Video: 15 Kỹ Năng Giao Tiếp Khôn Ngoan Để Ai Cũng Yêu Quý Bạn - Dale Carnegie 2024
Cuối cùng, quản lý tuyệt vời và chất lượng guru, W. Edwards Deming mô tả các con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng là ", không rõ và không thể biết, nhưng rất quan trọng." Trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, chúng tôi ghi lại kinh nghiệm của chúng tôi với các tương tác kinh doanh trong thời gian thực, cảnh báo cho thế giới sự hài lòng của chúng tôi (hoặc sự không hài lòng) với các nhà bán lẻ. Đối với bất kỳ người quản lý nào, cơ hội để phản hồi tích cực lan truyền virut là thú vị, trong khi kinh nghiệm tiêu cực mang tính thời sự sống mãi mãi trong không gian mạng.
Việc đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động quản lý thiết yếu và là một cơ hội để thúc đẩy việc học tập và cải tiến liên tục. Mặc dù thông tin dưới đây tập trung vào một số vấn đề quản lý lớn hơn xung quanh sự hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể quan tâm đến một bài viết có liên quan, có tiêu đề "Ý tưởng để giúp bạn đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng"
Sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với tổ chứcSự hài lòng của khách hàng liên quan đến tổ chức và là một quyết định rất cá nhân gắn liền với việc xây dựng thương hiệu và chiến lược tổng thể. Một tổ chức có thể đặt phí bảo hiểm trên toàn bộ trải nghiệm, trong khi một tổ chức khác tập trung vào một thuộc tính hẹp hơn, chẳng hạn như tính an toàn hoặc chức năng.
Xem xét các ví dụ sau về trải nghiệm của khách hàng:
Nếu bạn là một thành viên của nhóm tại Ritz Carlton Hotels, ý tưởng bạn là một trong những "quý bà và quý ông phục vụ quý vị và quý vị" được ăn sâu trong cá nhân và tư duy chuyên nghiệp. Bạn nhận thức được rằng bạn là một đại diện quan trọng của tổ chức và thương hiệu của bạn và bạn được ủy thác đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mọi trường hợp.
- Đối với nhiều hãng hàng không, trọng tâm là về sự an toàn của khách hàng, tuy nhiên, nó thường xuất hiện với những tờ thông tin thường xuyên mà sự hài lòng của khách hàng không phải là điều khiển kinh doanh chính. Các hãng hàng không rất cần thiết về việc đo lường thời gian đến và khởi hành đúng giờ, nhưng hiếm khi giải quyết được những khách hàng của họ có kinh nghiệm tổng thể như thế nào (hoặc không hài lòng).
- Tại dịch vụ khách hàng nổi bật của Nordstrom, dịch vụ khách hàng đáng chú ý là điều mà mỗi bên liên kết được đào tạo và động viên để cung cấp. Các đại diện cá nhân được biết đến vào những ngày nghỉ để giúp khách hàng, đặc biệt là khách hàng lâu dài.
- Giá trị, Kỷ luật và Chiến lược là
Các ví dụ trên minh họa một loạt các trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nếu phương tiện chính của bạn để tạo ra giá trị tập trung vào kinh nghiệm và mức độ dịch vụ của khách hàng, thì bạn nên kết hợp nó vào mọi khía cạnh của công việc kinh doanh.Điều này bắt đầu với việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên để tìm cơ hội để làm khách ngạc nhiên và làm hài lòng khách hàng ở mọi nơi. Kỷ luật này sau đó trở thành một phần của chiến lược kinh doanh của bạn và một trong những bạn có thể đo lường và giám sát từ nhiều góc độ.
Nếu bạn tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hoặc sự xuất sắc trong hoạt động, sự nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng cần phản ánh điều này. Bạn cần thường xuyên theo dõi liệu khách hàng có xem các dịch vụ của bạn là sản phẩm sáng tạo nhất trên thị trường hay không.
Kỷ luật và chiến lược giá trị xác định các ưu tiên của công ty và những biện pháp này được xác định để đánh giá mức độ hiệu quả của một doanh nghiệp đối với những ưu tiên đó. Lý tưởng nhất là các công ty tìm kiếm các động lực chính dẫn đến thành công, dẫn đầu các chỉ số dự đoán sự thay đổi trong tương lai của các kết quả, và các chỉ số tụt hậu đánh giá cách mà công ty thực hiện với các mục tiêu.
Nếu sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của DNA của công ty, thì các biện pháp về kinh nghiệm tổng thể là rất quan trọng.
Giảm lợi tức từ việc đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có vẻ như không trực quan để đầu tư vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng nhưng nó có thể không mang lại lợi nhuận cho công ty hoặc lợi nhuận. Khách hàng thường nhấn mạnh vào các yếu tố khác. Bạn có thể không quan tâm rằng thợ ống nước của bạn đã không ngạc nhiên và thỏa thích bạn miễn là nước trong nhà bếp chìm bây giờ chảy thông suốt và giá cả hợp lý. Công ty ống nước có thể chọn để đầu tư vào những người thân thiện, nói đùa mặc đồng phục thông minh và mua một đội xe tải ưa thích. Tuy nhiên, khách hàng sẽ không cảm thấy bị bắt buộc phải giữ lại dịch vụ của mình thường xuyên hơn, nếu như vậy.
Sự hài lòng của khách hàng là tương đối
Peter Drucker, giám đốc quản lý tuyệt vời, đã đề xuất rằng mục đích của một công ty là "tiếp thu và giữ khách hàng". Một khách hàng không hài lòng làm giảm kinh doanh lặp lại và có khả năng chi phí cho khách hàng tương lai của bạn bởi vì khách hàng sẽ không được gọi cho bạn.
Một phần công việc của bạn như một người quản lý là để đáp ứng mong đợi của khách hàng (và các bước thực hiện bởi đối thủ cạnh tranh của bạn) trong thị trường và ngành công nghiệp cụ thể của bạn. Để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng, bạn cần phải phát triển cách tiếp cận duy nhất và có ý nghĩa của riêng mình để phục vụ đối tượng quan trọng của bạn. Trước khi bắt tay vào một chương trình đo lường, hãy cân nhắc cẩn thận xem sự hài lòng của khách hàng thực sự có ý nghĩa gì đối với khách hàng của bạn và chiến lược tổng thể của công ty bạn.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng
Các chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu Telus / Lumos nghiên cứu về các doanh nghiệp nhỏ.
Những câu chuyện cười và hài hước về quân sự - Không quân Vs. Câu chuyện hài hước, hài hước, và hài hước của quân đội về
Quân đội. Không quân Vs. Quân đội
Các Câu lạc bộ Khách hàng trung thành của Khách hàng Diner của Ruby's
Khách hàng trung thành của Ruby's Diner eClub, thưởng cho người cao niên, trẻ em và khách hàng trung thành với freebies, giảm giá, phiếu giảm giá và các giao dịch.