Tìm hiểu Giới thiệu trung tâm cuộc gọi Các chỉ số hiệu suất chính (KPI)

Các trung tâm dịch vụ khách hàng có các Chỉ số Hiệu suất Chính (Key Performance Indicator - KPI) của riêng họ mà các nhà quản lý có thể sử dụng để xác định sự thành công của hoạt động của họ. Dưới đây chúng tôi sẽ xem xét KPI trung tâm cuộc gọi thông thường. Tuy nhiên, nhớ rằng vấn đề quản lý chủ chốt không phải là những con số này, mà là những gì bạn làm với họ.

Call Center KPI

Có rất nhiều KPI mà trung tâm cuộc gọi có thể quản lý. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến, có mô tả ngắn.

Có giải thích dài hơn nữa. Các điều khoản kinh doanh khác được định nghĩa trong Thuật ngữ Quản lý Kinh doanh.

• Thời gian trả lời: Phải mất bao lâu để một đại lý trả lời một cuộc gọi đến?
• Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ cuộc gọi bị mất trước khi có thể trả lời được?
• Thời gian xử lý cuộc gọi: Người đại lý phải hoàn thành cuộc gọi bao lâu?
• Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên: Tỷ lệ cuộc gọi có thể được giải quyết bằng một cuộc gọi duy nhất?
• Tốc độ truyền tải: Tỷ lệ số cuộc gọi phải được chuyển cho người khác để hoàn thành?
• Thời gian trôi qua: Đại lý mất bao lâu để hoàn thành cuộc gọi để kết thúc việc kinh doanh từ cuộc gọi đó?
• Hold Time: Đại lý giữ cho người gọi bị giữ trong suốt cuộc gọi bao lâu?

Ngoài các số liệu ở trên, có thể đo được chính xác bằng hệ thống điện thoại phân phối tự động (ACD), nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng các chương trình Giám sát chất lượng để đo lường hiệu suất của đại lý so với các số liệu ít quan tâm hơn như sau.

Phong tục về điện thoại:

Người gọi hoặc người quan sát đánh giá hành vi của người đại diện hoặc cuộc gọi như thế nào?

• Kiến thức và tính chuyên nghiệp: Người gọi hoặc người quan sát đã đánh giá kiến ​​thức của người đại diện về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc các thủ tục để làm theo để giải quyết vấn đề của người gọi?
• Tuân thủ các thủ tục: Nhà quan sát xác định người đại lý đã làm theo kịch bản như thế nào nếu có, hoặc các thủ tục khác do công ty chỉ định để xử lý các cuộc gọi và người gọi?
• Thời gian trả lời: Thời gian trả lời:

Đây là phép đo, thường được biểu diễn bằng giây, kể từ khi một cuộc gọi được nhận đến khi người đại diện trả lời. Đó là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi thay vì hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó phụ thuộc vào các nhân viên trung tâm của cuộc gọi có sẵn để trả lời cuộc gọi khi họ được lên kế hoạch để làm như vậy. Số liệu này được tính thời gian chặt chẽ với Tỷ lệ bỏ qua.

Tỷ lệ bỏ qua:

• Đây là phép đo được biểu thị bằng một phần trăm số người gọi đã ngắt kết nối hoặc bị ngắt kết nối trước khi họ liên lạc với một đại lý trả lời cuộc gọi của họ.Đây là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi chứ không phải là hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó liên quan đến thời gian xử lý cuộc gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi:
• Đây là phép đo, thường được biểu diễn bằng giây, của thời gian một đại lý đang thực hiện cuộc gọi với người gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi này sẽ thay đổi từ cuộc gọi đến cuộc gọi tùy thuộc vào tính chất và sự phức tạp của vấn đề của người gọi. Kết quả là, thời gian xử lý cuộc gọi của một đại lý trên một cuộc gọi bất kỳ không phải là một số liệu tốt. Điều quan trọng là tính trung bình thời gian xử lý cuộc gọi qua một số cuộc gọi để có được đánh giá chính xác về hiệu suất của đại lý. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cũng là một thước đo cho trung tâm cuộc gọi như một toàn thể và cho các nhóm cá nhân trong trung tâm cuộc gọi. Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR):
• Đây là số đo được tính bằng một phần trăm số cuộc gọi được giải quyết trong suốt cuộc gọi đó và không yêu cầu khách hàng gọi lại hoặc đại lý để thực hiện cuộc gọi đi đến người gọi với thông tin bổ sung. Đây là gián tiếp một phép đo hiệu suất của tác nhân. Các đại lý tốt hơn là cao hơn cá nhân FCR của họ sẽ được, nhưng nó không phải là một phép đo chính xác vì giải quyết cuộc gọi có thể yêu cầu hành động của một người nào đó khác hơn là đại lý, chẳng hạn như một giám sát viên hoặc bộ phận khác. FCR rất khó đo lường chính xác và cần được đánh giá cẩn thận. Tốc độ truyền:
• Ngoài độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, một số trung tâm cuộc gọi cũng đo tốc độ truyền. Đây là phép đo thể hiện dưới dạng phần trăm của số lượng cuộc gọi mà tác nhân phải chuyển giao cho người khác hoàn thành. Đây có thể là người giám sát hoặc một bộ phận khác. Lý do chuyển đổi có thể là lỗi của đại lý, yêu cầu của người gọi hoặc định tuyến không chính xác của cuộc gọi đến. Thời gian nhàn rỗi:
• Đây là phép đo, thường được biểu diễn bằng giây, của thời gian một nhân viên sử dụng để hoàn thành cuộc gọi sau khi người gọi đã treo lên. Ví dụ, có thể là thời gian để nhân viên đưa tài liệu yêu cầu vào một phong bì và gửi nó cho người gọi. Một số trung tâm cuộc gọi yêu cầu các đại lý để xử lý các vấn đề như vậy trong khi người gọi chờ đợi trên điện thoại. Điều này sẽ dẫn đến giá trị thời gian nhàn rỗi thấp hơn, nhưng Thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn. Thời gian giữ:
• Đây là phép đo, thường được biểu diễn bằng giây, của thời gian tác nhân giữ người gọi bị giữ trong khi gọi. Có thể là thời gian cần thiết để tìm kiếm một cái gì đó hoặc để nói chuyện với người khác để tìm ra câu trả lời cho vấn đề của người gọi. Nhiều trung tâm cuộc gọi cũng xác định thời lượng tối đa mà người gọi có thể giữ lại mà không có đại lý kiểm tra lại với người gọi. Phong tục về điện thoại:
• Đây là một phép đo, thể hiện bằng một phần trăm, chất lượng của các nghi thức của người đại diện trong cuộc gọi. Nó thường bao gồm một số yếu tố, đôi khi có trọng số, được kiểm tra bởi một màn hình chất lượng lắng nghe cuộc gọi. Càng nhiều yếu tố được kiểm tra, điểm số của nhân viên càng cao. Bao gồm các mục như "chào khách hàng theo tên", "nói với một giọng nói rõ ràng, bình tĩnh" và "vấn đề người gọi lặp lại để xác minh sự hiểu biết". Kiến thức và tính chuyên nghiệp:
• Đây là phép đo thể hiện bằng một phần trăm chất lượng của kiến ​​thức của người đại diện trong cuộc gọi. Đây có thể là kiến ​​thức về sản phẩm trong trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc thủ tục trong trung tâm dịch vụ khách hàng. Tuân thủ các thủ tục:
• Đây là phép đo thể hiện bằng một phần trăm mức độ chất lượng của đại lý theo các thủ tục của công ty trong suốt cuộc gọi. Trong một trung tâm cuộc gọi bán hàng, có thể có một kịch bản mà đại lý cần theo. Các thủ tục khác chỉ ra cách chào người gọi, cách chấm dứt cuộc gọi, khi nào chuyển cuộc gọi, cách trả lời người gọi giận dữ …