Tại sao mỗi tổ chức phi lợi nhuận nên chuyển các bên liên quan thành khách hàng

Bạn là ai muốn trở thành? Phiên bản phi lợi nhuận của Comcast hoặc Zappos?

Đại học bang Arizona, trong một nghiên cứu về cơn thịnh nộ của khách hàng, nhận thấy rằng khách hàng hài lòng nói với 10 đến 16 người về kinh nghiệm tốt của họ.

Nhưng, một khách hàng không hài lòng kể câu chuyện của mình cho 28 người.

Tin xấu đi nhanh!

Tại sao Comcast là một trong những công ty ghét nhất ở U.? Zappos làm hài lòng khách hàng của mình như thế nào?

Comcast mất khách hàng vì nó thường là sự lựa chọn duy nhất của người đăng ký. Zappos, mặt khác, biết rằng chúng ta có hàng ngàn lựa chọn khi nói đến mua giày. Vì vậy, Zappos đã chọn để phân biệt chính nó bằng cách đi tất cả trong dịch vụ khách hàng.

Nhưng liệu một tổ chức phi lợi nhuận có thể so sánh với một doanh nghiệp?

Các tổ chức phi lợi nhuận nói về các bên liên quan chứ không phải khách hàng. Nhưng họ là như nhau, mặc dù phức tạp hơn. Một mối quan hệ kinh doanh có vẻ khá đơn giản. Công ty bán một dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách hàng để đổi lấy tiền.

Mặt khác, tổ chức từ thiện yêu cầu các bên liên quan, như các nhà tài trợ của họ, cung cấp dịch vụ cho người khác. Tổ chức từ thiện đóng vai trò là người đi giữa. Nhưng các nhà tài trợ và nhân viên phục vụ cũng chỉ là "khách hàng" như những người mua giày tại Zappos hoặc dịch vụ cáp từ Comcast.

Hơn nữa, các tổ chức phi lợi nhuận giống như Zappos hơn Comcast.

Có một triệu tổ chức phi lợi nhuận ở Hoa Kỳ và nhiều người trong số họ ở ngay trong sân sau của bạn. Tổ chức từ thiện của bạn phải cạnh tranh với các nguyên nhân cũng quyến rũ như của bạn. Các bên liên quan hoặc dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn đạt được và giữ khách hàng.

Khách hàng của bạn là ai (Các bên liên quan AKA)? Và họ muốn gì?

1. Những người sử dụng dịch vụ của bạn

Cho dù các khoản phí phi lợi nhuận của bạn cho các dịch vụ của họ hay bạn cho họ đi, cách bạn đối xử với "khách hàng" của bạn là rất quan trọng.

Và họ muốn những gì khách hàng làm: tiếp cận dễ dàng, tương tác cá nhân, giải pháp cho các vấn đề của họ, đáp ứng nhanh các yêu cầu và nhu cầu của họ và cảm ơn chân thành cảm ơn sự tham gia của họ.

Phục vụ khách hàng, người dùng, người tham gia, sinh viên - bất kể bạn gọi họ là gì - là lý do hiện tại của tổ chức bạn.

Bạn có chính sách đảm bảo rằng nhân viên, tình nguyện viên, giáo viên, giảng viên, nhà cung cấp, quản lý chương trình của bạn luôn đối xử với khách hàng của bạn với sự tôn trọng và đáp ứng nhanh chóng không?

Chúng ta đều biết những gì chúng tôi mong đợi khi nói đến dịch vụ khách hàng.

Đó là sự khác biệt mà chúng ta thấy mỗi ngày trong các giao dịch trong cuộc sống của chúng ta, chẳng hạn như đi bộ vào cửa hàng và nhờ ai đó đưa ra và hỏi xem họ có thể giúp bạn hay không.

Đó là sự khác biệt giữa chờ đợi tại quầy thanh toán bởi vì tất cả những người khác đều đóng cửa và ngân hàng nơi đường chỉ đến ba người khi một cửa sổ khác mở ra.

Ngay cả khi dịch vụ của bạn "miễn phí", đừng nghi ngờ rằng những cá nhân sử dụng những dịch vụ này xứng đáng và muốn có quan hệ tốt với khách hàng. Một người mà bạn bỏ qua có thể là một người bạn tương lai hoặc một người hiến tặng đã mất.

Chỉ cần suy nghĩ về một bệnh viện. Bệnh nhân ngày nay có thể là người hiến tặng vào ngày mai. Thậm chí không đề cập đến nhiều người kết nối với bệnh nhân đó.

2. Tình nguyện viên của bạn

Tất cả các tổ chức phi lợi nhuận phụ thuộc rất nhiều vào tình nguyện viên. Họ giúp làm cho các dịch vụ của bạn có thể, và họ là những người ủng hộ nhất cho nguyên nhân của bạn. Những người tình nguyện và có kinh nghiệm vui vẻ có xu hướng là những người hiến tặng tốt nhất của bạn.

Họ muốn gì? Dễ dàng truy cập. Công việc phù hợp. Tôn trọng khả năng của họ. Một lời cảm ơn cho sự giúp đỡ của họ. Huấn luyện tốt. Cơ hội học hỏi và bổ sung vào kỹ năng của họ. Hữu nghị và tương tác xã hội.

Một trải nghiệm tình nguyện viên không may là một cơn ác mộng cho người có thiện chí với tổ chức phi lợi nhuận của bạn để giúp đỡ.

3. Nhà tài trợ của bạn

Nhà tài trợ là những người cung cấp tiền hoặc tài sản cho nguyên nhân của bạn.

Một người hiến tạng có thể là người đã rời khỏi tổ chức của bạn một triệu đô la theo ý nguyện của họ, hoặc có thể là người đó đã quyên tặng $ 10 trực tuyến.

Nhà tài trợ là cơ sở tài trợ cho bạn, và các công ty tài trợ cho sự kiện của bạn.

Họ là những người cung cấp quần áo, đồ đạc và sách đến cửa hàng tiết kiệm của bạn và luật sư đóng góp các dịch vụ pro bono để giúp bạn tiếp tục kinh doanh.

Tất cả các nhà tài trợ đều muốn được đánh giá và cảm ơn. Và càng nhanh càng tốt. Họ cũng muốn tìm được đúng người nói chuyện khi họ gặp vấn đề, hoặc họ muốn thành lập một quỹ học bổng, hoặc là đối tác của một chiến dịch tiếp thị nguyên nhân.

Các nhà tài trợ muốn biết làm thế nào sự đóng góp của họ đã tạo ra sự khác biệt trong cuộc đời, và rằng bạn đã chi tiêu một cách khôn ngoan.

Nhà tài trợ muốn được cảm ơn. Họ muốn nghe từ bạn thường xuyên nhưng không phải mỗi ngày. Họ muốn nghe những câu chuyện hay cũng như những nhu cầu cấp bách, và họ muốn có nhiều cách thuận tiện và nhanh chóng.

Nâng cao mối quan hệ của bạn cho mục tiêu tổ chức. Bắt đầu bằng cách suy nghĩ về tất cả "khách hàng" của bạn và những gì họ muốn.

Chấm dứt thuật ngữ cũ của "các bên liên quan" và bắt đầu suy nghĩ về khách hàng. Thuật ngữ các bên liên quan là trừu tượng. Nhưng từ khách hàng nhẫn với các hiệp hội, tốt và xấu. Chúng tôi biết làm thế nào để làm quan hệ khách hàng vì tất cả chúng tôi là khách hàng và biết những gì chúng tôi thích và ghét.

Vì vậy, bạn có muốn là Comcast hoặc Zappos?