Video: Vướng tin đồn kinh doanh vàng giả, tiệm vàng phải mua cấp tập hơn 1.000 lượng - Tin Tức Chọn Lọc 2024
Trong ngành công nghiệp bán lẻ, dường như chúng ta thường xuyên phải đối mặt với vấn đề tìm kiếm khách hàng mới. Hầu hết chúng ta đều bị ám ảnh bởi việc đảm bảo quảng cáo, trưng bày và định giá tất cả "hét to" để thu hút doanh nghiệp mới. Việc tập trung vào việc theo đuổi khách hàng mới để tăng doanh số bán hàng chắc chắn là thận trọng và cần thiết, nhưng đồng thời nó có thể làm chúng ta tổn thương. Do đó, trọng tâm của chúng tôi thực sự cần phải là khách hàng trung thành - 20% khách hàng của chúng tôi là khách hàng tốt nhất của chúng tôi.
Trong bán lẻ, ý tưởng tập trung vào những khách hàng hiện tại tốt nhất nên được xem như là một cơ hội đang diễn ra. Để hiểu rõ lý do đằng sau lý thuyết này và để đối mặt với thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, chúng ta cần chia khách hàng thành 5 loại khách hàng chính:
- Khách hàng trung thành: Chúng chiếm không quá 20% khách hàng căn cứ, nhưng chiếm hơn 50 phần trăm doanh thu của chúng tôi.
- Khách hàng Giảm giá: Họ thường xuyên mua sắm tại các cửa hàng của chúng tôi, nhưng quyết định dựa trên mức độ đánh dấu của chúng tôi.
- Khách hàng xung động: Họ không phải mua một mặt hàng cụ thể ở đầu danh sách "Để làm", nhưng hãy vào cửa hàng một cách linh tinh. Họ sẽ mua những gì có vẻ tốt tại thời điểm đó.
- Khách hàng có nhu cầu: Họ có ý định cụ thể để mua một loại hàng cụ thể.
- Khách hàng lang thang: Họ không có nhu cầu hoặc ham muốn cụ thể khi đi vào cửa hàng. Thay vào đó, họ muốn có một cảm giác về kinh nghiệm và / hoặc cộng đồng.
Dưới đây là một mô tả chi tiết về từng loại khách hàng và cách đối phó với chúng:
Khách hàng trung thànhĐương nhiên, chúng ta cần phải liên lạc với khách hàng thường xuyên qua điện thoại , mail, email, truyền thông xã hội, vv Những người này là những người có thể và nên ảnh hưởng đến các quyết định mua bán hàng của chúng tôi. Không có gì làm cho một khách hàng trung thành cảm thấy tốt hơn là thu hút đầu vào của họ và cho họ thấy bạn đánh giá nó như thế nào Trong tâm trí của tôi, bạn không bao giờ có thể làm đủ cho họ. Nhiều lần bạn càng làm cho họ, họ càng khuyên bạn với người khác. Lời nói tích cực là vàng để kinh doanh.
Khách hàng Giảm giá
Danh mục này giúp đảm bảo hàng tồn kho của bạn đang quay trở lại, và kết quả là nó đóng góp chủ yếu vào dòng tiền. Tuy nhiên, cùng một nhóm này thường có thể khiến bạn mất tiền vì họ có khuynh hướng trả lại sản phẩm.
Khách hàng xung động
Rõ ràng, đây là phân khúc khách hàng của chúng tôi mà tất cả chúng tôi đều muốn phục vụ. Không có gì thú vị hơn là hỗ trợ một người mua sắm thúc đẩy và họ có đáp ứng thuận lợi với các khuyến nghị của chúng tôi. Chúng tôi muốn nhắm mục tiêu hiển thị của chúng tôi đối với nhóm này bởi vì họ sẽ cung cấp cho chúng tôi một số lượng đáng kể sự hiểu biết và kiến thức của khách hàng.
Khách hàng có nhu cầu
Những người trong danh mục này được điều khiển bởi một nhu cầu cụ thể. Khi họ vào cửa hàng, họ sẽ xem xét liệu họ có thể có nhu cầu đó đầy nhanh. Nếu không, họ sẽ rời ngay. Họ mua vì nhiều lý do như một dịp cụ thể, nhu cầu cụ thể, hoặc một điểm giá tuyệt đối. Khó khăn khi có thể đáp ứng những người này, họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành nếu họ được chăm sóc cẩn thận. Nhân viên bán hàng có thể không thấy họ có nhiều niềm vui để phục vụ, nhưng cuối cùng, họ thường có thể đại diện cho nguồn phát triển lâu dài nhất của bạn.
Điều quan trọng cần nhớ là khách hàng có nhu cầu có thể dễ dàng bị lạc trong bán hàng qua mạng hoặc một nhà bán lẻ khác. Để vượt qua được mối đe dọa này, cần có sự tương tác cá nhân tích cực, thường là từ một trong những nhân viên bán hàng hàng đầu của bạn. Nếu họ được đối xử với mức độ dịch vụ không có sẵn từ web hoặc vị trí bán lẻ khác, có một cơ hội rất mạnh mẽ để làm cho họ là khách hàng trung thành.
Vì lý do này, khách hàng dựa trên nhu cầu mang lại tiềm năng lâu dài nhất, vượt qua cả phân khúc thịnh hành của khách hàng.
Khách hàng lang thang
Đối với nhiều cửa hàng, đây là phân đoạn lớn nhất về giao thông, đồng thời là tỷ lệ phần trăm bán hàng nhỏ nhất. Không có nhiều thứ bạn có thể làm về nhóm này vì số người lang thang bạn có được điều khiển bởi vị trí cửa hàng của bạn nhiều hơn bất kỳ thứ gì khác.
Hãy ghi nhớ, tuy nhiên, mặc dù họ có thể không đại diện cho phần lớn doanh thu bán hàng trực tiếp của bạn, nhưng chúng thực sự là tiếng nói cho bạn trong cộng đồng. Nhiều người lang thang chỉ mua sắm cho sự tương tác và trải nghiệm nó cung cấp cho họ. Mua sắm không có gì khác biệt so với của người khác khi đến phòng tập thể dục thường xuyên. Vì họ chỉ đơn thuần là tìm kiếm sự tương tác, nên họ cũng rất có thể truyền đạt cho người khác những trải nghiệm họ có trong cửa hàng. Do đó, mặc dù khách hàng lang thang không thể bỏ qua, thời gian dành cho họ cần phải được giảm thiểu.
Phục vụ năm loại khách hàng
Bán lẻ là một nghệ thuật được hỗ trợ bởi khoa học. Khoa học là thông tin mà chúng ta có từ tài chính đến dữ liệu nghiên cứu ("công cụ phòng vệ sinh"). Nghệ thuật là trong cách chúng tôi hoạt động trên sàn: bán hàng của chúng tôi, người của chúng tôi, và, cuối cùng, khách hàng của chúng tôi. Đối với tất cả chúng ta, áp lực cạnh tranh chưa bao giờ lớn hơn và nó sẽ trở nên khó khăn hơn. Để thành công, nó sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn và sự hiểu biết trong việc biết khách hàng của chúng tôi và các mô hình hành vi thúc đẩy quá trình ra quyết định của họ.
Sử dụng hiểu biết này để giúp biến khách hàng giảm giá, xung, dựa trên nhu cầu, thậm chí là lang thang thành những người trung thành sẽ giúp phát triển kinh doanh của chúng tôi.Đồng thời, đảm bảo rằng khách hàng trung thành của chúng tôi có một trải nghiệm tích cực mỗi khi họ vào cửa hàng của chúng tôi sẽ chỉ phục vụ để tăng lợi nhuận của chúng tôi.
Cần mẹo về cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn? Xem
8 quy tắc về dịch vụ khách hàng tốt
Cách cung cấp dịch vụ khách hàng làm nổi bật đối thủ của bạn
Lời khuyên về dịch vụ khách hàng từ hai nhà bán lẻ hàng đầu
Mẹo trả lời điện thoại để giành được doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là mất trận
Chương trình khách hàng trung thành với khách hàng bán lẻ là gì?
ĐịNh nghĩa về Chương trình Thưởng Khách hàng Loyalty, cùng với các ví dụ về các chương trình khách hàng thành công hiện tại đang chạy trong chuỗi bán lẻ và nhà hàng.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng
Các chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu Telus / Lumos nghiên cứu về các doanh nghiệp nhỏ.
Các Câu lạc bộ Khách hàng trung thành của Khách hàng Diner của Ruby's
Khách hàng trung thành của Ruby's Diner eClub, thưởng cho người cao niên, trẻ em và khách hàng trung thành với freebies, giảm giá, phiếu giảm giá và các giao dịch.