Thực hiện các chương trình khách hàng trung thành bán lẻ

Chi phí ít hơn rất nhiều để giữ khách hàng hiện tại hơn so với kiếm tiền mới. Một trong những cách tốt nhất để giữ khách hàng quay trở lại với nhiều thứ là tạo ra một chương trình khách hàng trung thành hoặc khen thưởng hiệu quả trong cửa hàng bán lẻ của bạn. Các chương trình thành công nhất được phát triển cẩn thận để thu hút khách hàng tốt nhất của công ty, do đó, điều quan trọng là phải đặt nhiều suy nghĩ và lập kế hoạch vào tiến trình.
Hiểu Lợi ích của Các Chương trình Lòng trung thành
Trước khi bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết mới, hãy làm quen với những lợi ích hấp dẫn nhất của việc đưa vào hoạt động.

Các chương trình phần thưởng được thực hiện tốt có thể khuyến khích khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn, và họ có thể thu hút khách hàng mới với phần thưởng thú vị và có giá trị. Họ thậm chí có thể mang lại những khách hàng có lợi nhuận đã đào tào đến các nhãn hiệu khác. Các chương trình như vậy cung cấp những hiểu biết không thể thiếu được trong thói quen tiêu dùng của khách hàng và thông tin này có thể được sử dụng để tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn.
Giai đoạn Một: Lập kế hoạch Chương trình Khách hàng Trung thành của Bạn
Sự thành công của chương trình khách hàng trung thành phụ thuộc vào việc bạn lên kế hoạch tốt như thế nào. Các bước bạn cần thực hiện có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, nhưng thông thường sẽ bao gồm:

• Thiết lập Mục tiêu: động lực của bạn để phát triển một chương trình khách hàng trung thành là gì? Nếu bạn có một lượng lớn khách hàng trung thành và có lợi nhuận, mục tiêu chính của bạn có thể làm cho các giao dịch với họ thậm chí còn có lợi nhuận hơn. Nếu bạn đã mất khách hàng trung thành trước đó với đối thủ cạnh tranh, mục tiêu chính của bạn có thể là thu hút họ bằng các phần thưởng được nhắm mục tiêu. Một lần nữa, bạn chỉ có thể muốn gặt hái được những lợi ích đáng kể trong việc theo dõi các giao dịch mua bán và giao dịch của khách hàng ở mức độ chi tiết hơn.

• Xác định khách hàng chính: Xác định khách hàng tốt nhất của bạn là ai. Khả năng sinh lời là điều đáng kể ở đây. Chỉ vì khách hàng mua hàng từ bạn thường xuyên không có nghĩa là bạn đang kiếm nhiều tiền từ các giao dịch đó. Cách dễ nhất để xác định khách hàng trung thành nhất và có lợi nhất của bạn là thông qua một hệ thống CRM. Hệ thống này cũng sẽ hữu ích khi bạn triển khai và quản lý chương trình khách hàng thân thiết của mình.
• Xác định khách hàng thích gì về sản phẩm của bạn: Bằng cách hiểu khách hàng thân thiết nhất của bạn như thế nào về sản phẩm của bạn, bạn sẽ có thể phát triển phần thưởng thực sự thu hút họ. Điều này rất quan trọng đối với thành công liên tục của chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Trong khi bạn đang ở đó, hãy cố gắng tìm ra sản phẩm nào thường được mua cùng nhau. Những hiểu biết sâu sắc như vậy có thể giúp bạn phát triển những phần thưởng hấp dẫn giúp khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn.
• Chọn loại chương trình: Xem xét thói quen tiêu dùng của khách hàng để tìm ra một chương trình khách hàng trung thành nhất phù hợp với nhu cầu của họ. Mặc dù chương trình khách hàng trung thành của bạn có thể và sẽ giúp bạn có được những hiểu biết quan trọng nhưng nó phải hướng đến người dùng ở mọi nơi khác.Liệu chương trình của bạn có sẵn cho tất cả khách hàng, hay nó sẽ chỉ được mời theo lời mời? Liệu khách hàng có tích lũy được điểm có thể được mua lại để được ưu đãi không? Tốt nhất là chọn một chương trình cho phép bạn kết hợp và kết hợp các khía cạnh khác nhau dựa trên sở thích của khách hàng.
• Quyết định bạn sẽ theo dõi sự tham gia như thế nào: Bạn sẽ làm gì với thông tin mà bạn thu được thông qua chương trình khách hàng thân thiết của bạn? Phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) có thể được sử dụng để làm cho tinh thần của nó một cách nhanh chóng và chính xác. Tìm ra cách bạn sẽ đánh giá thành công của chương trình để đảm bảo rằng bạn không lãng phí thời gian và tiền bạc vì không có gì.

Giai đoạn hai: Phát triển Chương trình Trung thành của Bạn
Đây là nơi mà kế hoạch cẩn thận của bạn sẽ trả hết. Trong giai đoạn phát triển, bạn sẽ nghiên cứu chi tiết hơn về chương trình của bạn. Một số điều cần xem xét khi bạn phát triển nó bao gồm:

• Các quy tắc: Chương trình khách hàng trung thành của bạn nên bao gồm các quy tắc rõ ràng và đơn giản. Tất cả nhân viên nên được thông báo về họ. Họ cũng phải dễ dàng cho khách hàng hiểu.
• Tiền thưởng: Bạn sẽ thưởng cho khách hàng của mình như thế nào khi tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn? Nhiều công ty sử dụng thẻ quà tặng; những người khác có phần thưởng và phiếu giảm giá in lên biên nhận. Những người khác vẫn sử dụng phiếu giảm giá điện tử hoặc cung cấp cho khách hàng tùy chọn in ra giấy chứng nhận và phiếu giảm giá từ nhà. Chọn đơn vị tiền tệ dễ quản lý. Như thường lệ, giữ thói quen của khách hàng của bạn trong tâm trí. Nếu họ không phải là chuyên gia công nghệ cao, ví dụ, có thể tốt nhất để gắn bó với những thứ hữu hình như thẻ quà tặng và phiếu giảm giá giấy.
• Truyền thông: Sử dụng những gì bạn biết về khách hàng trung thành nhất của bạn để thiết lập một phương tiện hiệu quả và hiệu quả để truyền thông tin về chương trình khách hàng thân thiết cho họ. Ngày nay, nhiều nhà bán lẻ cho phép khách hàng tạo ra các tài khoản trực tuyến có thể được sử dụng để theo dõi phần thưởng. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự muốn là người tiên phong, hãy cân nhắc phát triển một chiến lược di động cho chương trình thưởng của bạn. Điều này mở ra các lựa chọn mới như check-in và phiếu giảm giá điện thoại di động. Và cho phép khách hàng của bạn sử dụng thiết bị yêu thích của họ để mua sắm.

Giai đoạn ba: Thử nghiệm Chương trình Trung thành của Bạn
Ngay cả khi bạn đã lên kế hoạch và phát triển chương trình khách hàng thân thiết với sự chăm sóc đặc biệt, mọi thứ có thể và sẽ đi sai lệch trong giai đoạn đầu. Vì vậy, nên thử nghiệm rộng rãi. Nếu không, bạn sẽ phải chịu rủi ro không bao giờ bù đắp lại số tiền bạn bỏ ra, làm hư hỏng thương hiệu, gặp rắc rối pháp lý hoặc thậm chí làm mất thiện chí của khách hàng tốt nhất của bạn.

• Bắt đầu Với Chương trình Thí điểm: Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết của bạn trên quy mô nhỏ bằng cách làm cho chương trình này sẵn có cho một số người có giới hạn. Chương trình thí điểm này nên được cung cấp cho khách hàng tốt nhất và có lợi nhất của bạn để đảm bảo rằng nó đang đi đúng hướng.
• Khắc phục lỗi: Một điều chắc chắn: Lúc đầu sẽ xảy ra lỗi với chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Làm việc trước các chương trình này trước khi đưa ra chương trình cho nhiều đối tượng hơn.
• Go Live: Sau khi kiểm tra chương trình phần thưởng của bạn và giải quyết bất cứ vấn đề nào bạn phát hiện ra, bạn sẽ sẵn sàng làm việc nhất có thể.Trong những ngày và vài tuần trước khi ra mắt chương trình của bạn, hãy mở rộng thị trường rộng rãi. Cho nhân viên quảng cáo nó cho mọi người khi thanh toán, và đảm bảo rằng họ tiếp tục làm như vậy khi nó đã hết hạn.

Giai đoạn 4: Quản lý và Hoàn thiện Chương trình Trung thành của Bạn
Không có đường kết thúc khi đề cập đến các chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình thành công và hữu ích nhất được liên tục theo dõi và cải tiến theo thời gian. Khi bạn có được thông tin mới về khách hàng thông qua các hoạt động của họ với chương trình, bạn sẽ có thể phát triển các cách thức mới để tương tác với họ để khuyến khích các giao dịch có lợi nhuận hơn.

• Đặt dữ liệu bạn thu thập để sử dụng tốt: Dữ liệu bạn thu thập có thể được sử dụng theo những cách vô hạn. Sử dụng nó để theo dõi những khách hàng nào phản ứng tốt nhất với những chào hàng cụ thể. Xác định các mục được mua lại với nhau và sử dụng thông tin đó để quảng cáo qua mua bán. Tạo mức chi tiêu mới và phát triển phần thưởng khuyến khích khách hàng di chuyển vào chúng. Phát triển phần thưởng cá nhân dựa trên thói quen tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Không có kết thúc nào đối với các khả năng khi sử dụng thông tin sâu này.
• Đo lường kết quả của bạn: Không bao giờ nghỉ ngơi trên các vòng hoa của bạn sau khi thực hiện một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả. Đảm bảo rằng khách hàng bắt đầu kiếm được phần thưởng ngay khi họ đăng ký. Điều này sẽ cho bạn một ý tưởng tốt hơn về chương trình của bạn đang hoạt động tốt như thế nào. Khách quan tâm đến khách hàng của bạn như thế nào? Họ có trở nên trung thành hơn, ít trung thành hơn hay vẫn cứ như vậy?
• Thực hiện cải tiến và điều chỉnh khi cần thiết: Với bất kỳ chương trình khách hàng trung thành nào, một số phần thưởng và đề nghị sẽ thành công và những người khác sẽ thất bại. Khi bạn đo lường và giám sát kết quả của mình, điều chỉnh và cải tiến chương trình của bạn nếu cần thiết để đảm bảo nó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Có nhiều hơn nữa để phát triển một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả hơn so với ban đầu đáp ứng mắt. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động bình thường sẽ rất đáng giá khi bạn có thể giữ khách hàng trung thành nhất của bạn, thu hút những khách hàng mới và thu hồi những người còn lại. Với một chương trình khách hàng trung thành, tất cả mọi người đều thắng: Bạn có được những hiểu biết vô giá giúp nâng cao chiến lược tiếp thị và khách hàng của bạn có một lý do tuyệt vời để duy trì trung thành với doanh nghiệp của bạn. Chris Allen là cơ quan hàng đầu về các hệ thống POS và cung cấp giá trị tùy chỉnh cho các doanh nghiệp bán lẻ thông qua phần mềm. Chris phục vụ như là Giám đốc điều hành BePoz, một nhà cung cấp phần mềm bán lẻ chuyên biệt.