5 Cách Xử lý Khiếu Nại của Khách hàng

Thật khó để biết ai đó không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm mua sắm, nhân viên hoặc thực tiễn dịch vụ khách hàng của bạn, đặc biệt là khi bạn làm việc rất chăm chỉ để làm mọi việc đúng. Nhưng đơn khiếu nại của khách hàng là cơ hội hoàn hảo để khám phá tâm trí của đối tượng mục tiêu và khám phá các khu vực để cải tiến.

Dưới đây là năm cách bạn có thể biến khiếu nại của khách hàng thành trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của bạn, cơ hội để cải thiện doanh nghiệp của bạn và kinh nghiệm học tập đáng giá cho bạn.

1. Giải quyết vấn đề ngay lập tức

Nếu bạn biết khách hàng không hài lòng, đừng bỏ qua nó. Hãy hỏi điều gì đang gây ra sự bất hạnh và những gì bạn có thể làm để khắc phục tình hình. Các bạn còn chờ đợi để mang lại cho nó lên, tồi tệ hơn nó có thể nhận được. Không ai muốn có cuộc trò chuyện khó chịu này, nhưng không chỉ giải quyết vấn đề đưa bạn đến con đường giải quyết, nhưng bạn sẵn sàng đối mặt với nó sẽ nói với khách hàng của bạn rằng bạn quan tâm đến kinh doanh của họ và cuối cùng là sự hài lòng của họ.

2. Hỏi các câu hỏi đúng

Bạn không thể giải quyết tình huống tiêu cực cho đến khi bạn có một bức tranh đầy đủ và chính xác về những gì đã làm sai cho khách hàng. Hỏi nhiều câu hỏi để có được một xử lý về sự mong đợi của khách hàng và nơi doanh nghiệp của bạn bị sụt giảm. Hỏi các câu hỏi đúng và lắng nghe khách hàng sẽ giúp bạn có được câu trả lời đúng để có thể giải quyết khiếu nại hiệu quả.

Bạn nên hỏi khách hàng về phản hồi thường xuyên, ngay cả khi không có vấn đề gì.

Sự giàu có của thông tin bạn có thể thu thập từ sự hiểu biết của khách hàng có thể là vô giá, vì vậy hãy xem xét sử dụng quá trình phản hồi liên tục để đề phòng khiếu nại trước khi chúng xảy ra.

3. Cung cấp một Do-Over

Nếu đó là sản phẩm của bạn mà khách hàng không hài lòng, cho anh ta một cái mới miễn phí để xem nếu đó khắc phục được vấn đề.

Nếu khách hàng không hài lòng với một dịch vụ cụ thể, hãy xem lại các sản phẩm và xem liệu có cách nào bạn có thể cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hàng không.

Nếu khách hàng không hài lòng với thông tin liên lạc của nhân viên phụ hoặc trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực, hãy xin lỗi về tình huống và vòng lặp với người thứ ba để họ có thể cải thiện dịch vụ ít hơn sao.

4. Điều chỉnh Quy trình Giao tiếp

Mọi người đều giao tiếp khác nhau và khó có thể giải quyết được tình huống nếu không có cuộc họp của tâm trí. Nếu vấn đề xuất phát từ sai sót, hãy thử một định dạng mới. Nếu bạn đã xử lý tất cả mọi thứ qua e-mail, hãy lập lịch cuộc gọi điện thoại để xem liệu bạn có thể giải quyết mọi chuyện bằng voice-to-voice hay không. Sau cuộc gọi, bạn có thể tóm tắt cuộc hội thoại và gửi thông tin tới khách hàng trong một email.Điều này sẽ cung cấp cho bạn một cơ hội khác để đảm bảo rằng bạn đang ở trên cùng một trang.

5. Biết Cách Giải quyết Khiếu nại Công cộng

Nhiều cuộc trò chuyện khách hàng đang diễn ra thông qua các phương tiện truyền thông xã hội hiện nay. Khi nói đến những khách hàng không hạnh phúc khi phát đi những phàn nàn của họ thông qua một nền tảng xã hội, có hai điều không thể tránh được. Trước tiên, không bao giờ xóa khiếu nại từ hồ sơ xã hội của bạn.

Điều đó sẽ không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy bị bỏ qua và gây ra nhiều bashing công cộng có thể làm tổn thương thương hiệu của bạn, nhưng nó cũng sẽ gửi thông điệp tới tất cả khách hàng của bạn mà bạn không quan tâm.

Thứ hai, đừng gặp chuyện lộn xộn với một khách hàng nực cười trong một diễn đàn công cộng. Nhanh chóng xin lỗi và nói với khách hàng không vui rằng bạn muốn khắc phục tình huống cho người đó, sau đó chuyển cuộc trò chuyện trực tuyến sang điện thoại hoặc email. Hy vọng rằng, bạn sẽ có thể giải quyết tình huống, và khách hàng không hạnh phúc sẽ được công khai với họ hạnh phúc như thế nào.

Khiếu nại của khách hàng có thể khó xử lý, nhưng có một lớp lót bằng bạc. Một khách hàng than thở là người muốn tiếp tục mua hàng từ bạn. Anh ta chỉ đơn giản là cung cấp cho bạn những đầu mối bạn cần phải thực hiện một thay đổi tích cực trong kinh doanh của bạn.

Nắm lấy nó và sử dụng cái nhìn sâu sắc để nâng cao trải nghiệm cho mọi khách hàng của bạn.