Customer Relationship Management (CRM)

Khi công ty của bạn liên lạc với khách hàng của bạn quá trình có thể liên quan đến nhiều người khác nhau trong cả hai tổ chức sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Công cụ chính được sử dụng là một đơn đặt hàng mà khách hàng của bạn truyền đến phòng bán hàng của bạn. Tuy nhiên đây chỉ là một trong nhiều cách truyền thông cần được quản lý. Để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể nên sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Phần mềm CRM tiêu biểu sẽ cho phép bạn theo dõi và tổ chức các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tương lai. Phần mềm cho phép nhân viên của bạn lưu trữ thông tin về khách hàng và các tương tác của khách hàng sau đó có thể được truy cập bởi các nhân viên trong các phòng ban khác nhau trong công ty của bạn.

Có ba lĩnh vực mà công ty của bạn tương tác với khách hàng của bạn.

• Front Office Contacts - liên quan đến việc liên hệ trực tiếp với nhân viên của bạn với khách hàng của bạn, bao gồm các cuộc gọi điện thoại, e-mail, tin nhắn tức thời và giao tiếp trực tiếp.
• Các hoạt động của Văn phòng Sau - Đây là các quy trình được sử dụng để tạo thuận lợi cho văn phòng phía trước, chẳng hạn như truyền thông tài chính, tiếp thị, thanh toán của khách hàng và quảng cáo.
• Liên hệ Kinh doanh - Nhân viên của bạn sẽ tương tác với khách hàng và nhà cung cấp qua mạng lưới, các sự kiện trong ngành và các hiệp hội thương mại.

Các yếu tố chính của CRM

CRM có thể được chia thành nhiều thành phần khác nhau mà nhiều nhà cung cấp phần mềm đã phát triển các gói.

Phần lớn, có ba lĩnh vực là cốt lõi của quản lý mối quan hệ khách hàng thành công; Dịch vụ khách hàng, tự động hóa lực lượng bán hàng và quản lý chiến dịch.

Dịch vụ khách hàng

Chức năng dịch vụ khách hàng trong công ty của bạn đại diện cho các chức năng của văn phòng phía trước tương tác với khách hàng của bạn.

Đây là các quy trình kinh doanh cho phép công ty của bạn bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của bạn, giao tiếp với khách hàng của bạn liên quan đến tiếp thị và giải quyết các yêu cầu dịch vụ sau bán hàng của khách hàng. Mỗi tương tác với khách hàng được ghi lại và lưu trữ trong phần mềm CRM, nơi mà nó có thể được lấy từ các nhân viên khác nếu cần.

Bán hàng tự động hóa lực

Phòng bán hàng của công ty bạn liên tục tìm kiếm cơ hội bán hàng với khách hàng hiện tại và khách hàng mới. Chức năng tự động hóa lực lượng bán hàng của phần mềm CRM cho phép các đội bán hàng ghi lại từng lần liên lạc với khách hàng, các chi tiết liên lạc và nếu cần theo dõi. Điều này có thể cung cấp lực lượng bán hàng hiệu quả hơn vì có rất ít cơ hội để nhân đôi nỗ lực. Khả năng cho nhân viên bên ngoài nhóm bán hàng có quyền truy cập vào dữ liệu này đảm bảo rằng họ có thông tin liên hệ gần đây nhất với khách hàng.Điều này rất quan trọng khi khách hàng liên hệ với nhân viên bên ngoài đội ngũ bán hàng để khách hàng được cung cấp mức dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Quản lý Chiến dịch

Nhóm bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng với hy vọng giành được doanh nghiệp mới. Cách tiếp cận được thực hiện bởi nhóm bán hàng thường tập trung vào một chiến dịch, nơi một nhóm khách hàng cụ thể được nhắm mục tiêu dựa trên một bộ tiêu chí.

Những khách hàng này sẽ nhận được tài liệu tiếp thị được nhắm mục tiêu và thường là giá đặc biệt hoặc các điều khoản được đề nghị như là một sự dụ dỗ. Phần mềm CRM được sử dụng để ghi chi tiết chiến dịch, phản hồi của khách hàng và phân tích được thực hiện như một phần của chiến dịch.

Phổ biến Phần mềm CRM

Phần mềm CRM đã phổ biến trong suốt 20 năm qua và một số gói phần mềm đã phổ biến trong thời gian đó. Siebel Systems được thành lập bởi Thomas Siebel vào năm 1993 và đã phát triển các gói Salesforce Automation và CRM nổi tiếng. Năm 2002, Siebel kiểm soát 45% thị trường CRM và trong năm 2005 nó đã được Oracle mua lại.

Epiphany được thành lập cùng thời gian với Siebel và tung ra một gói phần mềm CRM mô đun rất phổ biến. Epiphany đã được SSA mua vào năm 2005, và đến lượt nó được mua lại bởi Infor trong năm 2006. Phần mềm CRM Epiphany hiện được bán dưới dạng Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com là một sản phẩm CRM hàng đầu mà không phải là phần mềm truyền thống được cài đặt tại máy khách, nhưng được cung cấp qua internet, thường được gọi là một phần mềm như một dịch vụ (SaaS). Lực lượng bán hàng. com được thành lập năm 1999 và hiện nay có hơn 55.000 khách hàng.

SAP, thường được gọi là nhà cung cấp phần mềm quy hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cung cấp gói phần mềm CRM rất phổ biến. Sản phẩm CRM của SAP thường được mua bởi các công ty đã là khách hàng của SAP vì tính dễ tích hợp.