Video: SOI Pro - Chuyên gia khảo sát dịch vụ khách hàng 2024
Dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp bạn. Thống kê cho thấy có 60 đến 70% xác suất bán hàng cho một khách hàng hiện tại so với xác suất 5-20% để bán hàng cho khách hàng mới (Marketing Metrics) và thu hút khách hàng mới gấp bảy lần so với việc giữ lại hiện tại (parature). Hơn một nửa người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ khách hàng tốt hơn (Defaqto Research).
Các doanh nghiệp thành công biết cách xây dựng lòng trung thành bằng cách thiết lập mối quan hệ với khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của họ và cung cấp mức dịch vụ khách hàng cao nhất.Tác động của dịch vụ khách hàng là gì?
Theo một cuộc khảo sát American Express Survey năm 2011, 78% người tiêu dùng đã không mua bán vì dịch vụ khách hàng kém.
Phải mất 12 kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực để bù cho một trong những tiêu cực (parature).
- Sau một trải nghiệm của khách hàng kém, 89% khách hàng không hài lòng mua hàng tiếp theo từ đối thủ cạnh tranh (Harris Interactive).
- U. Các doanh nghiệp của S. mất khoảng 83 tỷ đô la hàng năm do dịch vụ khách hàng kém (Genesys, NewVoice Media).
- Khách hàng có khả năng nói chuyện với bạn bè và gia đình gấp hai lần về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng nghèo nàn hơn là thảo luận những điều tích cực (American Express).
- Thông tin phản hồi của khách hàng là quan trọng
Một cuộc khảo sát có thể cung cấp cho bạn một thước đo thích hợp về sự hài lòng của khách hàng (hoặc sự không hài lòng) với các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh của bạn.
Kết quả của cuộc khảo sát có thể xác định cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó có thể xác định các lĩnh vực cần cải tiến (như tương tác giữa nhân viên với khách hàng) hoặc cách bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn bằng cách bổ sung thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.
Có nhiều công cụ phần mềm sẵn có cho quản lý quan hệ khách hàng (CRM) (xem phần Tìm kiếm những gì trong một hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ và 5 giải pháp CRM trực tuyến rẻ tiền cho các doanh nghiệp nhỏ).
Khảo sát khách hàng không phải tốn kém. Thêm một cuộc khảo sát vào trang web của bạn hoặc trang Facebook kinh doanh là một quá trình đơn giản, không tốn kém. Các cuộc khảo sát cũng có thể được qua điện thoại, email hoặc được thu thập trên phiếu trong địa điểm kinh doanh của bạn.
Khảo sát dịch vụ khách hàng Các thực tiễn tốt nhấtHầu hết mọi người không quan tâm đến việc điền các cuộc điều tra của khách hàng, do đó quá trình khảo sát càng không đau càng tốt có thể cải thiện khả năng khách hàng sẽ mất thời gian để hoàn thành:
Giữ Khảo sát ngắn và đơn giản
Chỉ cần hỏi những gì bạn cần biết
Cung cấp động cơ để điền vào cuộc khảo sát, chẳng hạn như giảm giá trong tương lai hoặc rút thăm trúng thưởng
- Các doanh nghiệp sử dụng các cuộc khảo sát sự hài lòng nhìn chung được khách hàng ưa chuộng hơn - đặc biệt là nếu bạn dành thời gian để trả lời những người đã bày tỏ sự không hài lòng.
- Khảo sát dịch vụ khách hàng mẫu
- Bản khảo sát dịch vụ khách hàng ngắn này được thiết kế để cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng của bạn.
Đây là một ví dụ về khảo sát dịch vụ khách hàng nói chung mà bạn có thể sử dụng để nhận phản hồi về tương tác dịch vụ khách hàng trực tiếp, thích ứng với nhu cầu của bạn bằng cách thêm các câu hỏi khác cụ thể cho công ty của bạn nếu cần.
Khảo sát dịch vụ khách hàng
Kính gửi khách hàng,
Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể. Vui lòng dành vài phút để hoàn thành bản câu hỏi dịch vụ khách hàng sau đây Nhận xét của bạn sẽ cho phép chúng tôi xem cách chúng tôi đang làm việc tổng thể và tìm hiểu cách chúng tôi có thể cải thiện.
Khảo sát dịch vụ khách hàng
Tuyệt hảo
| Trung bình | Hội chợ | Nghèo | Nhân viên sẵn sàng một cách kịp thời. | ||
| Nhân viên chào đón bạn và đề nghị giúp bạn. | |||||
| Nhân viên thân thiện và vui vẻ trong suốt. | |||||
| Nhân viên đã trả lời câu hỏi của bạn. | |||||
| Nhân viên đã cho thấy kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ. | |||||
| Nhân viên đã đưa ra những lời khuyên phù hợp. | |||||
| Nhân viên đã lịch sự trong suốt. | |||||
| Nói chung, bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào? | |||||
| Câu hỏi mở | Bạn thích gì nhất về dịch vụ khách hàng của chúng tôi? | Làm thế nào chúng ta có thể cải tiến dịch vụ khách hàng của chúng tôi? | |||
| Có nhân viên nào mà bạn muốn khen thưởng không? | |||||
| Tên: | |||||
| Lý do: | |||||
| Cảm ơn bạn đã dành thời gian để hoàn thành cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng của chúng tôi. | |||||
| Theo dõi Khảo sát là Quan trọng | |||||
| Phản hồi khảo sát tiêu cực nên được giải quyết càng sớm càng tốt. Cơ hội duy trì một khách hàng không hài lòng cao hơn nhiều nếu bạn phản hồi ngay lập tức cho mối quan tâm của họ. Lưu ý rằng một số khách hàng cá nhân có thể dễ bị phản đối tiêu cực và sẽ không hài lòng bất kể bạn phản ứng thế nào, vì vậy hãy biết khi nào sẽ tiếp tục. Điều quan trọng hơn là xác định các khiếu nại chung và giải quyết các vấn đề cơ bản tương ứng. |
Nếu có thể, hãy liên hệ trực tiếp với những người phản ứng không hài lòng và thảo luận về các phản hồi của cuộc khảo sát. Hãy lắng nghe cẩn thận, xin lỗi nếu cần và chấp nhận mọi lời chỉ trích mà không trở nên tự vệ hoặc tức giận. Cho những người trả lời rằng bạn sẽ làm việc để giải quyết các vấn đề và sẽ liên hệ lại với họ vào một ngày sau để xem những thay đổi có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Trả lời các khiếu nại của khách hàng cho thấy bạn quan tâm đến những mối quan tâm của họ và muốn giữ công việc kinh doanh của họ.
10 quy tắc để phục vụ khách hàng tốt
10 cách để đánh mất khách hàng
Làm thế nào để trở thành chuyên gia
Cách trả lời điện thoại một cách hợp lý
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng
Các chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu Telus / Lumos nghiên cứu về các doanh nghiệp nhỏ.
Mẫu dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng bán lẻ
Ví dụ về sơ yếu lý lịch bán lẻ và dịch vụ khách hàng, mẫu tiếp tục và các lời khuyên cho việc viết một bản lý lịch bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng.
Xóa những khiếu nại của Khách hàng với Dịch vụ Khách hàng tốt
Là nhân viên của bạn sabotaging dịch vụ khách hàng tốt để có được chữ cuối cùng trong ? Đây là cách giữ lời than phiền của khách hàng từ việc leo thang vào khủng hoảng khách hàng.