Làm thế nào để Có được tốt hơn khi lắng nghe Khách hàng

Một trong những thực tế của bán lẻ hôm nay là bán hàng là dịch vụ và dịch vụ đang bán. Đi là những ngày mà các nhà bán lẻ chỉ có thể có hai nhân viên - một cho dịch vụ và một cho bán. Khách hàng ngày nay muốn một người có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của họ. Thực tế này có nghĩa là nhân viên bán hàng của chúng tôi phải được đào tạo để phục vụ khách hàng, và kỹ năng quan trọng nhất mà bất cứ ai cung cấp dịch vụ có thể có là lắng nghe.

Không làm cho khách hàng lặp lại chính mình

Một trong những thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại chính mình. Tất cả chúng ta đều đã có kinh nghiệm đối phó với một đường dây trợ giúp qua điện thoại. Chúng tôi kể câu chuyện của chúng tôi cho người đầu tiên, người sau đó chuyển chúng tôi đến người khác, sau đó yêu cầu chúng tôi kể lại toàn bộ câu chuyện trước khi chuyển chúng tôi đến người thứ ba. Thật sự rất bực bội. Khách hàng không cảm thấy được đánh giá cao hay nghe thấy.

Việc nghe là một nhu cầu cơ bản của con người. Chúng tôi muốn biết người mà chúng tôi đang nói chuyện đang lắng nghe chúng tôi và quan trọng hơn, hãy lắng nghe chúng tôi. Tuy nhiên, khi tôi nghiên cứu các cửa hàng bán lẻ và quan sát các tương tác của khách hàng, tôi có thể nhìn thấy khoảnh khắc chính xác khi khách hàng nêu lên tiếng nói và thái độ của mình đối với nhân viên bán hàng - điều đó xảy ra khi anh ta cảm thấy mình không được nghe. Nếu bạn yêu cầu khách hàng tự lặp lại, anh ta sẽ trở nên thất vọng. Càng trở nên nản lòng, anh càng phấn khích.

Và càng kích động thì càng có nhiều tiếng nói và sự kiên nhẫn của cậu giảm đi.

Một nghiên cứu gần đây của Salesforce cho thấy rằng hơn một nửa số khách hàng phải lặp lại chính mình khi tương tác với nhân viên bán hàng và cố gắng để được trợ giúp. Cấp cho, một phần của căng thẳng là từ các nhà bán lẻ giảm nhân viên và yêu cầu ít người làm nhiều việc hơn, nhưng khiếu nại về người bán hàng chứ không phải về công ty.

Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều "bộ phận chuyển động". Nhưng họ trở nên rất nản lòng khi họ phải lặp lại bản thân vì người bán hàng nên "phục vụ" họ chỉ là không nghe.

9 Lời khuyên để Nâng cao Kỹ năng Nghe

Đây là một số mẹo để nâng cao kỹ năng nghe của nhân viên bán hàng bán lẻ của bạn.

• Hãy liên lạc bằng mắt . Nhìn vào mắt khách hàng khi ông nói. Nó làm cho anh ta cảm thấy được nghe và đó là quan trọng. Chống lại sự cám dỗ để bắt đầu tìm kiếm giao dịch của mình trên POS cho đến khi kết thúc. Giữ tập trung và mắt của bạn vào khách hàng. Nó thêm vào kinh nghiệm một cách tích cực.
• Đặt câu hỏi . Cách tốt nhất để làm cho ai đó cảm thấy được lắng nghe là đặt câu hỏi về những gì anh ấy vừa nói. Theodore Roosevelt đã từng nói, "Mọi người không quan tâm đến việc bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến bao nhiêu."Một cách để thể hiện cho họ những gì bạn quan tâm là cố gắng hiểu tình huống của họ và dĩ nhiên, cách tốt nhất để đạt được sự hiểu biết là đặt câu hỏi.
• Hiển thị sự đồng cảm Những lời nói của bạn quan trọng. "Tôi thực sự xin lỗi vì bạn đang gặp phải vấn đề này" Bắt đầu với sự đồng cảm trước khi giải quyết Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ sẽ khắc phục được vấn đề nhanh hơn, hạnh phúc hơn của khách hàng sẽ là Điều này không đúng Làm thế nào bạn giải quyết vấn đề - lắng nghe với sự đồng cảm - có rất nhiều liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với giải pháp của bạn
• Chờ đợi và đừng dự đoán .. Quá nhiều chúng ta đã nghĩ đến phản hồi của chúng tôi trước khách hàng thậm chí đã nói xong và nhiều lần nhân viên bán hàng sẽ nhảy để đáp ứng những gì họ nghĩ khách hàng sắp nói. Nhân viên bán hàng tin rằng điều này thật ấn tượng đối với khách hàng Không phải cố gắng dự đoán những gì khách hàng sẽ nói dựa về những điểm tương đồng giữa câu chuyện của mình và những câu mà bạn đã nghe trong quá khứ.
• Vai trò chơi . Đây không phải là yêu thích của nhân viên bán hàng, nhưng khi bạn đóng vai một người nào đó, bạn sẽ thu hút sự chú ý đến những gì quan trọng. Là khách hàng và xem nhân viên bán hàng của bạn nhận được sự quan tâm của bạn tốt như thế nào hay cần và đáp ứng. Đừng cố lừa chúng, nhưng hãy làm cho nó thật.
• Xóa công nghệ cá nhân . Vì lý do nào đó, nhân viên bán hàng nghĩ rằng họ không rõ ràng khi họ kiểm tra điện thoại của họ trên sàn bán hàng. Khách hàng thông báo và họ đang bực bội bởi nó. Công nghệ là một phân tâm rất lớn khi nói đến nghe.
• Giữ ý kiến ​​của bạn ra khỏi nó. Quá thường xuyên, chúng tôi muốn thêm lời bình luận của riêng mình vào những gì khách hàng nói. Bạn có thể bị cám dỗ để nói với khách hàng về một khoảng thời gian khi bạn gặp vấn đề hoặc vấn đề tương tự. Anh ta thực sự không quan tâm. Điều này chỉ nói với anh rằng bạn quan tâm đến bản thân nhiều hơn anh ta.
• Tránh sự phiền nhiễu . Khi có thể, di chuyển khách hàng ra khỏi tầng bán hàng bận rộn đến một khu vực yên tĩnh, nơi bạn có thể tập trung vào anh ta.
• Vấn đề không phải là vấn đề . Đơn giản chỉ cần đặt, khi ai đó đến với bạn với một vấn đề hoặc vấn đề với một sản phẩm, sửa chữa sản phẩm chỉ là một nửa công việc. Bạn cũng phải sửa lại sự tin tưởng của khách hàng. Ông tin tưởng bạn hoặc cửa hàng của bạn để thực hiện mua ban đầu, và bây giờ nó không làm việc. Ông cảm thấy như sự tin tưởng đã bị phá vỡ, vì vậy bạn phải làm việc để xây dựng lại nó. Nói cách khác, luôn có hai vấn đề để giải quyết khi bạn đang đối phó với một sản phẩm bị hỏng.