Ba cách để Giữ khách hàng của bạn trung thành và mua

Có khách hàng trung thành là tốt cho tất cả mọi người tham gia. Khách hàng thắng bởi vì anh ta cung cấp một sản phẩm mà anh ta thích từ một công ty mà anh ta tin tưởng và không phải tốn nhiều thời gian hơn và các lựa chọn nghiên cứu năng lượng mỗi khi mua hàng khác. Công ty thắng lợi vì càng có nhiều khách hàng mua, họ càng kiếm được nhiều tiền; khách hàng trung thành cũng có khuynh hướng tạo ra lợi nhuận cao hơn bởi vì công ty không phải bỏ ra nhiều tiền để tìm kiếm và phân bổ cho họ.

Và nhân viên bán hàng chiến thắng bởi vì việc mua hàng của khách hàng liên tục trở thành một dòng tiền hoa hồng.

Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng để xây dựng lòng trung thành

Giả thiết tự nhiên mà hầu hết mọi người đều làm là cách tốt nhất để tạo ra khách hàng trung thành là cung cấp cho họ những sản phẩm hoàn hảo. Đáng ngạc nhiên, đó không phải là trường hợp. Hội đồng liên hệ khách hàng, một tổ chức tiến hành nghiên cứu các chủ đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, phát hiện ra trong một nghiên cứu của họ rằng lòng trung thành của khách hàng gắn liền với số tiền mà khách hàng phải thực hiện để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà cung cấp của mình. Nói cách khác, một khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng giải quyết bất kỳ vấn đề nào có thể tồn tại lâu hơn một khách hàng không bao giờ gặp vấn đề gì cả.

Nghiên cứu được tính toán cho thấy 94% khách hàng có thể giải quyết các vấn đề một cách không đau sẽ mua lại từ công ty đó nhưng không có sự liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng.

Đây là một khái niệm đặc biệt quan trọng cho nhân viên bán hàng hiểu vì họ thường là người đầu tiên mà khách hàng sẽ gọi nếu xảy ra sự cố - đặc biệt nếu họ vừa mua hàng.

Nếu khách hàng gặp vấn đề, bạn có thể vui mừng vì đây là cơ hội để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và không đau đớn và do đó biến anh thành một khách hàng trung thành.

Bạn hầu như có thể đảm bảo rằng anh ta sẽ mua lại từ bạn chỉ bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đó cũng là một lý do hợp lý để giữ liên lạc với khách hàng sau khi đóng cửa đã đóng cửa để bạn có thể khuyến khích họ tiếp cận với bạn với một vấn đề thay vì chỉ bỏ cuộc và quyết định mua từ người khác.

Bạn có thể sẽ phải mất nhiều thời gian hơn để làm việc với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoặc phòng sửa chữa để giúp khách hàng, nhưng bạn sẽ nhận được phần thưởng dưới hình thức mua hàng trong tương lai từ những khách hàng đó và thậm chí cả việc giới thiệu bạn bè và đồng nghiệp. Thời gian bạn dành cho dịch vụ khách hàng thực sự là một khoản đầu tư vào việc bán hàng trong tương lai, giống như gọi điện thoại lạnh hoặc yêu cầu giới thiệu.

Việc lập các đồng minh cho nhóm hỗ trợ kỹ thuật của bạn có thể giúp đẩy nhanh mọi thứ cùng khi vấn đề của khách hàng rơi vào lòng bạn.Nó cũng sẽ giúp đỡ rất nhiều với khách hàng đã đặt một số công việc của riêng mình cố gắng để có được những điều cố định. Tốt nhất là theo dõi các khiếu nại phổ biến của khách hàng và bất kỳ vấn đề sản phẩm mới được phát hiện nào để bạn biết cách giải quyết chúng một cách nhanh chóng.

Thực hiện đánh giá tài khoản thường xuyên để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Một cách khác nữa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng (không phải đề cập đến doanh số bán hàng nhiều hơn) là tiến hành đánh giá tài khoản thông thường.

Xem lại tài khoản chỉ có nghĩa là ngồi với khách hàng và đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu và sản phẩm của bạn. Đây cũng là cơ hội để đảm bảo khách hàng hài lòng với công ty của bạn và không phải lặng lẽ lập kế hoạch cứu nguy cho bạn. Đôi khi khách hàng sẽ không gọi vì mọi thứ đều ổn, nhưng cũng có thể là họ đang phải vật lộn với sản phẩm và chỉ cần không nhờ đến trợ giúp của bạn.

Phần đầu tiên của việc xem xét tài khoản diễn ra tốt trước khi bạn nói chuyện với khách hàng. Hầu hết nhân viên bán hàng đều có danh mục các tài khoản tạo nên lãnh thổ của họ. Bạn cần phải đi qua tài khoản của mình và xác định mức độ cơ hội mà mỗi người đại diện. Ví dụ, một khách hàng chỉ vừa đủ điều kiện để mua một sản phẩm và không có đủ nguồn lực để mua một sản phẩm khác sẽ là một cơ hội thấp.

Vì vậy, một khách hàng đã sở hữu tất cả mọi thứ mà công ty bạn thực hiện và không cần phải thay thế nữa. Các tài khoản có cơ hội cao sẽ là khách hàng đã mua một hoặc hai sản phẩm và có các nguồn lực để mua nhiều hơn nhưng không làm như vậy.

Tất cả tài khoản của bạn cần được xem xét định kỳ, nhưng những cơ hội có cơ hội cao sẽ nhận được nhiều thời gian và sự chú ý của bạn hơn vì bạn có cơ hội tốt hơn để nhận lại. Theo quy tắc chung, các tài khoản có cơ hội thấp cần được xem xét ít nhất mỗi năm một lần, trong khi các tài khoản có cơ hội cao sẽ kêu gọi đánh giá thường xuyên hơn. Lịch trình chính xác của các bài đánh giá sẽ làm việc tốt nhất cho bạn sẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm mà bạn bán và người bạn bán nó.

Khi bạn đã chỉ định các mức cơ hội khác nhau cho khách hàng của mình, nhiệm vụ tiếp theo của bạn là chuẩn bị danh sách câu hỏi để yêu cầu trong quá trình xem xét. Mục đích của việc xem xét tài khoản là xác định xem khách hàng cảm thấy thế nào về bạn và công ty của bạn; cho dù ông có nhu cầu mà bạn có thể đáp ứng bằng cách bán cho họ những sản phẩm khác; và những gì liên hệ, nếu có, khách hàng của bạn đã có với đối thủ cạnh tranh của bạn. Những câu hỏi bạn yêu cầu phải tìm cách khám phá thông tin trong cả ba lĩnh vực quan trọng này. Với các chủ đề xúc động, bạn có thể cần phải sử dụng tinh tế để có được câu trả lời bạn cần. Ví dụ: thay vì hỏi "bạn đã liên hệ với Công ty X như thế nào? "Bạn có thể hỏi một cái gì đó như thế," bạn đã xem xét gì cho các nhà cung cấp khác khi bạn mua sản phẩm này? "Điều đó làm cho khách hàng nói về đối thủ cạnh tranh của bạn mà không làm cho nó có vẻ như bạn đang lo lắng về họ.

Khi bạn đã sẵn sàng các câu hỏi, đây là thời điểm để gọi cho một khách hàng và lập lịch trình xem xét.Đối với hầu hết khách hàng, cách tốt nhất để mở chủ đề là đưa ra một đánh giá tài khoản làm cơ hội cho bạn xác nhận rằng mọi thứ đang diễn ra tốt và sản phẩm được lý tưởng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng không muốn lên lịch cuộc họp, bạn có thể thêm rằng bạn đang cung cấp việc xem xét miễn phí bởi vì anh ấy là khách hàng có giá trị. Ý tưởng nhận được cái gì đó có giá trị miễn phí thường đủ để thuyết phục anh ta dành thời gian cho bạn.

Khi bạn đã hỏi tất cả các câu hỏi, bạn cần lấy thông tin đó và đưa ra đề xuất. Nếu bạn không khám phá bất kỳ cơ hội bán hàng nào, bạn vẫn có thể hoàn thành chức năng xây dựng lòng trung thành của bài đánh giá bằng cách chỉ ra các cách mà khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn hoặc cải thiện hiệu suất của nó. Những gợi ý như vậy sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.

Hãy nhớ rằng cơ hội bán hàng không nhất thiết giới hạn trong việc bán cho khách hàng một sản phẩm hoàn toàn mới. Nhiều sản phẩm đi kèm với một số tùy chọn bán hàng, và khách hàng của bạn có thể không nhận ra làm thế nào hữu ích các tùy chọn như vậy có thể được. Ví dụ, nếu một khách hàng đã dành rất nhiều thời gian chăm sóc sản phẩm để tối đa hoá nó hoạt động tốt như thế nào với anh ta, một hợp đồng bảo trì có thể giúp anh ta tiết kiệm được nhiều thời gian để có thể đáng giá. Đánh giá tài khoản cung cấp cho bạn một cơ hội hoàn hảo để khám phá những loại vấn đề này.

Chứng minh giá trị sản phẩm của bạn để duy trì lòng trung thành của khách hàng

Một chức năng khác của việc xem xét tài khoản là cơ hội cho phép bạn chứng minh giá trị sản phẩm của mình cho khách hàng. Không có vấn đề bạn có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh, có một cái gì đó độc nhất - và tốt hơn - về các sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Nếu không có, bạn sẽ không có bất kỳ khách hàng nào cả. Bạn nghĩ sản phẩm của bạn độc đáo và có giá trị hơn, ít có khả năng họ sẽ để lại bạn và bắt đầu mua từ đối thủ cạnh tranh.

Khi khách hàng bắt đầu suy nghĩ về việc chuyển đổi nhà cung cấp, những gì ông thực sự làm là đánh giá những gì ông có được bằng cách thực hiện thay đổi so với những gì ông đứng để mất. Điều quan trọng nhất bạn phải ghi nhớ là nó không thành vấn đề về giá trị của sản phẩm đối với khách hàng - tất cả những gì quan trọng là làm thế nào khách hàng

nhận thấy sản phẩm. Bước đầu tiên trong việc chứng minh giá trị là tìm ra giá trị của sản phẩm. Bạn có thể đã có một số ý tưởng về những gì làm cho sản phẩm của bạn có giá trị. Tuy nhiên, ý tưởng của bạn có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng của bạn thực sự đánh giá về sản phẩm - và tự nhiên, đó là những gì khách hàng của bạn có giá trị thực sự quan trọng. Vì vậy, nơi bắt đầu tốt nhất để xác định giá trị là với khách hàng của bạn. Gọi một vài khách hàng thân thiện và yêu cầu họ biết họ thích gì nhất về sản phẩm của bạn và lý do họ giữ khách hàng. Tốt nhất là nói chuyện với khách hàng về các loại và kích cỡ khác nhau bởi vì họ có thể cung cấp cho bạn các câu trả lời khác nhau. Nhận được nhiều quan điểm của khách hàng sẽ giúp bạn bởi vì sau đó bạn có thể so khớp giá trị mà bạn đang quảng bá cho từng khách hàng dựa trên những gì bạn biết về chúng.

Tiếp theo, hãy xem xét các cách khác mà bạn có thể thêm giá trị ngoài các sản phẩm cung cấp chính nó. Ví dụ: bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời không? Bạn có hoạt động như một nhà tư vấn cho khách hàng của bạn bằng cách cung cấp cho họ ý tưởng để giúp họ bóp nhiều chức năng hơn trong sản phẩm? Có cung cấp các tùy chọn linh hoạt cho việc phân phối, bảo trì, thanh toán, v.v …? Khi có sự cố, bạn có chịu trách nhiệm về vấn đề này cho đến khi nó được giải quyết không? Đây chỉ là một vài trong số các cách bạn có thể tự thêm giá trị.

Một khi bạn đã hoàn thiện nghệ thuật chứng minh giá trị cho khách hàng của mình, bạn sẽ có thêm lợi ích vì những kỹ năng và thông tin bạn đã phát triển áp dụng rất tốt cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ: nếu bạn đã lên lịch cuộc họp với khách hàng tiềm năng và bạn có một khách hàng có cùng kích thước và loại thì bất cứ giá trị nào của khách hàng đều có giá trị nhất trong sản phẩm của bạn có thể hấp dẫn khách hàng tiềm năng. Bạn có thể xây dựng bản trình bày bán hàng của bạn xung quanh giá trị đó và chắc chắn rằng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ được quan tâm.