Nhân viên Fedex mạnh, khiếu nại dịch vụ khách hàng

Nhiều sự ngạc nhiên của tôi, một bài báo cáo về kinh nghiệm vận chuyển FedEx xấu và quan điểm quản lý về sự thất bại của dịch vụ khách hàng đó đã gây ra một sự lo lắng và gợi lên phản ứng mạnh mẽ và nhanh nhạy từ nhân viên FedEx (FDX) , và người hâm mộ. Mặc dù sự thể hiện lòng trung thành của tất cả các bên trong phương trình phân phối FedEx đối với một khiếu nại về dịch vụ khách hàng ngẫu nhiên đã được trấn an, thông tin bổ sung cho thấy về hoạt động bên trong của hệ thống FedEx đã không yên tâm như vậy.

Không lâu sau khi bản tin dịch vụ khách hàng FedEx ban đầu được đưa lên, Teresa W. từ văn phòng công ty FedEx nóng trên đường mòn của tôi. Với sự chăm sóc và kiên trì tích cực mà chưa được chứng minh bởi bất kỳ nhân viên FedEx nào khác, tôi đã giải quyết trong suốt hai tuần thử nghiệm FedEx, Teresa W. đã gửi e-mail, gọi điện thoại, và các tin nhắn trái với mọi địa chỉ e-mail và điện thoại di động liên quan đến tên của tôi và lô hàng xấu số của tôi. Tôi đánh giá cao nỗ lực phối hợp, và tôi tò mò về mục đích của cuộc tiếp xúc. Vì vậy, tất nhiên, tôi gọi cô ấy trở lại.

Tôi đã dành 45 phút trên điện thoại với Teresa, người đã tự nhận mình là "một người báo cáo trực tiếp với quản lý điều hành" và cô ấy không thể là đại diện của FedEx tốt hơn. Nó có thể là cô ấy chỉ là một phục hồi cấp trung cực kỳ tinh tế, nhưng tôi muốn tin rằng cô ấy chân thành, vì vậy tôi đã cho cô ấy được lợi ích của nghi ngờ.

Cuộc trò chuyện bắt đầu với một lời xin lỗi từ Teresa thay mặt cho công ty của cô, đó là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Điều này được theo sau bởi tuyên bố "Tôi ước gì bạn đã liên lạc với chúng tôi trước khi bạn viết bài báo", nó hơi sai sót. Sau khi nhắc nhở Teresa rằng ba khách hàng khác nhau đã liên lạc với FedEx không ít hơn hai chục lần thông qua điện thoại, e-mail và truyền thông xã hội, tôi đã hỏi cô ấy "tiếp xúc" với khách hàng như thế nào.

Apology # 2 là câu trả lời tôi nhận được câu hỏi đó và chủ đề đã được thay đổi nhanh chóng.

Khi tôi hỏi Teresa trực tiếp mục đích của cuộc gọi là gì, cô ấy nói với tôi rằng các giám đốc điều hành ở mức FedEx cao nhất đã nhận thức được kinh nghiệm của tôi và muốn có thêm thông tin để họ có thể xác định hành động nào, nếu có, cần phải được thực hiện để đáp ứng. Một lần nữa, tôi muốn tin rằng cô ấy chân thành nên tôi đã kể lại toàn bộ sự thử thách bằng những chi tiết phức tạp.

Trong phần kể lại câu chuyện ban đầu của bài viết, tôi đã bỏ ra nhiều chi tiết vì ba lý do, bởi vì quá phức tạp để dễ giải thích, bởi vì trước đây tôi là một fan hâm mộ lớn của FedeEx và đã cố gắng tử tế và bởi vì những chi tiết đẫm máu đã không thực sự là điểm của câu chuyện ban đầu.Nhưng những chi tiết đẫm máu là một điểm quan trọng đối với Têrêsa nên cô ấy đã nghe thấy tất cả.

Teresa là người may mắn được nghe về mỗi trong số hai hoặc nhiều lần tương tác với mỗi nhân viên của FedEx, thông tin không chính xác, những sai sót trong giao dịch, sự cố về hệ thống, sự thất bại của hệ thống, những lời hứa vỡ, thông qua, các số theo dõi không chính xác và không tồn tại, gói hàng không đánh dấu bị bỏ rơi trên sàn nhà kho trong hơn một tuần, và nỗ lực không ngừng của họ đã khiến ba khách hàng thất vọng phải ép buộc các nhân viên FedEx không động cơ để sắp xếp tất cả.

Tôi đã nói điều đó trong bài báo đầu tiên, tôi đã nói với Teresa, và tôi sẽ nói lại lần nữa. Nếu một thông tin địa chỉ không chính xác có thể kích hoạt hai tuần hỗn loạn, thì hệ thống FedEx có một số thách thức nghiêm trọng và công ty FedEx đang ở trong một thế giới bị tổn thương.

Teresa lắng nghe tất cả các chi tiết lộn xộn, hỏi một số câu hỏi làm rõ và sau khi cô cảm thấy cô hiểu tất cả, cô nói "cô ấy đã bị sốc, thất vọng và xấu hổ." Cô ấy có vẻ chân thành và tôi muốn tin rằng cô ấy, vì vậy tôi đã cho cô ấy lợi ích của nghi ngờ.

Và đến lượt tôi để hỏi những câu hỏi, và Teresa đã khá duyên dáng với thời gian của cô ấy trong việc cho phép tôi làm như vậy.

Các câu hỏi của tôi và câu trả lời của Teresa là:

Tôi:

Đây có phải là loại kinh nghiệm mà bất kỳ khách hàng nào mong đợi bất cứ khi nào họ mắc phải sai lầm như một số không chính xác trên địa chỉ đường phố? Teresa:

Tất nhiên là không. Tôi:

Dựa trên cách bạn biết hệ thống nên hoạt động, nó đã thất bại ở đâu? Têrêsa:
Đã có sự thất bại với các tài xế, người điều giải, nhà kho, nhiều thất bại với các thông tin sai lạc của khách hàng dịch vụ khách hàng, không leo thang đến một "người bênh vực" người có thể đã can thiệp và lặp lại thất bại trong truyền thông với tất cả của trên. Tôi:

Thông tin tôi đã được cung cấp (ba lần bởi ba người khác nhau) về loại biểu mẫu để gửi thông tin chính xác không? Teresa:
Không. Tôi:

Người lái xe đầu tiên có gọi cho khách hàng khi anh ta nhận ra có sai sót về địa chỉ không? Teresa:
Không. (Đó là một phát hiện mới đối với tôi rằng các trình điều khiển FedEx không được phép sử dụng điện thoại di động trong khi trên đồng hồ, do vấn đề "an toàn" và "năng suất".) Tôi:

Có ai sử dụng số điện thoại chủ hàng phải cung cấp? Têrêsa:
Người phái viên. Tôi:

Có phải đó là người lái xe nhiều lần không thể tìm thấy ngôi nhà hoặc gói hàng không? Teresa:
Không, đó là những trình điều khiển khác nhau và họ nên liên lạc với nhau, nhưng dường như không. (Một phát hiện mới khác là có nhiều trình điều khiển / xe tải khác nhau cho các gói hàng Ground và Express) Tôi:

Tại sao không có đại diện dịch vụ khách hàng nào tham gia chịu trách nhiệm về tình hình và chủ động làm việc để giải quyết nó? Teresa:
Chỉ có dịch vụ khách hàng "người ủng hộ" có thời gian và nguồn lực để chăm sóc những chuyến hàng khó khăn. Tình hình cần được leo thang cho một trong những người ủng hộ. Tôi:

Làm thế nào và khi nào vấn đề vận chuyển lô hàng leo thang đến những người ủng hộ? Teresa:
Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể yêu cầu leo ​​thang. Tôi:

Làm thế nào để khách hàng biết để yêu cầu "leo thang?" Teresa:
Cũng giống như bạn biết yêu cầu người quản lý trong bất kỳ tình huống dịch vụ khách hàng nào mà bạn không vui với. Tôi:

Không nên là một trong nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng tham gia đã đưa ra quyết định leo thang vấn đề mà không cần đợi khách hàng yêu cầu leo ​​thang? Teresa:
Có. Sự trao đổi này đã trả lời hầu hết các câu hỏi chính mà tôi có là khách hàng FedEx và tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của Teresa trong việc trả lời tất cả.

Tôi không chắc chính xác những gì các nhà lãnh đạo FedEx đã hoặc sẽ yêu cầu như là một hoạt động tiếp theo cho giao dịch này, nhưng nếu tôi là một thành viên của ban lãnh đạo điều hành đó, tôi sẽ có rất nhiều. Hai câu hỏi quan trọng nhất mà tôi hy vọng các nhà lãnh đạo của FedEx yêu cầu đối phó với tình huống cụ thể này là: ngoại lệ "tốt" 999 2) Nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng nghĩ gì về cách chúng tôi có thể xử lý các trường hợp ngoại lệ tốt hơn?

MORE: Làm thế nào để tìm và loại bỏ rào cản đối với dịch vụ khách hàng đặc biệt >>

Tôi phải nói rằng vị trí mà nhân viên FedEx đã giải quyết "ngoại lệ" là điều duy nhất khiến tôi lo ngại nhất Khi đọc qua các ý kiến ​​được đăng để đáp lại bài báo ban đầu, có một số người tự nhận mình là nhân viên của FedEx (bao gồm cả một vài người sau đó đã xóa nhận xét của họ). khách hàng xứng đáng kinh nghiệm dịch vụ ảm đạm mà họ nhận được sau lỗi đó.

Wow, điều đó có nghĩa là các điều khoản và điều kiện của FedEx nên được đọc như thế này …

"FedEx promis es để cung cấp gói thời gian nhạy cảm có chứa vật tư quân sự quan trọng của bạn một cách kịp thời, trừ phi bất kỳ người nào ở phía bên giao hàng của giao dịch làm cho bất kỳ loại lỗi, tại thời điểm đó FedEx không chịu trách nhiệm cho bất cứ điều gì mà không hoặc không xảy ra sau rằng, ngay cả khi gói bị sở hữu bởi FedEx và bị mất trong hệ thống xử lý Fedex. Xin lưu ý rằng không có hệ thống khả thi nào để xử lý những thứ như lỗi địa chỉ và những sai lầm như vậy có thể làm cho việc giao hàng kéo dài hai ngày trở lên sẽ phụ thuộc vào thời gian và nỗ lực mà người gửi hàng muốn mở rộng để hỗ trợ FedEx tìm cách xử lý một ngoại lệ. "

Đây không phải là loại thỏa thuận mà tôi từng nghĩ FedEx đã làm với khách hàng của mình. vị trí mà nhân viên FedEx đã liên tục thu hút trong bộ phim kinh dị gần đây nhất của tôi về vận chuyển.Trong trường hợp của Teresa, cô ấy muốn làm cho tôi rõ ràng rằng ý kiến ​​của những người bình luận blog không đại diện cho vị trí chính thức của công ty.Lời phủ nhận đó, dĩ nhiên, cho thấy sự ngắt kết nối giữa ý định của công ty và thực tế trước mắt.

XÉT R ALNG: Red Robin biến thành thất bại thành công >>

Trên thực tế, có khá nhiều ngắt kết nối. Và Teresa nói với tôi rằng bước tiếp theo của cô ấy là đưa ra một báo cáo phác thảo những kết nối này với các giám đốc điều hành FedEx để họ có thể thảo luận cùng với một số "cơ hội huấn luyện". Tôi muốn tin rằng một báo cáo như vậy sẽ được đệ trình và đọc vì vậy tôi đã chọn để tin tưởng cô ấy.

Nhưng trong trường hợp, tôi có một phần cuối cùng của câu chuyện mà sẽ phục vụ như báo cáo tiếp theo của riêng tôi cho đội ngũ điều hành FedEx.

Trong suốt cuộc trò chuyện với Teresa, tôi bày tỏ niềm tin của mình rằng người nhận gói hàng không phải trả phí cho chuyến hàng vì phải mất hai tuần lễ giao hàng thay vì hai ngày và gây ra một số lượng đáng kể của rắc rối trên đường đi. Teresa đồng ý và nói với tôi rằng không có gì đã được tính vào thẻ tín dụng của người nhận được nêu ra, và đảm bảo với tôi rằng không có gì sẽ.

Sau 45 phút điện thoại với Teresa, tôi cảm thấy tốt hơn về FedEx một lần nữa và xem xét khả năng rằng kinh nghiệm xấu của tôi đã là một sự bất thường.

Điều đó kéo dài khoảng một tuần cho đến khi người nhận hàng xấu đã liên lạc với tôi để nói với tôi rằng anh ta, trên thực tế, đã bị tính phí cho chuyến hàng sau khi tất cả. Ông cũng gửi cho tôi một bản sao của e-mail sau đây mà ông nhận được từ FedEx về nó …

"Xin chào [tên khách hàng]:

Tôi xin lỗi tín dụng đã không được phát hành cho lô hàng của bạn. thời gian cam kết đã được đáp ứng, vì vậy hệ thống tự động hủy bỏ tín dụng.

Tôi đã nói chuyện với bộ phận dịch vụ thu của chúng tôi về vấn đề này. Sáng nay, họ phát hành tín dụng cho phí vận chuyển, xin vui lòng cho phép 48 đến 72 giờ để tín dụng đó xuất hiện trên thẻ tín dụng của bạn

Thay mặt FedEx, tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện hoặc thất vọng nào có thể xảy ra do vấn đề này.

Trân trọng,

FedEx Sylvia "

Điểm, trò chơi, và trận đấu đi vào" hệ thống ". Tôi không thể ngừng cười.

"Hệ thống" đã chứng tỏ lần cuối cùng là phụ trách và thậm chí còn mạnh hơn "một người báo cáo trực tiếp với quản lý điều hành". Một lời hứa vỡ hơn. Cần thêm hai can thiệp cho nhân viên dịch vụ khách hàng. Một lời xin lỗi bắt buộc nữa.

Tôi có nhiều lòng từ bi đối với nhân viên của FedEx hơn là thù hận vì tôi biết nó giống như thế nào khi là người bị kẹt giữa con người với nhu cầu của con người và một hệ thống vô nhân đạo với những quy trình cứng nhắc không được xây dựng để phục vụ cho những nhu cầu đó).

Với hệ thống "cyber thump" cuối cùng này, hệ thống "FedEx" đã tiêu diệt bất kỳ nghi ngờ nào về việc tôi kỳ vọng quá cao và đánh giá của tôi quá khắc nghiệt . Tôi luôn đứng trước kết luận ban đầu của tôi rằng những nhân viên nô lệ cho "hệ thống" sẽ phải tốn rất nhiều thời gian để cố định các giao dịch và tương tác là những ngoại lệ cho hệ thống.

- 9 -> MORE: Các chiến lược dịch vụ khách hàng để sửa chữa mối quan hệ >>

Và tôi sẽ bổ sung rằng miễn là có những con người tham gia vào bất kỳ phần nào của giao dịch, sẽ luôn có những ngoại lệ . Vì vậy, bạn cũng có thể tìm ra làm thế nào để đối phó với các trường hợp ngoại lệ theo một cách mà không liên tục piss khách hàng đi. Đó là, tất nhiên, nếu bạn muốn tiếp tục có khách hàng.

Lần cuối cùng tôi chuyển nhà ở, thay vì thuê một công ty di chuyển, tôi quyết định gửi tài sản của tôi vào hộp bằng FedEx. Tất cả các tài sản thế gian của tôi trong hàng chục hộp có giá hàng ngàn đô la để chở hàng chéo - tôi đã cấp tất cả cho FedEx. Và mặc dù đây là sự lựa chọn tốn kém hơn, tôi đã quyết định nó đáng giá vì một lý do lớn. Tôi tin cậy FedEx và tôi không tin tưởng bất kỳ công ty di chuyển nào mà tôi chưa từng làm ăn với trước đây.

Tôi tin rằng FedEx sẽ xử lý các gói của tôi cẩn thận, và rằng FedEx sẽ nhận được tất cả tài sản thế gian của tôi từ điểm A đến điểm B mà không có rủi ro. Tôi tin tưởng rằng nếu có bất kỳ loại dịch vụ nào thất bại dọc theo con đường mà FedEx sẽ có phục hồi dịch vụ thích hợp tại chỗ để xử lý nó. Tôi tin cậy FedEx mà không cần bảo đảm bởi vì họ đã kiếm được nó - một giao dịch, một chuyến hàng đúng thời gian và một trải nghiệm dịch vụ cao cấp cùng một lúc.

Mỗi người tiêu dùng trên thế giới đều muốn có loại uỷ thác hoàn chỉnh, không có sự căng thẳng, không thay đổi trong bất kỳ loại hình công ty mà họ kinh doanh. Nó làm tôi đau lòng vì đã có một lần tin tưởng hoàn toàn, bây giờ đã có sự nghi ngờ và không tin vào mối quan hệ của tôi với FedEx. Nó gây phiền cho tôi rằng bây giờ tôi sẽ tìm kiếm các giải pháp thay thế của FedEx cho bất kỳ chuyến hàng nào trong tương lai quan trọng hoặc thời gian nhạy cảm. Nó nhấn mạnh rằng tôi sẽ không chắc chắn về kinh nghiệm vận chuyển của mình một lần nữa.

MORE: Làm thế nào sự thất bại của Dịch vụ khách hàng của Panera có thể có những hậu quả tiêu cực lớn đối với thành công trong tương lai >>

Đó không phải là một thất bại không thể tha thứ mà FedEx đã phá huỷ niềm tin mà FedEx đã xây dựng với tôi trong nhiều năm. Gói cuối cùng đã làm cho nó đến đích và trong một mảnh. Đó vẫn là một thất bại, nhưng đó là một điều đáng tha thứ.

Lý do thực sự khiến FedEx mất niềm tin của tôi là vì một giao dịch thông thường đã tiết lộ với tôi rằng hệ thống FedEx được xây dựng để hoạt động tốt trong những hoàn cảnh hoàn hảo, nhưng không phải trong hoàn cảnh không hoàn hảo. Và thật đáng buồn, nhân viên của FedEx dường như không được hỗ trợ tốt hay có động cơ quản lý để đối phó tốt với hoàn cảnh không hoàn hảo.

Không cần sự tin tưởng của khách hàng khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Không có sự thay đổi nào đối với lòng tin của khách hàng khi mọi thứ đã sai.

Câu chuyện này cũng không phải là câu chuyện trước đây được viết như một bản cáo trạng của FedEx. Nó chỉ là một nghiên cứu trường hợp lãnh đạo và một câu chuyện cảnh giác về CNTT. Cho dù bạn muốn tin điều gì, tình hình dịch vụ khách hàng, phản hồi và kết quả không phải là duy nhất cho FedEx. Việc bị đốt cháy bởi "hệ thống" là một trải nghiệm tiêu dùng phổ biến hiện nay. Và chỉ vì khách hàng của bạn không viết về nó trong blog không có nghĩa là nó không xảy ra trong quá trình hoạt động của bạn.