Tìm hiểu What Defines Great Customer Service

Người tiêu dùng mua từ những người họ thích, những người mà họ có thể tạo ra mối quan hệ với. Không còn đủ để chỉ cung cấp sự hài lòng của khách hàng, bạn phải tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong tiếp thị kinh doanh của bạn. Tại sao? Bởi vì người tiêu dùng nói về dịch vụ khách hàng, họ tweet về dịch vụ khách hàng, và họ sẽ nói với mọi người họ biết về dịch vụ khách hàng của bạn.

Là người tiêu dùng, chúng tôi mong muốn dịch vụ khách hàng tốt và khi chúng tôi không thể đi bộ ngay trên đường phố để kinh doanh tiếp theo hoặc thậm chí dễ dàng hơn nhưng vẫn nhảy trực tuyến để tìm một công ty không chỉ muốn kinh doanh của chúng tôi mà sẵn sàng kiếm được nó.

Bây giờ, điều này không có nghĩa là khách hàng nên đi khắp nơi, nhưng có nghĩa là bạn cần đảm bảo rằng bạn đã làm mọi thứ có thể để khuyến khích họ làm ăn với bạn. Đôi khi chúng ta cần phải đánh giá lại các chính sách của chúng tôi và xác định mục đích của họ và liệu chúng có cần thiết hay không và liệu có cách nào chúng ta có thể làm cho người tiêu dùng kinh doanh với chúng tôi dễ dàng hơn không. Dành ít phút và chỉ xem xét việc kinh doanh của riêng bạn. Có những chướng ngại bạn đặt trong cách của người tiêu dùng có một kinh nghiệm tốt với bạn? Có lẽ một số điều cần xem xét:

• Bạn có chính sách hoàn trả đã lỗi thời không?
• Bạn có làm cho khách hàng khó nói chuyện với bạn không?
• Có những quy trình trong doanh nghiệp của bạn mà họ khó hiểu không?
• Giờ làm việc của khách hàng của bạn có phục vụ được hay phục vụ bạn?

Khi bạn nghĩ đến những điều này, hãy cởi mở để đánh giá xem bạn thực sự là một doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng.

Chúng ta hãy đơn giản hóa nó, khi một cô gái 9 tuổi được hỏi về dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì, cô ấy đã đưa ra định nghĩa đơn giản nhất, nhưng câu trả lời của cô ấy là một lời nhắc nhở rằng khi chúng ta già đi, chúng ta quên đi cái gì dịch vụ khách hàng có nghĩa là. Đó là khi chúng tôi "phục vụ khách hàng của chúng tôi." Lần cuối cùng bạn thực sự phục vụ khách hàng của mình là khi nào?

Đây là những thực tiễn tốt nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng và họ sẽ giúp bạn không chỉ trong việc tạo ra bầu không khí hướng tới khách hàng mà còn nổi trội trong dịch vụ khách hàng.

Thiết lập sự mong đợi của khách hàng:

1. Chúng tôi biết rằng không có gì gây ấn tượng với khách hàng nhiều hơn khi ai đó đi qua và vượt ra khỏi "nhiệm vụ" nhưng bạn đã đặt kỳ vọng cho khách hàng? Tôi là một người tin tưởng vững chắc không có bất ngờ. Cho phép khách hàng biết bạn muốn làm gì cho họ, bạn sẽ cung cấp dịch vụ nào cho họ. Nếu bạn đặt kỳ vọng và sau đó vượt quá những mong đợi, bạn sẽ có một khách hàng cho cuộc sống. Câu nói yêu thích của tôi là "dưới lời hứa và quá tải." Nếu bạn có thể làm theo triết lý đó, bạn sẽ không bao giờ đi sai. Nghe Đầu tiên Sau đó Nói:
2. Khách hàng muốn được lắng nghe. Họ muốn biết bạn đang lắng nghe.Họ muốn biết bạn quan tâm đến những gì họ nói. Nếu họ mua sắm thì họ có thể yêu cầu bạn cung cấp thông tin hoặc lời khuyên, sử dụng thời gian đó để hướng họ đến đúng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu họ buồn, hãy lắng nghe tích cực để họ biết rằng bạn nghe họ và làm việc để khám phá ra gốc rễ của vấn đề. Đặt câu hỏi, đi đến tận cùng và đưa ra các nghị quyết. Dự thảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:
3. Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn, đảm bảo mỗi nhân viên đều biết các tiêu chuẩn đó. Có một tài liệu rõ ràng giải thích các tiêu chuẩn có thể chấp nhận sẽ giúp thiết lập mong đợi của khách hàng và họ sẽ giúp đo lường nhân viên của bạn và tạo ra các chương trình đào tạo để giúp họ vượt trội hơn. Tạo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn cụ thể, súc tích, có thể đo đếm, dựa trên yêu cầu của khách hàng của bạn, được viết trong bản mô tả công việc của bạn và được sử dụng trong đánh giá hiệu suất. Bạn không thể đo lường hoặc thực thi những gì mà nhân viên của bạn không hiểu. Xử lý nhân viên của bạn như là khách hàng đầu tiên của bạn:
4. Nhân viên hạnh phúc nghĩa là khách hàng hạnh phúc. Thái độ và hành vi của nhân viên sẽ xác định dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của bạn. Nhân viên phải được đặt trước khách hàng. Tôi biết điều này có thể trái với niềm tin hiện tại của bạn nhưng hãy nghĩ về nó. Một ví dụ của một công ty đã chứng minh điều này là Southwest Airlines. Họ đã xây dựng một nền văn hoá bằng cách thấm nhuần tinh thần kinh doanh trong nhân viên của họ. Khi nhân viên của bạn hạnh phúc họ sẽ mong muốn làm việc bởi vì họ được đánh giá cao và đánh giá cao. Nếu trước tiên chúng ta đối xử với những nhân viên như khách hàng của chúng ta thì nhân viên đó sẽ thắng, khách hàng thắng, và doanh nghiệp thắng. Tạo điểm tiếp xúc của khách hàng và theo dõi sau bán hàng:
5. Tạo điểm tiếp xúc ngoài bán hàng cho thấy khách hàng của bạn quan tâm. Theo dõi họ, cảm ơn họ vì công việc của họ. Có rất nhiều doanh nghiệp quên bước này nếu bạn nhớ nó, bạn sẽ nổi bật trên đám đông. Tiếp cận này sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của họ và khuyến khích họ không chỉ nói với người khác về doanh nghiệp của bạn mà còn khuyến khích họ mua hàng từ bạn. Nghiên cứu cho thấy rằng theo dõi là cách tốt nhất để tạo ra sự trung thành của khách hàng. Sử dụng theo dõi để cảm ơn họ vì công việc của họ, chia sẻ với họ menu dịch vụ của bạn và khuyến khích mua hàng bổ sung. Bạn có thực sự có khả năng không làm điều đó?