Xóa những khiếu nại của Khách hàng với Dịch vụ Khách hàng tốt

Xử lý các khiếu nại, vấn đề và vấn đề của khách hàng là một thực tế của cuộc sống khi bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Và mọi người bán hàng đều có những khách hàng nhất định, những người gặp nhiều khó khăn hơn. Một số tình huống dịch vụ khách hàng bắt đầu là những khó khăn nhỏ nhưng nhanh chóng leo thang thành những trận đánh kéo dài. Thật không may, nhiều người bán hàng vô tình gây ra tình huống phàn nàn của khách hàng để leo thang. Đây là những gì tôi muốn nói.

Vợ tôi đang trò chuyện trong một cửa hàng thực phẩm địa phương, đã leo thang thành thảm hoạ dịch vụ khách hàng mặc dù mối quan tâm ban đầu của khách hàng đã được giải quyết tốt và được chăm sóc chu đáo. Từ những gì vợ tôi có thể thu thập, khách hàng đã mua trái cây (bảy mận) mà không phải là sự hài lòng của cô. Cô ấy muốn trao đổi chúng và người phục vụ khách hàng nói với cô ấy để lấy trái mận thay thế và xác minh chúng với cô ấy trước khi rời khỏi cửa hàng. Khách hàng đã làm như vậy. Kết thúc câu truyên. Vấn đề được giải quyết. Nhanh chóng, dễ dàng và không có rắc rối.

Vâng, không khá.

Không phàn nàn của khách hàng leo thang

Bạn thấy đấy, khi nhân viên cửa hàng thu dọn những quả mận mới, cô ấy nói một giọng điệu dũng cảm: "Bạn biết đấy, chúng tôi thường tính phí cho sự khác biệt về giá. " Tôi đoán cô ấy đã giả định rằng trọng lượng của quả mận mới của khách hàng đã cân nặng hơn những quả hồi hoặc có lẽ giá đã tăng lên kể từ lần mua ban đầu.

Như bạn có thể tưởng tượng, điều này đã không đi qua tốt với khách hàng. Cô ấy lập tức phát nổ, "Tôi nên hạnh phúc, bạn nên trả giá cho tôi vì thời gian và rắc rối của tôi và hạnh phúc vì tôi không phải mua sắm tại cuộc thi của bạn.Trong thực tế, dựa trên giọng nói của bạn với tôi, tôi sẽ đến đối thủ của bạn. " Và cô ấy ra khỏi cửa hàng.

Rõ ràng với vợ tôi rằng nhân viên dịch vụ khách hàng đã bình luận không cần thiết. Điều thú vị là điều này xảy ra thường xuyên hơn người ta nghĩ. Khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, quá nhiều người bán hàng cảm thấy rằng họ phải chỉ ra sai sót của khách hàng hoặc nhận từ cuối cùng để cho khách hàng biết mức độ nỗ lực để giải quyết vấn đề. Nhưng khách hàng của bạn không quan tâm đến điều đó!

Nếu vấn đề là do bạn, một ai đó trong công ty, hoặc một sản phẩm bị lỗi, đó là lỗi của bạn! Và nếu tình huống là lỗi của bạn thì bạn nợ khách hàng của bạn để giải quyết nó một cách nhanh chóng và không có rắc rối. Họ không cần phải biết tại sao vấn đề lại xuất hiện hoặc khó khăn như thế nào để giải quyết. Họ chỉ muốn có một giải pháp. Và nếu dịch vụ khách hàng của bạn không cho khách hàng những gì ông muốn, ông ta sẽ đi đâu đó. Ví dụ, vợ tôi và tôi từng mua hai đến bốn chiếc cappuccino mỗi ngày từ một chuỗi cà phê nổi tiếng và người thợ pha cà phê thường xuyên thêm sữa quá nhiều theo ý muốn của chúng tôi.Khi chúng tôi đặt câu hỏi về cách thức pha cà phê, chúng tôi thường nhận được phản hồi như sau: "Ồ, nó được làm đúng, bạn chỉ muốn có một cái cappuccino khô." Không, chúng tôi đã không làm vì cà phê cappuccino khô không có đủ sữa.

Do rắc rối, chúng tôi đã đầu tư vào một chiếc máy cappuccino và bây giờ làm của riêng chúng tôi.

Theo thời gian, tôi nhận được cuộc gọi và email từ những người đặt hàng đĩa CD âm thanh của tôi. Trong khi tôi phải chịu khó khăn để đảm bảo chất lượng cao, đôi khi chất lượng âm thanh không hoàn hảo hoặc CD chỉ đơn giản là không chơi. Khi ai đó liên hệ với văn phòng của tôi, chúng tôi không thách thức họ hoặc hỏi họ hai mươi câu hỏi trước khi chúng tôi đưa ra một sự thay thế. Chúng tôi gửi một mặt hàng mới vào ngày hôm đó.

Điều này có thể giống như một khái niệm đơn giản để áp dụng khi bạn cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, thách thức là cái tôi của bạn. Hầu hết mọi người cảm thấy nhu cầu cấp thiết để có được trong từ cuối cùng. Họ muốn nói rõ với người khác mà cá nhân đó đã sai vì nó giúp họ ít bị lợi dụng hơn. Nhiều người bán hàng có những cái tôi lớn.

Rốt lại, điều này giúp giải quyết vấn đề từ chối và thách thức khách hàng.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra rằng tình huống khiếu nại của khách hàng không phải là về bạn. Họ là về giúp một trong những khách hàng của bạn nhận được những gì họ muốn và giải quyết các vấn đề của họ.

Hành động theo cách tương tự như mô tả ở trên có thể làm cho bạn cảm thấy tốt hơn và làm giảm bớt sự đau đớn của việc đối phó với một khách hàng đầy thách thức. Nhưng chúng ta hãy nhìn vào tác động tài chính trong một phút. Nhận xét của baristas tại chuỗi cà phê khiến chúng tôi phải mua máy của riêng mình, đại diện cho khoản lỗ tài chính từ 15 đến 20 đô la mỗi ngày cho cửa hàng cà phê đặc biệt đó. Đó là $ 5400- $ 7300 trong doanh thu bị mất hàng năm cho cửa hàng đó!

Lời cuối cùng về Dịch vụ Khách hàng

Đây là điểm mấu chốt khi nói đến dịch vụ khách hàng. Bắt những lời cuối cùng của bạn có thể giúp bạn giành chiến thắng trong trận chiến. Tuy nhiên, ngay cả khi bạn chiến thắng trận đấu, có một cơ hội tốt bạn sẽ mất chiến tranh. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ tìm thấy một lý do để nhảy tàu và chuyển đổi kinh doanh của họ cho một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Có phải một vài từ cuối cùng làm cho bạn cảm thấy tốt hơn khi mất mát không?