Tìm hiểu về Giám sát Chất lượng cho Các Trung tâm Gọi

Các công ty đầu tư một khoản tiền lớn vào trung tâm dịch vụ khách hàng để họ muốn đảm bảo rằng họ đang hoạt động hiệu quả nhất có thể và khách hàng hài lòng với tốc độ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Họ làm việc này thông qua giám sát chất lượng của các trung tâm cuộc gọi và nhân viên của họ.

Phần lớn các cơ sở này với thiết bị và nhân viên chuyên dụng đáp ứng các cuộc gọi đến, nhưng một số thực hiện các cuộc gọi bán hàng đi.

Các trung tâm gọi đến cũng xử lý các cuộc gọi bán hàng nhưng cũng được sử dụng cho dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty lớn, hoặc nếu bạn cần trợ giúp về sản phẩm đó, bạn sẽ phải đối phó với một đại diện dịch vụ khách hàng tại trung tâm cuộc gọi. Những nhân viên trung tâm gọi này thường là "khuôn mặt" của công ty cho khách hàng.

Quản lý trung tâm cuộc gọi Quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi các trung tâm cuộc gọi liên quan đến hiệu suất và chất lượng và thiết lập các chỉ số KPI cho họ. Các vấn đề về hiệu suất bao gồm các số liệu như tốc độ người gọi có thể tiếp cận trung tâm cuộc gọi và mức độ nhanh chóng họ có thể tiếp cận đại lý, mức độ giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng và cuộc gọi bị đóng, và bao lâu họ chờ đợi trong cuộc gọi. Các số liệu này thường được đo bằng hệ thống điện thoại phân phối tự động (ACD) và được thảo luận ở nơi khác.

Các vấn đề về chất lượng mà các nhà quản lý trung tâm gọi cho các chỉ số KPI để bao gồm sự ủy quyền của nhân viên và khả năng làm theo các thủ tục. Đây thường được đo bằng các chương trình giám sát chất lượng của trung tâm gọi và được giải thích chi tiết dưới đây.

Giám sát chất lượng cuộc gọi

Hầu hết các giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi được thực hiện bởi người chứ không phải là phần mềm.

Phần mềm nhận dạng giọng nói đang được cải thiện nhưng vẫn chưa đạt đến mức mà nó được ưa chuộng hơn so với màn hình của con người.

Một số công ty thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng mà không cần có chương trình giám sát chất lượng. Đây là thiển cận. Thông tin thu được bằng các số liệu của một chương trình giám sát cuộc gọi là điều cần thiết cho hoạt động hiệu quả về chi phí của trung tâm cuộc gọi và thu thập các phản hồi quan trọng của khách hàng về chất lượng, hiệu suất và dịch vụ.

Các lựa chọn giám sát chất lượng

Một công ty phải quyết định xem có nên giám sát chất lượng hoạt động của các đại diện trung tâm cuộc gọi của họ bằng cách sử dụng nhân viên của họ hoặc thuê một công ty bên ngoài để thực hiện theo dõi. Ngay cả khi một công ty có Bộ phận Chất lượng nội bộ để bổ sung cho các nhà quản lý đội ngũ trong trung tâm dịch vụ khách hàng, thì tốt hơn là thuê một công ty bên thứ ba làm giám sát chất lượng. Việc theo dõi bên ngoài này cung cấp thêm dữ liệu mà các nhà quản lý nhóm không có thời gian để sản xuất.

Một công ty bên ngoài làm giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi của bạn được ưa thích hơn bởi vì công ty bên ngoài được nhìn nhận là khách quan hơn, họ là các chuyên gia, họ cung cấp cho nhân viên để thu được các phép đo có ý nghĩa thống kê nhanh hơn và mang lại quan điểm của bên thứ ba.

Tính khách quan - khi giám sát được thực hiện bởi một nhóm chất lượng nội bộ hoặc bởi nhóm trưởng, các đại diện của trung tâm cuộc gọi tự hỏi liệu điểm số họ nhận được từ thành viên công ty đó có thể bị ảnh hưởng bởi các tương tác khác trong công ty hay không. Họ lo lắng, ví dụ, rằng chất lượng màn hình có thể cho họ đánh dấu thấp hơn vì sự bất đồng ý kiến ​​họ đã có trong phòng ăn trưa tuần trước. Hoặc người giám sát của họ đã yêu thích người mà họ cho điểm cao hơn. Khi giám sát và phân loại được thực hiện bởi những người bên ngoài ẩn danh, thì không có sự thiên lệch nào có thể ảnh hưởng đến điểm số.

Nhanh hơn - khi người giám sát có trách nhiệm giám sát các cuộc gọi mà nhân viên của họ thực hiện, họ thường theo dõi chỉ từ 2 đến 3 cuộc gọi trong một tháng. Một công ty giám sát chất lượng bên ngoài có thể đáp ứng các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) theo dõi 4-8 cuộc gọi mỗi nhân viên mỗi tuần. Điều này tạo ra các chỉ số chính xác hơn một cách nhanh chóng hơn.

• Quan điểm - một công ty bên ngoài thường có thể cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề cơ bản và các vấn đề mà giám sát chất lượng cho thấy rằng nhóm chất lượng nội bộ không thể nhìn thấy vì chúng quá gần với các vấn đề.
• Quy trình Giám sát Chất lượng
• Phát triển một "thẻ chấm điểm" sẽ được sử dụng để đo lường các chỉ số chủ quan, chẳng hạn như khách hàng của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng bạn nhận được đầu vào từ tất cả các bên liên quan, bao gồm cả nhân viên sẽ được xử lý các cuộc gọi.

Nghe các cuộc gọi. Thông thường các cuộc gọi được ghi lại trong trường hợp có bất kỳ sự khác biệt về ý kiến ​​về điểm hoặc để tăng cường các điểm đào tạo. Màn hình chất lượng có thể nghe các cuộc gọi trực tiếp, khi chúng xảy ra, hoặc lắng nghe sau cuộc gọi đã ghi. Loại thứ hai được ưu tiên hơn.

1. Đánh số cuộc gọi dựa trên thẻ điểm được phát triển vào đầu chương trình. Những điểm này sau đó được cung cấp cho ban quản lý công ty để xem họ có đạt được mục tiêu (KPI) hay không và họ có thể hành động thích hợp.
2. Phân tích số liệu cho điểm quản lý cách thức họ đang làm, những gì đang diễn ra tốt và cần phải đào tạo thêm nữa. Nó cũng có thể làm nổi bật những thay đổi cần phải được thực hiện cho các kịch bản đội bán hàng theo hoặc các thủ tục mà đội dịch vụ sử dụng. Thực hiện đúng, nó cung cấp thông tin tuyệt vời về "Tiếng nói của khách hàng" đó là rất quan trọng cho chương trình hài lòng khách hàng của công ty.
3. Chọn một mẫu các cuộc gọi để sử dụng để hiệu chỉnh điểm của bạn. Mọi người tham gia vào việc ghi điểm cần phải định kỳ đánh giá cùng một cuộc gọi và so sánh điểm số để đảm bảo tính điểm được chuẩn hóa.
4. Bottom Line
5. Bằng cách theo dõi một số cuộc gọi đáng kể về số lượng cuộc gọi, ghi lại chúng dựa trên thẻ điểm được hiệu chỉnh, và cung cấp những dữ liệu đó cho tất cả mọi người, một công ty có thể tối đa hóa giá trị của trung tâm cuộc gọi và nhân viên trung tâm cuộc gọi.