Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng cho doanh nghiệp nhỏ

Giới thiệu

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh. Bạn có thể có một sản phẩm tuyệt vời, nhưng không có dịch vụ khách hàng tuyệt vời, mặt hàng sẽ không bao giờ được mua. Khách hàng tương tác với một công ty thông qua một số kênh và mức độ dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đi một chặng đường dài để đạt được sự hài lòng của khách hàng và lần lượt nhiều đơn đặt hàng cho công ty.

Nhiều công ty cho rằng việc tiếp xúc duy nhất với khách hàng là thông qua nhân viên bán hàng và tiếp thị, nhưng điều này không còn đúng nữa. Khách hàng tương tác với các phòng ban khác như vận chuyển, kiểm soát chất lượng, các khoản phải thu, hoặc dịch vụ sửa chữa. Mỗi phòng ban đều phải cung cấp cùng mức độ dịch vụ khách hàng cao để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng cũng sẽ tương tác với một công ty thông qua sự hiện diện trực tuyến, hoặc là một trang web nơi họ có thể mua sản phẩm, hoặc kiểm tra về vận chuyển, hoặc thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Những trường hợp này cũng yêu cầu khách hàng nhận được mức dịch vụ khách hàng cao nhất.

Chiến lược Dịch vụ Khách hàng

Một công ty có văn hóa doanh nghiệp, dù đó là truyền thống hơn trăm năm hoặc là một công nghệ mới khởi đầu với một cách tiếp cận bình thường, và xác định cách kinh doanh được tiến hành với khách hàng.

Cho dù nền văn hoá doanh nghiệp là gì, thì sự tập trung luôn phải dựa vào khách hàng.

Khi xác định cách công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng, họ sẽ thường xuyên áp dụng một chiến lược dịch vụ khách hàng thường bao gồm một số yếu tố.

Truyền thông

Mỗi khách hàng muốn cảm thấy rằng họ là khách hàng quan trọng nhất của bạn, vì vậy họ cần được liên lạc với họ để họ không bao giờ liên lạc với bạn do thiếu thông tin.

Ví dụ: nếu bạn đang sản xuất và vận chuyển hàng cho khách hàng, thì khách hàng sẽ muốn biết mục này nằm dọc theo đường dẫn sản xuất ra sao, và khi được vận chuyển, họ sẽ yêu cầu thông tin theo dõi. Nếu khách hàng phải gọi để tìm hiểu thông tin, họ sẽ không hài lòng vì họ mất thời gian để gọi, và đó là chi phí tiền công ty của bạn cho ai đó dành thời gian tìm hiểu thông tin cho khách hàng.

Với các công nghệ mới như Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và các trang web truyền thông xã hội, có thể giao tiếp với khách hàng bằng điện tử để thông báo cho họ về các sản phẩm, bán hàng hoặc khuyến mãi mới mà họ có thể quan tâm.

Thuận tiện

Đối với khách hàng, không có gì tệ hơn việc phải đáp ứng các hạn chế của nhà cung cấp của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng mở cửa từ 7 giờ sáng đến 4 giờ chiều, họ không muốn nhận hàng sau giờ làm vì nhà cung cấp chỉ có thể phân phối sau 5 giờ chiều.

Dịch vụ khách hàng tốt cho biết bạn sẽ có mặt khi thuận tiện cho khách hàng. Nếu khách hàng muốn có một cuộc gọi dịch vụ trước khi họ mở cửa cho kinh doanh sau đó cung cấp đó là dịch vụ khách hàng tốt và sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sự tiện lợi cũng nên được tìm thấy trong sự hiện diện trực tuyến của bạn.

Một khách hàng muốn mọi thứ thuận tiện cho họ, vì vậy nếu họ muốn có thể xem lại đơn đặt hàng của họ, hãy kiểm tra việc vận chuyển và gửi tin nhắn, sau đó họ cần nó ở một địa điểm và không lây lan qua nhiều trang, đó là không thuận tiện và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng kém hơn.

Độ tin cậy

Khách hàng mong muốn các mặt hàng họ muốn mua để tồn kho. Dịch vụ khách hàng tốt nên nhằm mục đích có hàng tồn kho, cũng như cung cấp các dịch vụ khác, chẳng hạn như đặt hàng chính xác, giá chính xác và ngày giao hàng tin cậy.

Độ tin cậy cũng liên quan đến sự hiện diện trực tuyến của công ty. Nếu trang web của công ty không được cập nhật, hiển thị sai giá, liên kết đã chết hoặc không thực hiện đúng đơn đặt hàng, khách hàng sẽ chỉ cần chuyển sang nhà cung cấp tiếp theo có hệ thống đáng tin cậy.

Một chiến lược dịch vụ khách hàng tốt cần bảo đảm rằng công ty đang xem xét tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh của mình để cung cấp cho khách hàng cảm giác tin cậy.

Bạn sẽ biết nếu bạn đang tối ưu hoá chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng nếu chỉ số của bạn cho bạn biết rằng bạn đang cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, khi khách hàng của bạn muốn nó - và dành ít tiền nhất có thể để thực hiện.

Bài báo này đã được cập nhật bởi Gary W. Marion, chuyên gia về Logistics và Cung ứng.