Nghiên cứu trong Công nghiệp Hàng không

Người tiêu dùng ngày càng coi ngành hàng không là một ngành kinh doanh khách sạn hơn là chỉ đơn giản là một phương tiện để đi từ nơi này đến nơi khác. Lịch sử của ngành công nghiệp vận tải đánh dấu sự ảnh hưởng của sự đổi mới, công nghệ và bí quyết cơ học. Người tiêu dùng chú ý nhiều đến du lịch hàng không, và sự hài lòng của họ đối với ngành hàng không giảm xuống dưới mức của các ngân hàng và các nhà cho vay thế chấp.

Không cần phải nói, có một khoảng đáng kể để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu J. D. Power tiến hành một nghiên cứu hàng năm về sự đánh giá mức độ hài lòng của hành khách trên các hãng hàng không Bắc Mỹ. Nghiên cứu Mức độ hài lòng của Đường hàng không Bắc Mỹ năm 2015 được thiết kế nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với tất cả các hãng hàng không lớn, xem xét các phản hồi của cả khách du lịch giải trí và hành khách đi công tác. Trong những ngày đầu tiên của nghiên cứu thị trường hàng không, dữ liệu được thu thập từ một số lượng nhỏ hành khách sẵn sàng điền vào bong bóng bằng tay trên các cuộc khảo sát sự hài lòng của bản sao giấy được phân phối trong các chuyến bay. Khảo sát sự hài lòng của J. D. Power hiện tại đã thu thập được phản hồi từ gần 11, 400 hành khách đã bay trong một năm điều tra.

Sức mạnh của Nghiên cứu Hài hước Hàng không Bắc Mỹ là đánh giá kinh nghiệm của người tiêu dùng hành khách qua dải du lịch dựa trên một chuyến bay gần đây.

Khảo sát sự hài lòng đưa người điều tra khảo sát qua kinh nghiệm của họ với việc đặt phòng, nhận phòng, lên máy bay, bay, deplaning và thu hồi hành lý. Kết quả của cuộc khảo sát sự hài lòng là một tiêu chuẩn cạnh tranh cho hai phân khúc thị trường hàng không chính: Các hãng vận chuyển mạng và các hãng vận chuyển chi phí thấp.

Các chỉ số chính được đưa ra trong quá trình vận động khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, hiệu quả của các sáng kiến ​​nâng cao nhận dạng, tất cả đều được kết hợp để cung cấp hiệu suất tổng thể của hãng hàng không.

Những người ở Travellers United, một tổ chức vận động hành trình hàng không có quan điểm riêng về sự hài lòng và sự không hài lòng của hành khách. Charlie Leocha, chủ tịch Travellers United, cho biết: "Khi các hãng hàng không phàn nàn rằng khách hàng đang đối xử với chỗ ngồi của họ như hàng hoá, bản thân các hãng hàng không đang đối xử với hành khách của họ - ngoại trừ các tầng lớp thượng lưu thường xuyên và lớp học đầu tiên - giống như hàng tự tải . "

Các kết quả nghiên cứu thị trường về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra một số cách rẻ tiền và dễ dàng để cải thiện quan điểm của hành khách đối với các hãng hàng không của họ. Du lịch hàng không có thể được làm cho dễ chịu hơn cho hành khách bằng cách áp dụng một vài thủ thuật của thương mại khách sạn: Đại lý các cửa khẩu đào tạo và tiếp viên hàng không để mỉm cười với hành khách.Không thực thi lệ phí chờ đợi cho hành khách để có một chuyến bay sớm hơn đó là hiển thị chỗ có sẵn. Bảo đảm các thành viên trong gia đình ngồi lại với nhau và không tính thêm phí để làm như vậy. Tất cả đều đơn giản để nhúng vào dịch vụ khách hàng của hãng hàng không, để lại thách thức lớn hơn làm thay đổi hiệu quả trong điện thoại và các kênh web mà hành khách thường sử dụng.

J. D. Các chi nhánh về năng lượng ngoài việc đo lường và chứng nhận các trung tâm liên lạc

Năm 2004, J. D. Power đã đưa ra một thành phần mới trong các giải pháp kinh doanh của họ nhằm trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng thông qua các trung tâm dịch vụ. Chương trình Trung tâm liên lạc Certified Contact Center được thiết kế để đánh giá chất lượng của các kênh điện thoại trực tiếp trong các trung tâm cuộc gọi của các doanh nghiệp, cũng như bất kỳ hệ thống tự động trả lời thoại tương tác (IVR) tương tác bằng giọng nói (IVR) tự động hóa đường dẫn cuộc gọi và các kênh tự phục vụ trên nền web các doanh nghiệp có thể hoạt động. Bằng cách xác định và cập nhật các sở thích mà người tiêu dùng có đối với các cuộc gọi dịch vụ xử lý cuộc gọi, J. D. Power có thể hỗ trợ các tổ chức trong nhiều ngành khác nhau để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xử lý hiệu quả các kênh dịch vụ.

Nguồn:

Elliott, C. (2015, ngày 15 tháng 5). Nếu bạn muốn dịch vụ khách hàng phong nha, đây là những hãng hàng không để bay.

Fortune

J. D. Năng lượng (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ.