Customer Relationship Management

CRM là một từ viết tắt của Customer Relationship Management. Nó mô tả chiến lược mà một công ty sử dụng để xử lý các tương tác của khách hàng. Một ví dụ về chiến lược CRM thông thường là chương trình thẻ thưởng được cung cấp bởi nhiều siêu thị. Cửa hàng cung cấp cho khách hàng của họ một thẻ miễn phí cho phép họ truy cập vào giao dịch đặc biệt và giảm giá khi họ vuốt thẻ trong quá trình thanh toán. Nhưng thẻ đó cũng theo dõi tất cả mọi thứ mà khách hàng mua và cho phép cửa hàng tạo ra một hồ sơ khách hàng cực kỳ chi tiết dựa trên thói quen mua hàng của họ.

Trang bị thông tin đó, cửa hàng có thể cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá và các chương trình khác nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn từ cửa hàng đó.

Nhiều phần mềm CRM và / hoặc gói dịch vụ tồn tại để giúp các công ty quản lý quy trình quan hệ khách hàng. Trên thực tế, các nhân viên bán hàng có xu hướng nghĩ đến các chương trình máy tính này như là tất cả và hết tất cả các CRM. Nhưng CRM đã tồn tại lâu hơn máy tính - trên thực tế, nó đã được xung quanh trong một hình thức này hay cách khác miễn là mọi người đã được mua và bán. Máy tính đã tăng cường rất nhiều quá trình quản lý quan hệ khách hàng vì chìa khóa của CRM tốt là khám phá và lưu trữ thông tin về khách hàng. Càng có nhiều công ty biết về khách hàng của mình, thì tốt hơn họ có thể quản lý những mối quan hệ đó - như trong ví dụ trên của thẻ thưởng siêu thị.

Phần mềm CRM có thể giúp đỡ bằng cách lưu trữ tất cả các thông tin này trong một định dạng dễ truy cập.

Với một chương trình CRM điển hình, khách hàng tiềm năng mới được nhập vào cơ sở dữ liệu của chương trình và nhân viên bán hàng thêm ghi chú trong suốt chu kỳ bán hàng. Sau đó, công ty dễ dàng biên soạn các báo cáo từ dữ liệu này để giúp họ thiết kế một chiến lược CRM phù hợp với khách hàng. Phần mềm CRM cũng có thể tự động gửi email đến các khách hàng cá nhân theo chỉ định của nhân viên bán hàng.

Ví dụ: nhân viên bán hàng có thể lập chương trình CRM của mình để gửi một thông báo cảm ơn mỗi khi khách hàng đến được ngày mua hàng của mình một năm hoặc gửi e-card về khách hàng sinh nhật.

Một khi công ty thu thập thông tin về khách hàng, bước tiếp theo là đào tạo nhân viên bán hàng và nhân viên khác sử dụng thông tin đó để giữ mối quan hệ với khách hàng tốt. Bởi vì nhân viên bán hàng thường là "mặt" của công ty, vai trò của họ là một vai trò quan trọng trong bất kỳ chương trình CRM nào. Thông thường, khách hàng gặp sự cố kỹ thuật sẽ gọi điện cho nhân viên bán hàng của mình thay vì gọi đội dịch vụ khách hàng. Cô đã biết nhân viên bán hàng của mình và có thể có cảm xúc tốt về anh ta, hoặc cô ấy sẽ không mua sản phẩm từ anh ta. An toàn hơn và dễ dàng hơn để tiếp cận với người mà cô ấy biết hơn là cố gắng giải thích những vấn đề của mình cho người lạ.Vì vậy, ngay cả sau khi bán được hoàn thành, nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp tục nói chuyện với khách hàng trên cơ sở thường xuyên.

Những tương tác này của khách hàng có thể là gánh nặng cho nhân viên bán hàng, nhưng họ cũng có thể mang lại một phúc lợi dưới hình thức bán hàng trong tương lai. Khi nhân viên bán hàng giúp khách hàng của mình khắc phục được một vấn đề khó khăn, rất có thể là cô ấy sẽ liên lạc với anh ta để mua hàng trong tương lai.

Và cũng có nhiều cơ hội để cô ấy gửi bạn bè và gia đình của mình tới anh ấy. Và đây chính xác là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đang cố gắng thực hiện. Điều quan trọng là đội ngũ bán hàng hiểu và thực hiện chiến lược CRM của công ty.

Vì lý do này, người quản lý bán hàng nên giữ quan điểm giữ chiến lược CRM của công ty và nên chuyển ngay bất kỳ thay đổi nào cho đội ngũ bán hàng ngay lập tức. Cô cũng nên tư vấn cho nhóm của cô về cách xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt. Hầu hết nhân viên bán hàng vui vẻ làm như vậy khi kết quả của lao động này bắt đầu lộn xộn dưới hình thức bán hàng bổ sung.