó" sau đó, tôi đã chạy hết nhiệm vụ không phải là WiFi, vì vậy tôi đã gói lên và đi đến vị trí Panera # 2, nơi mà tôi cũng không thể kết nối với internet.
Người quản lý tại địa điểm Panera # 2 đã cho tôi số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật, hóa ra là số hỗ trợ kỹ thuật của công ty.
Tôi đã nhận một số khác cho một công ty đã thực sự cung cấp hỗ trợ kỹ thuật WiFi cho mọi Panera khác ở bang Florida ngoại trừ các vị trí ở Orlando mà tôi không thể kết nối với WiFi. Hỗ trợ kỹ thuật số 2 gửi tôi trở lại nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của Panera, người nói với tôi rằng tôi không được phép nói chuyện với họ và sau đó yêu cầu nói chuyện với người quản lý Panera của chúng tôi trên điện thoại bằng > phút của tôi. Trong cuộc trò chuyện đó, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của Panera mất
thời gian trên điện thoại của tôi bằng phút để trò chuyện với người quản lý Panera về giao thức WiFi và chính sách của công ty. Rõ ràng vào cuối cuộc trò chuyện "huấn luyện" của công ty, người hỗ trợ kỹ thuật của Panera đã hướng dẫn người quản lý sử dụng điện thoại điện thoại và phút> của tôi để nói với tôi rằng vấn đề phải là máy tính của tôi . Tôi có thể coi đó là một kết luận hợp lý nếu tôi không kết nối với WiFi ở cùng vị trí Panera với máy tính xách tay tương tự khoảng 20 lần trong tháng vừa qua. Vì tôi đã dành nhiều giờ đồng hồ trong phòng vệ tinh của tôi qua cửa sổ, tuy nhiên, sử dụng Internet ở đó, kết luận của tôi là đội Panera đã hoặc là không sẵn sàng hoặc không có khả năng giúp tôi giải quyết vấn đề của tôi. Ba giờ sau khi lỗi WiFi bắt đầu, tôi đã bỏ cuộc, lấy máy tính xách tay và ngân sách thực phẩm Panera của tôi ở nơi khác. Bây giờ, tất cả chúng ta đều biết rằng dịch vụ internet miễn phí tại nhà hàng Panera Bread là một tiện nghi chứ không phải là hoạt động kinh doanh chính. Nhiều người - bao gồm cả hai người quản lý ở vị trí Panera - sẽ cho rằng khách hàng không có quyền khiếu nại về một dịch vụ miễn phí được đưa ra từ lòng tốt của trái tim của tập đoàn Panera.
Đây là lý do tại sao tôi không đồng ý.
Panera quảng cáo miễn phí WiFi trên trang web của mình là một trong những tính năng "quán cà phê của mình". Có một cuộc thảo luận trên Facebook về WiFi miễn phí trên trang Panera Facebook chính thức. WiFi miễn phí được quảng cáo trên cửa trước của nhiều cửa hàng của nó. Công ty đang sử dụng dịch vụ WiFi của mình như là một đề xuất bán hàng duy nhất phân biệt nó với đối thủ cạnh tranh.
WiFi miễn phí không phải là dịch vụ miễn phí được cung cấp từ lòng tốt của bất kỳ trái tim nào đánh bại trong phòng họp của Panera. WiFi miễn phí là một phần của thương hiệu, định vị và tiếp thị khách hàng trung thành của Panera và do đó, Panera đã chấp nhận WiFi là một trong những dịch vụ của nó.
Cũng như bất kỳ món hàng nào, nếu bạn không cung cấp nó một cách tự nguyện và bạn không thể giao hàng tận nơi, bạn không nên cung cấp nó. Bởi vì khi bạn tạo ra kỳ vọng của khách hàng với phiếu mua hàng, bạn sẽ mất điểm khi không đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.
Đây không phải là một ngày của Panera WiFi dịch vụ thất bại, quản lý thờ ơ, hoặc runaround kỹ thuật. Đây là về những con dao mà Panera không bao giờ có thể làm sạch, những chùm và khăn ăn mà bạn phải yêu cầu, nhiệt độ cực đoan, thiếu nhân viên để lau bàn trong giờ cao điểm, những nhà vệ sinh lộn xộn, thực phẩm bị ô uế khăn ăn trên mỗi tấm, và bánh mì kẹp đặt trên giấy vệ sinh hàng đầu không vệ sinh. Tất cả những điều này là một phần của trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ Panera trung bình gần đây. Đưa ra với tất cả những điều này trong khi trả 4 đô la cho một nửa bánh sandwich bơ đậu phộng hoặc 8 đô la cho một salad không đáng chú ý là giá trị nó cho một lý do miễn phí WiFi. Loại bỏ WiFi và tất cả các phần còn lại của thất bại dịch vụ trở nên quan trọng hơn và nhiều hơn không thể chấp nhận.
Đây cũng là phản hồi liên quan đến dịch vụ khách hàng đang diễn ra trên các biên lai thu tiền (chôn bên dưới thực phẩm) thu hút đầu vào của khách hàng, cung cấp tiền thưởng mà dường như không được trao cho đầu vào đó và tất cả các khiếu nại và những gợi ý về tất cả những điều trên dường như bị bỏ qua. Một đề nghị liên hệ quản lý được cung cấp vào cuối mỗi cuộc khảo sát. Tôi yêu cầu liên hệ quản lý một lần. Mấy tháng sau, tôi vẫn đang chờ đợi sự xuất hiện của Panera.
Nếu bạn không làm điều gì đó về phản hồi của khách hàng, thì bạn không nên hỏi gì cả. Nếu bạn sẽ không cung cấp quản lý theo dõi sẵn sàng, hoặc bạn không thể cung cấp nó tốt, bạn không nên cung cấp nó ở tất cả.
Điều này cũng không phải là khoảng 10 USD mà Panera đã không thu được từ tôi ngày hôm nay. Đó là khoảng 10 đô la mà họ thu thập từ tôi vài lần một tuần trong quá khứ và 10 đô la một ngày mà họ ít có khả năng thu thập từ tôi như thường xuyên trong tương lai. Nó không phải là về một lần mua duy nhất, nó là về giá trị suốt đời của một khách hàng.
Đó không phải là những gì Panera đã không cho tôi ngày hôm nay, đó là những gì họ đã cho tôi - một lý do để không trở lại. Và một lý do để không gặp khách hàng ở Panera và lý do để không điều trị nhân viên tại Panera, và lý do để thay thế cho quảng cáo miệng Panera tích cực với bài đăng blog này.
Nếu bất kỳ một trong bốn nhân viên Panera hoặc một nhà thầu mà tôi giải quyết hôm nay đã đánh cắp 1000 đô la tiền mặt, tôi chỉ có thể cho rằng sẽ có hậu quả. Đó là một sự xuất hiện không may hàng ngày trong các công ty bán lẻ trên khắp thế giới rằng việc mất 1000 đô la doanh thu từ một khách hàng thường xuyên xa lạ sẽ không được đáp ứng với cùng một loại hậu quả.
Thực tế là Panera thực sự không cần phải lo lắng nhiều về kinh nghiệm phục vụ khách hàng hoặc thất bại dịch vụ khách hàng ngay bởi vì nó đã thách thức sự suy thoái bằng cách mở cửa hàng, tăng giá và kiếm lợi nhuận trong khi ngành công nghiệp nhà hàng ở Mỹ như một toàn thể đã được di chuyển theo hướng ngược lại. Theo tôi, đám đông kinh doanh với máy tính xách tay và điện thoại di động mà Panera đã có thể tiếp tục thu hút trong suốt thời kỳ suy thoái với WiFi miễn phí và các phòng cộng đồng của nó đã cho Panera một lợi thế cạnh tranh trong không gian ăn uống bình thường và đóng góp đáng kể vào sự thành công của nó trong bối cảnh kinh tế suy thoái.
Khi kinh doanh là tốt, thật dễ dàng để lulled vào một cảm giác sai về an ninh và bỏ qua những "điều nhỏ" mà chip đi ở khách hàng tin tưởng và lòng trung thành. Nhưng mọi thứ hiếm khi "ít" cho khách hàng. Bởi thời gian bạn nhận ra các hiệu ứng tích lũy rằng sự thiếu quan tâm liên tục đến các khía cạnh cơ bản của khách hàng bán lẻ đã có về kinh doanh của bạn theo thời gian, thường là quá muộn để làm bất cứ điều gì về nó. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), và các cửa hàng tiện lợi của ExxonMobil (XOM) thuộc sở hữu của công ty.
Không bao giờ là khó khăn để giữ một khách hàng trung thành vì nó là để giành chiến thắng một trở lại.
Vì vậy, trong ba giờ mà tôi không thể nghiên cứu blog tôi muốn viết ngày hôm nay, blog này đã viết chính nó. Vấn đề không phải là những lời phàn nàn cá nhân của tôi và ngày tồi tệ của tôi được phát sóng ở nơi công cộng (và có thể bị chỉ trích là rên rỉ nhỏ). Vấn đề là gà không có kháng sinh, các thực đơn có lượng calo và "bánh mì nóng"! không phải là tất cả. Bởi vì Panera không có trong kinh doanh thực phẩm. Giống như mọi công ty bán lẻ khác trên hành tinh, Panera đang trong kinh doanh của người dân.
Giống như mọi trải nghiệm của khách hàng bán lẻ, chúng tôi bắt đầu với một lời hứa dịch vụ và chúng tôi cũng sẽ kết thúc với một khách hàng. Đây là một trong những từ Panera. com …
"Các quán cà phê của chúng tôi là một ốc đảo hàng ngày, là nơi để tụ họp với bạn bè hoặc tận hưởng giây phút yên tĩnh một mình. > Cũng như bất kỳ món hàng nào, nếu bạn không giao hàng tận nơi và bạn không thể giao hàng tận nơi, bạn không nên cung cấp nó.
Mẫu dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng bán lẻ
Ví dụ về sơ yếu lý lịch bán lẻ và dịch vụ khách hàng, mẫu tiếp tục và các lời khuyên cho việc viết một bản lý lịch bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng.
12 Cách khắc phục thất bại của doanh nghiệp nhỏ và sự thất bại
ĐặC biệt là khi nó phần lớn không thể tránh khỏi trong một số hình thức. Đây là cách để tránh những thất bại lớn và phục hồi.
Các loại ngân hàng và dịch vụ khác nhau Các ngân hàng khác nhau như ngân hàng thương mại
, Công đoàn tín dụng và ngân hàng đầu tư, cung cấp các dịch vụ khác nhau. Tìm hiểu những gì mỗi loại cung cấp.