Làm thế nào để đối phó với khiếu nại của khách hàng

Khách hàng khiếu nại là điều mà mỗi khách hàng phải đối mặt với doanh nghiệp sẽ phải giải quyết vào một lúc nào đó. Trong ngành bán lẻ, điều này có thể là hàng trăm lần một ngày, trong khi các công ty kinh doanh nhiều hơn để kinh doanh tập trung sẽ không xử lý các khiếu nại của khách hàng như thường xuyên. Tuy nhiên, nhiều khiếu nại của khách hàng mà bạn nhận được, có nhiều cách để họ phải giải quyết để đảm bảo rằng khách hàng sẽ vẫn là khách hàng của bạn và yêu cầu từ bạn một lần nữa.

Điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn là khách hàng phàn nàn khi bạn có cơ hội giải quyết vấn đề và sửa nó, đảm bảo rằng nó không xảy ra cho khách hàng khác và để đảm bảo rằng bạn khắc phục sự cố cho khách hàng khiếu nại. Nếu khách hàng gặp vấn đề và không khiếu nại, họ sẽ tiếp tục có ý kiến ​​tiêu cực về công ty của bạn, có thể không bao giờ yêu cầu bạn nữa và có thể thông báo cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng về những trải nghiệm tiêu cực của họ, điều này có thể phủ nhận bất kỳ phản hồi tích cực mà họ nghe thấy. Do đó, để tránh phản hồi tiêu cực tiềm ẩn này, khách hàng của bạn phải thông báo cho doanh nghiệp ngay khi có vấn đề để nó có thể được giải quyết nhanh chóng và thành công.

Nghiên cứu thị trường đã phát hiện ra rằng khách hàng đã phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ và đã nhận được khiếu nại đó thành công với 70% khả năng yêu cầu từ phía nhà cung cấp.

Ngoài ra, 95% khách hàng sẽ cung cấp cho nhà cung cấp một cơ hội thứ hai nếu họ giải quyết khiếu nại một cách kịp thời và tích cực.

Nhân viên của bạn phải được đào tạo để giải quyết khiếu nại

Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng đầu tiên họ nói chuyện phải đáp ứng được vấn đề của họ.

Nếu khách hàng tin rằng người mà họ đang nói đến là coi thường hoặc không quan tâm đến vấn đề, thì điều này có thể leo thang vấn đề để cho dù bạn cố gắng đến mức nào thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng.

Với các phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng hơn trong tiếp thị và quảng cáo của công ty, khách hàng cảm thấy khó chịu trước phản ứng ban đầu về khiếu nại của họ có thể nhanh chóng thông báo mạng xã hội của họ về những gì họ đang trải nghiệm. Điều này có thể đưa ra ý kiến ​​tiêu cực về công ty của bạn với hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng tiềm năng.

Để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy rằng khiếu nại của họ đang được xem xét nghiêm túc, điều quan trọng là phải có nhân viên mà bạn là người đầu tiên liên lạc với khách hàng để có những kỹ năng đúng đắn để giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Điều này có thể là qua điện thoại, qua e-mail, trang web công ty của bạn, và ngày càng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter.Bằng bất cứ phương tiện nào, khiếu nại của khách hàng được thực hiện, điều quan trọng là thừa nhận liên hệ và xử lý nó nhanh và thành công nhất có thể.

Có gì trong khiếu nại?

Khi khách hàng gọi hoặc e-mail với vấn đề họ có thể sẽ tức giận hoặc tức giận về tình hình.

Tuy nhiên, thông tin trong đơn khiếu nại rất quan trọng đối với công ty của bạn. Khiếu nại này thường mô tả, mặt hàng hoặc dịch vụ là gốc rễ của vấn đề, sự khó khăn mà khách hàng trải qua và những gì khách hàng muốn bạn làm để khắc phục sự cố. Đôi khi vấn đề đơn giản ví dụ như một khách hàng mua một mặt hàng tuần trước và nó không còn hoạt động, vì vậy họ muốn có một sự thay thế. Tuy nhiên, khiếu nại có thể phức tạp như với một vấn đề với một mặt hàng không được bảo hành hoặc một mặt hàng đã được sửa đổi bởi khách hàng, và sau đó các thông tin mà khách hàng cung cấp là rất quan trọng để làm thế nào bạn cố gắng để giúp đỡ khách hàng với khiếu nại.

Tính kịp thời

Khi khách hàng khiếu nại, việc xác nhận, phân tích và giải quyết khiếu nại càng nhanh càng tốt.

Nếu khiếu nại được xử lý nhanh chóng và khách hàng hài lòng với giải pháp, thì điều này sẽ dẫn đến nhiều đơn hàng hơn trong tương lai. Nhưng nếu đơn khiếu nại được chuyển từ phòng sang phòng khác với thông tin liên lạc ít hoặc không được thông báo cho khách hàng, thì vấn đề càng lâu sẽ không được giải quyết thì mức độ hài lòng của khách hàng càng giảm và điều này có thể dẫn đến khách hàng không bao giờ đặt hàng từ công ty một lần nữa.