ĐóNg cửa tiệm Starbucks nghiêm túc Dịch vụ khách hàng và sự trung thành được cải tiến

Đóng cửa hàng không được sử dụng như một chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng bởi hầu hết các chuỗi bán lẻ lớn nhất của U. Vì vậy, khi Starbucks mạnh dạn đóng cửa tất cả 7, 100 cửa hàng của mình trong ba giờ vào tháng 2 năm 2008 để đào tạo lại baristas về cách tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thương hiệu Starbucks, Howard Schultz và đội ngũ quản lý cao cấp của Starbucks đã thu hút được sự chú ý của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp xung quanh thế giới.

Chiến lược đào tạo đóng cửa từ Starbucks này sẽ được coi là một minh chứng cho một cam kết quyết liệt đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thương hiệu trong bất kỳ trường hợp nào. Nhưng trong tháng 2 năm 2008 trong thời kỳ suy thoái kinh tế suy thoái bán lẻ, đó là một chiến lược đáng kinh ngạc không thể tưởng tượng đã bị chỉ trích rộng rãi.

- Với mức lương trung bình 20 nhân viên / cửa hàng, chi phí cho Starbucks là một con số đáng kinh ngạc 426.000 giờ, lương hơn 3 triệu USD, và 21, 300 giờ doanh thu của khách hàng bị mất vào thời điểm đó . Đó là một cam kết dịch vụ khách hàng TRUE.

Nhiều năm sau, chúng tôi có sự xa xỉ về quan hệ sau khi để giúp chúng tôi đánh giá chiến lược đóng cửa cửa hàng ngày của Starbucks thực sự đã trả hết.

Ngay sau ngày đào tạo đóng cửa toàn hệ thống, Starbucks đã đóng cửa vĩnh viễn khoảng 900 cửa hàng của mình, đưa giá trị của nỗ lực đào tạo căn bản và phương trình

Nghề nghiệp tuyệt vời = Phương thức khách hàng trung thành vào câu hỏi.

Điều này đã khiến ngành công nghiệp bán lẻ toàn cầu tự hỏi …

Sự hài lòng của khách hàng thực sự làm tăng doanh số bán hàng? Có thể kinh nghiệm dịch vụ cao cấp thực sự tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành? Sự trung thành của khách hàng là một hiện tượng thực sự hay đó là một ảo ảnh bị bỏ rơi khi điều giá rẻ tiếp theo tốt nhất hoặc tiếp theo thu hút được sự chú ý của khách hàng?

Sau khi xem người tiêu dùng thay đổi quyết liệt các mô hình mua hàng của mình trong phản ứng với Cuộc suy thoái kinh tế năm 2008 và 2009, đây không phải là những câu hỏi dễ dàng cho ngành công nghiệp bán lẻ của Mỹ trả lời ngay cả những năm sau đó. Các chuỗi bán lẻ nổi tiếng với các khách hàng trung thành cuồng nhiệt của họ như Starbucks, Nordstrom và Whole Foods đều ngạc nhiên khi thấy rằng khách hàng đã từ bỏ lòng trung thành của họ một cách quá dễ dàng hoặc lòng trung thành của họ chưa bao giờ thực sự bắt đầu. Sự trung thành của khách hàng trở thành một trong nhiều khía cạnh của kinh nghiệm bán lẻ truyền thống mà các nhà bán lẻ buộc phải định nghĩa lại.

Khi khách hàng không còn phải xếp hàng để mua cà phê, may mặc và rau cải giá thì liệu có sự kết hợp của các thủ thuật dịch vụ khách hàng và đào tạo có thể giúp một chuỗi bán lẻ phụ thuộc vào khách hàng trung thành cuồng nhiệt ủng hộ để lấy lại sự trung thành của khách hàng ma thuật?

Ngay sau ngày đào tạo đóng cửa bị chỉ trích nhiều, tôi thấy mình đang đứng trong hàng đợi Starbucks (mặc dù tương đối ngắn) và quan sát của tôi về một tương tác khách hàng đã trả lời nhiều câu hỏi về dịch vụ khách hàng khó tính nhất hiện nay đối với tôi.

Khi khách hàng phía trước tôi đi đến phía trước của hàng đặt hàng, nhà barista của Starbucks ngay lập tức nói, "Chào bạn!

Dài thời gian không thấy! "Khách hàng Lady đã giải thích rất lâu về nơi cô đã đến. Barista cô gái mỉm cười, và gật đầu, và lắng nghe một cách lịch sự để giải thích quá nhiều về tình trạng gần đây của Lady Lady. Khi khách hàng Lady cuối cùng đã hít một hơi, cô gái Barista nói, "Bạn vẫn đang làm những lattes cao? "Khách hàng Lady nói," Vâng, chính xác! "

Cô gái Barista bước đi để pha cà phê cao, và Lady khách hàng nói với bạn của cô," Tôi không thể tin rằng cô ấy nhớ ra điều đó. Tôi đã không ở đây trong FOREVER! "Tiếp theo là những chi tiết về các hoạt động gần đây của cô ấy, khiến bạn cô ấy mỉm cười, và gật đầu, và lắng nghe một cách lịch sự.

Một lý do tại sao thời điểm dịch vụ khách hàng như vậy lại quan trọng trong kinh doanh bán lẻ vì nó ảnh hưởng đến mọi người trong phạm vi quan sát.

Khách hàng Lady đã rất ấn tượng. Bạn của Lady Lady đã rất ấn tượng. Tôi đã rất ấn tượng. Và 23 người chắc chắn sẽ nghe kể lại khoảnh khắc phục vụ của Starbucks từ khách hàng thân thiết của Lady Gaga cũng sẽ bị gây ấn tượng.

Bất kỳ nhân viên nào trong bất kỳ môi trường bán lẻ nào đều có thể tìm ra cách để liên lạc cá nhân với công việc của họ và có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng. Câu hỏi mà hầu hết các nhà quản lý bán lẻ hỏi là "Làm cách nào để thúc đẩy nhân viên của tôi MUỐN tạo tác động tích cực? "

Phải mất 21.000 giờ và vài triệu đô la cho Starbucks để chứng minh với nhân viên của mình rằng thật nghiêm túc về kinh nghiệm khách hàng có thương hiệu Starbucks. Nếu giao dịch mà tôi đã quan sát thấy trong Starbucks ngày hôm đó được sao chép thậm chí mỗi ngày một lần trong 22, 000 cửa hàng Starbucks trên toàn cầu ngày nay, thì tôi không nghĩ rằng công ty nên hối tiếc ngay cả một phút hoặc một xu cho những gì đã được chi tiêu cho nó đã được tổ chức trong năm 2008.
Nhiều năm sau, khi tôi cập nhật bài viết này khi đang ngồi ở một vị trí khác của Starbucks, tôi liếc lên để thấy một nghệ nhân barista của Starbucks chia sẻ một năm cao với một khách hàng qua quầy tính tiền. Tôi không biết khoảnh khắc của khách hàng đó là gì, nhưng tôi biết rằng khách hàng cao cấp thường không được trao đổi trong các chuỗi nhà hàng bán lẻ. Tôi cũng biết rằng quầy bar Starbucks rõ ràng vẫn nhận được giá trị của một khoảnh khắc đáng nhớ và đáng nhớ của khách hàng.
Khách hàng luôn biết nơi họ có thể có được một tách cà phê rẻ hơn. Nhưng Starbucks đã không bao giờ được về cà phê cho đại đa số khách hàng của mình. Đó là về trải nghiệm xung quanh ly cà phê. Kinh nghiệm mang nhãn hiệu của Starbucks đã mang lại cho nhãn hiệu Starbucks đủ số lượng bán lẻ tăng gấp đôi quy mô chuỗi toàn cầu chỉ trong 7 năm sau ngày đào tạo đóng cửa gần đây.Nhiệm vụ dịch vụ khách hàng đã hoàn thành.

Mỗi chuỗi cửa hàng bán lẻ đều có khách hàng thời tiết phù hợp để xác định bản thân họ với các hành vi chuyển đổi thương hiệu theo giá. Đây không phải là khách hàng mà Starbucks hoặc bất kỳ chuỗi bán lẻ nào nên tập trung vào khi làm việc để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Thay vào đó, trong thời đại của khách hàng có quyền lực, Starbucks (và tất cả các chuỗi bán lẻ và nhà hàng) cần tiếp tục trở thành người của họ để chứng minh rằng lặp lại khách hàng rằng lòng trung thành của họ được đặt tốt. Trong những môi trường bán lẻ khó khăn nhất, nếu các nhà bán lẻ chọn tạo ra lợi nhuận bằng cách cắt giảm chi phí, và trong quá trình đó, cắt bỏ nhân cách, căn cước, trái tim của họ, và thậm chí cả nguyên tắc của họ, thì một câu hỏi khác về lòng trung thành sẽ được nâng cao … Ai bỏ người nào?

Cho đến nay, bất chấp mọi thách thức trong lĩnh vực quán cà phê bán lẻ, ngành công nghiệp nhà hàng và nền kinh tế nói chung, Starbucks vẫn tiếp tục là Starbucks. Và khách hàng trên khắp thế giới đã chứng minh rằng Starbuckishness của Starbucks vẫn là một phần quan trọng trong thời của họ. Đối với tôi, đó là một thước đo thành công lớn hơn số lượng mặt tiền cửa hàng trên bảng cân đối kế toán hàng quý.

Giá trị của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng cao cấp không chỉ được tìm thấy trong các chỉ số tài chính ngắn hạn. Ngoài ra còn có giá trị về chất lượng sáng tạo của bạn và nền tảng vững chắc cung cấp cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách nhớ rằng, các nhà bán lẻ sẽ vẫn trung thành với bản chất của họ, đó là điều mà khách hàng trung thành thực sự sẽ nhận ra và đánh giá cao.
Khách hàng lẻ loi đến và đi. Các thương hiệu lâu đời nhất và các nhà bán lẻ được ngưỡng mộ nhất nhận ra rằng, và đang xây dựng lòng trung thành bằng cách giữ sự tin tưởng của khách hàng là những người thực sự màu xanh. Đó là những khách hàng xứng đáng là nhà bán lẻ tốt nhất cung cấp. Và đó là những loại quan hệ khách hàng có giá trị đóng cửa cho.