Từ ngữ - bán lẻ

Tôi vừa ăn tối với con gái tôi ở Chik Fila, một trong những mục yêu thích của cô ấy. Và như mọi khi, khi tôi nói lời cảm ơn đến người phục vụ, anh ấy trả lời "niềm vui của tôi." Đó là một phần trong chương trình huấn luyện CFA cho nhân viên đáp ứng với niềm vui của tôi. "Nó thể hiện sự chân thành trong dịch vụ của chúng tôi", máy chủ nói với tôi khi tôi hỏi tại sao. Và khi tôi nghĩ về nó, tôi đã đồng ý, nó đã khiến tôi cảm thấy mình chân thành hơn.

Trong bán lẻ, lời nói có vấn đề.

Cách chúng tôi đánh dấu một tuyên bố về lợi ích hoặc cách chúng tôi nói Cảm ơn bạn hoặc bạn được hoan nghênh có thể truyền đạt sự chân thành hoặc thói quen. Hãy để tôi giải thích. Khi tôi hỏi cô con gái 5 tuổi của tôi "trường học như thế nào?" cô ấy luôn nói "tốt". Khi bạn nhìn thấy một người bạn trên đường phố và nói "làm thế nào nó đi?" họ thường trả lời bằng một câu trả lời một từ - "tốt". Không phải của những âm thanh chân thành.

Trong cuốn sách của tôi, Kinh Thánh bán hàng bán lẻ, tôi nói về tầm quan trọng của việc chào đón khách hàng. Thực tế là, nó sẽ cảm thấy giống như một chào đón hơn là một lời chào. Chúng tôi chào đón những người lạ mặt. Chúng tôi chào đón bạn bè. Vì vậy, chắc chắn một phần của những gì quan trọng là cách mà chúng ta sử dụng từ ngữ của chúng tôi. Nhưng, chúng ta đánh giá thấp sức mạnh của từ.

Bạn có biết rằng người ta ước tính với hơn 200.000 từ trong tiếng Anh mà hầu hết mọi người sử dụng ít hơn vài trăm trong số đó? Và phần lớn là tôi, tôi và tôi. Sử dụng một từ "lớn" mà không ai biết hoặc hiểu và bạn truyền đạt tính kiêu ngạo hoặc làm cho người mà bạn đang nói chuyện để cảm thấy như bạn đang nói chuyện với họ.

Xem xét kiến ​​thức về sản phẩm của bạn. Bao nhiêu lần bạn sử dụng các điều khoản tính năng lớn khi bán hàng? Khách hàng của bạn có thực sự hiểu ý của họ?

Khi tôi nghiên cứu các tầng bán lẻ, tôi nghe thấy rất nhiều từ viết tắt được sử dụng bởi nhân viên bán lẻ. Từ viết tắt họ biết, nhưng khách hàng thì không. Đó là tác động tương tự như sử dụng các từ lớn; bạn vẫn làm cho khách hàng cảm thấy ngu ngốc.

Vai trò của bạn là làm cho họ cảm thấy tự tin. Rốt cuộc, một trong ba người hàng đầu lo sợ khách hàng có trong cửa hàng bán lẻ của bạn là sợ nhìn ngu ngốc. Không ai, kể cả bản thân tôi, cũng bị coi là ngu ngốc - hoặc ít nhất cũng được coi là "không biết". Bạn đã hành động bao nhiêu lần như bạn biết những gì bạn bè của bạn đang nói về vs nói với họ rằng bạn không có đầu mối?

Chọn từ của bạn cẩn thận. Ví dụ, nhiều nghìn năm tuổi có thói quen nói "không vấn đề gì" khi bạn cảm ơn họ. Có vẻ tốt hơn cho bạn như là một khách hàng? Không có vấn đề hoặc niềm vui của tôi? Có vẻ như bạn chân thành hoặc chính hãng? Có vẻ như bạn đã đi trên con đường của bạn để làm cho họ một lợi (do đó làm cho họ cảm thấy xấu cho đưa bạn ra ngoài)?

Một ví dụ khác là tôi xin lỗi. Đúng thật là tốt khi nói với mọi người rằng bạn xin lỗi, nhưng những gì họ thực sự cần nghe là điều bạn rất tiếc.Khách hàng thích nghe "tại sao" bạn xin lỗi. Bạn đã bao giờ gọi đến đường dây điện thoại của công ty và nghe người đó nói, "Tôi xin lỗi, bạn là một khách hàng rất có giá trị đối với chúng tôi?" Và sau khi nghe những lời này nghĩ tôi là ai? Tôi có thực sự? Bạn có thể nói rằng anh ta đang đọc một kịch bản và không nói ra từ trái tim.

Trong một bài báo khác, Vấn đề không phải là vấn đề, chúng ta giải quyết nguyên tắc rằng chúng ta có xu hướng giải quyết vấn đề của sản phẩm hoặc giao hàng và bỏ qua vấn đề của sự tin tưởng bị phá vỡ hoặc làm tổn thương tình cảm của khách hàng.

Luôn luôn nhớ, bán hàng là dịch vụ và dịch vụ đang bán. Công việc của bạn là chọn những từ của bạn một cách cẩn thận, nói chuyện với sự đồng cảm và chân thành và kết nối với người đang đứng trước mặt bạn hoặc trên điện thoại chứ không phải là "số". Đối xử với khách hàng như một người chứ không phải giao dịch.