Cải tiến Dịch vụ Khách hàng của bạn

Dịch vụ khách hàng thực sự là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nhỏ nào. Các doanh nghiệp nhỏ nói chung không thể cạnh tranh với các cửa hàng lớn và các tập đoàn lớn về giá cả, nhưng dịch vụ khách hàng có thể cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ lợi thế cạnh tranh - nếu bạn làm đúng.

Vì vậy, Dịch vụ Khách hàng Makeover này tập trung vào việc đảm bảo rằng doanh nghiệp nhỏ của bạn cung cấp các dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, quảng cáo truyền miệng tích cực và tăng doanh số bán hàng - trong ngắn hạn, tốt, tốt hơn hoặc thậm chí tuyệt vời hơn dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng muốn.

Dưới đây là những việc cần làm:

1) Tìm hiểu xem hình dạng dịch vụ khách hàng của bạn đang ở đâu.

Trước khi bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần phải tìm hiểu xem nó như thế nào vào thời điểm này cho khách hàng / khách hàng để làm ăn với bạn. Cách tốt nhất để làm điều này là phỏng vấn hoặc khảo sát khách hàng / khách hàng của bạn.

Đặt một số đôi mắt bổ sung vào Dịch vụ Khách hàng của bạn cung cấp đề xuất để gợi ra phản hồi từ khách hàng của bạn. Tôi cũng đã thiết kế Khảo sát Dịch vụ Khách hàng ngắn mà bạn có thể sử dụng. Mặc dù nó được thiết kế cho các doanh nghiệp có tương tác mặt đối mặt với khách hàng, nhưng sẽ dễ dàng để thích ứng với các khách hàng trực tuyến.

Khi bạn đang tìm kiếm quan điểm của khách hàng về dịch vụ khách hàng của mình, hãy nhớ rằng khách hàng đo lường dịch vụ khách hàng theo những chi tiết cụ thể, do đó bạn phải làm như vậy. Nghĩa là, khách hàng không đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn là "tốt", "công bằng" hoặc "nghèo"; người đó chú ý đến cách bạn trả lời điện thoại hoặc cách họ được điều trị khi nhờ giúp đỡ.

Vì vậy, khi bạn điều chỉnh Mẫu khảo sát Dịch vụ Khách hàng mà tôi cung cấp cho phù hợp với nhu cầu của bạn hoặc nói chuyện trực tiếp với khách hàng, hãy chắc chắn đặt câu hỏi cụ thể về các tình huống cụ thể về dịch vụ khách hàng. Không phải "Dịch vụ khách hàng của chúng tôi ngày nay như thế nào?" nhưng "Người đã giúp bạn trả lời tất cả câu hỏi của bạn?"

2) Sử dụng phản hồi dịch vụ khách hàng mà bạn đã thu thập để chọn một hoặc hai khía cạnh cụ thể của dịch vụ khách hàng để cải thiện.

Theo một nghĩa nào đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là điều đơn giản nhất trên thế giới. Tất cả bạn phải làm là đối xử với tất cả khách hàng như bạn muốn được đối xử. Nhưng theo một nghĩa khác, bởi vì dịch vụ khách hàng liên quan đến con người tương tác với nhau, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là khá phức tạp.

Đó là lý do tại sao chỉ cần quyết định rằng bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn hoặc nói với nhân viên của bạn để làm như vậy không làm việc. Bạn phải rất rõ ràng về chính xác những gì bạn muốn những người cung cấp dịch vụ khách hàng để làm.

Một cách để làm điều này là tập trung vào các tương tác khác nhau của dịch vụ khách hàng phổ biến nhất trong doanh nghiệp của bạn.Tôi đã chọn tập trung vào việc trả lời điện thoại, khách hàng muốn giúp đỡ và khách hàng trả lời hoặc khiếu nại trong Dịch vụ Khách hàng này vì đây là ba điểm tiếp xúc khách hàng phổ biến nhất cho hầu hết các doanh nghiệp nhỏ.

Chọn để làm việc thông qua một hoặc nhiều những tương tác khách hàng phổ biến này như là một phần của Dịch vụ Khách hàng của bạn.

A) Dịch vụ khách hàng tốt: Trả lời điện thoại

Điện thoại vẫn thường là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng của bạn, vì vậy điều quan trọng là cách trả lời điện thoại doanh nghiệp của bạn sẽ giúp người gọi một ấn tượng tốt kinh doanh.

Đọc qua Mẹo Trả lời Điện thoại để Giành Kinh doanh và in bài viết để thuận tiện.

Sau đó sử dụng các điểm trong bài báo để đánh giá cách thức xử lý các cuộc gọi điện thoại đến doanh nghiệp của bạn. (Lưu ý: Nếu bạn đang cố đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng của mình trên điện thoại, hãy nhờ người khác nghe phần gọi của bạn và đánh giá nó, bạn sẽ không thể xử lý cuộc gọi đúng cách nếu bạn đang cố đánh giá đồng thời.

Sau khi đánh giá một số cuộc gọi, bạn cần phải có một hướng dẫn rõ ràng về hiệu suất của dịch vụ khách hàng của mình như thế nào và có thể xác định các vấn đề cụ thể nếu có. Sử dụng các mẹo trong bài viết để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn nếu cần.

Để biết thêm về chủ đề này, xem 3 phím để Kinh doanh chào mừng thành công.

B) Dịch vụ khách hàng tốt: Khách hàng cần sự trợ giúp

Tình huống dịch vụ khách hàng, khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp trực tiếp, là sự tương tác dịch vụ khách hàng phổ biến nhất nên điều cực kỳ quan trọng là làm cho nó đúng.

Đọc qua Mẹo để Dịch vụ Khách hàng tốt hơn: Cách Giúp Khách hàng và in bài báo để thuận tiện.

Sau đó sử dụng các điểm trong bài báo để đánh giá mức độ bạn và / hoặc nhân viên của bạn xử lý tình huống dịch vụ khách hàng này như thế nào. (Một lần nữa, hãy chắc chắn có người khác đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn vì bạn sẽ không thể đối phó với khách hàng nếu bạn đang cố gắng đánh giá hiệu suất của bạn cùng một lúc)

Sau khi đánh giá một số tình huống tìm kiếm khách hàng, bạn sẽ biết hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng của mình như thế nào, và có thể xác định các vấn đề cụ thể nếu có. Sử dụng các mẹo trong bài viết để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn nếu cần.

Tiếp tục đọc để tìm hiểu cách cải thiện dịch vụ khách hàng khi giải quyết khiếu nại và trả hàng của khách hàng và cách đánh giá Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của bạn.

C) Dịch vụ khách hàng tốt: Khiếu nại và Trả hàng của Khách hàng

Khiếu nại và trả lại khách hàng cũng là những tương tác dịch vụ khách hàng rất phổ biến. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho khách hàng trả lại phụ thuộc vào hai yếu tố; chính sách trả lại doanh nghiệp của bạn và cách bạn và / hoặc nhân viên của bạn tương tác với khách hàng trong quá trình hoàn trả.

Mẹo để Xử lý Khoản Trả lại Cửa hàng bàn về cả hai yếu tố này và giải thích chính xác những gì bạn phải làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho tình huống dịch vụ khách hàng này.

Khi bạn đọc và in bài báo để thuận tiện cho mình, bạn có thể sử dụng nó để đánh giá cả chính sách hoàn trả của bạn và bạn và / hoặc nhân viên của bạn xử lý tốt như thế nào với khách hàng đang cố gắng trả lại các mặt hàng. Sau khi đánh giá một số tình huống như vậy, hãy sử dụng các mẹo trong bài viết để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn nếu cần.

Các quy tắc cơ bản tương tự áp dụng cho việc xử lý các khoản hoàn lại cũng được áp dụng để xử lý khiếu nại của khách hàng. Có hai sự khác biệt quan trọng cần ghi nhớ khi cố gắng cải thiện dịch vụ khách hàng để khiếu nại của khách hàng:

1. Khách hàng khiếu nại cần cảm thấy họ đang được lắng nghe. Nghe tích cực bằng cách liên lạc bằng mắt, gật đầu, hoặc thậm chí ghi chú. Hỏi câu hỏi làm rõ khi khách hàng nói xong nếu cần thiết để có thêm chi tiết cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng. Không làm gián đoạn một khách hàng khi họ nói chuyện.
2. Khách hàng khiếu nại cần có hành động đóng cửa. Khi khách hàng trả lại, đóng phần tương tác dịch vụ khách hàng là khách hàng nhận lại tiền hoặc thứ gì khác có giá trị. Một khách hàng khiếu nại cũng cần phải nhận được một cái gì đó có giá trị ngoài việc trao đổi, quá; một số hành động có liên quan đến khiếu nại, cho dù đó là một lời hứa để theo dõi hoặc giảm giá trong tương lai.

Có hai điểm trong tâm trí, bạn có thể sử dụng thông tin trong Mẹo để Xử lý Trả hàng của cửa hàng để đánh giá mức độ bạn và / hoặc nhân viên của bạn đang xử lý khiếu nại của khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn theo nhu cầu tùy thuộc vào cách đánh giá khách hàng của bạn hiệu suất dịch vụ đi.

Để biết thêm về giải quyết khiếu nại của khách hàng, hãy xem Các Phương Pháp Phục Vụ Khách Hàng Tốt Tránh Chết.

3) Theo dõi và đánh giá.

Một khi bạn đã trải qua các bài tập trong tập luyện dịch vụ khách hàng này, hãy dành vài phút để phản ánh những gì bạn đã hoàn thành ở đây. Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đã cụ thể được cải thiện như thế nào? Nếu bạn là loại tạo ra danh sách, hãy làm một trong những liệt kê những thành tựu này.

Biết rằng giống như bất kỳ chương trình tập thể dục khác, bạn sẽ không tiếp tục hưởng lợi từ những cải tiến này trừ khi bạn tiếp tục tập luyện. Vì vậy, bạn cần phải tiếp tục kiểm tra tại chỗ để kiểm tra các tương tác với dịch vụ khách hàng của nhân viên và giúp họ tập trung vào dịch vụ khách hàng tốt bằng cách xem xét làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho những tương tác mà bạn đã làm ở đây với họ trong các cuộc họp nhân viên và các cuộc hội thoại riêng lẻ .

Theo dõi và khuyến khích dịch vụ khách hàng tốt - và sau đó mang nó đến cho mọi người một lần nữa, giống như bạn đã làm trong mục Dịch vụ Khách hàng này, khảo sát ý kiến ​​khách hàng về dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng họ đang tích cực hơn nhiều về tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn - và khách hàng tích cực là dịch vụ khách hàng tốt là những gì.

Tìm kiếm thêm của Makeover Doanh nghiệp nhỏ?

• Makeover Kế hoạch Kinh doanh - lập Kế hoạch Hành động Kinh doanh sẽ cung cấp cho bạn hướng đi kinh doanh nhỏ trong năm tới hoặc lâu hơn.
• Makeover Tài chính Doanh nghiệp - Thực hiện theo các bước trong cách này, từ việc phân tách tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh thông qua phân tích báo cáo tài chính để đảm bảo rằng tài chính kinh doanh của bạn có hình dạng tốt.
• Makeover Công nghệ thông tin - Học cách bảo mật và quản lý dữ liệu kinh doanh của bạn, quản lý danh bạ khách hàng, thiết lập một hệ thống quản lý tài liệu và chuẩn bị kế hoạch khủng hoảng về bảo trì và công nghệ thông tin trong Makeover Công nghệ Thông tin này.