Khách hàng Kinh nghiệm Kỹ thuật cho Bán lẻ

Trong vài năm gần đây, tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát khách hàng để hiểu khả năng của họ để trở lại với một nhà bán lẻ dựa trên "kinh nghiệm" họ đã mua sắm ở đó. Tôi sẽ đứng bên ngoài một cửa hàng bán lẻ và nói chuyện với khách hàng khi họ rời đi hoặc tôi sẽ đăng trên một cuộc khảo sát trực tuyến hoặc thậm chí gửi các cuộc khảo sát tới khách hàng qua email thông qua các nhà bán lẻ khác nhau.

Điều đáng chú ý là sau hàng nghìn bài báo và bài phỏng vấn trong ba năm qua, dữ liệu vẫn giữ nguyên.

Khách hàng không còn mong đợi gặp bán lẻ - họ muốn họ vượt qua! Tôi lớn lên trong một thời gian khi dịch vụ khách hàng trong bán lẻ là về "thỏa mãn" khách hàng. Vấn đề với ý tưởng đó là đối với khách hàng - đơn giản là không còn nữa.

Trong thị trường cực kỳ cạnh tranh ngày nay, nơi cạnh tranh của bạn không chỉ là các cửa hàng khác trong thị trấn , và các cửa hàng khác trên mạng, thực tế này sẽ khiến bạn phải sợ hãi. Sau khi tất cả, như một khách hàng, rất dễ dàng để mong đợi của bạn được đáp ứng bởi một nhà bán lẻ trực tuyến. Bạn biết những gì bạn muốn (ít nhất bạn nghĩ bạn làm). Bạn tìm kiếm nó trực tuyến. Bạn mua nó. Họ gửi nó đến nhà bạn. Và mong muốn của bạn được đáp ứng. Đơn giản - miễn là đơn hàng tồn kho, nó vận chuyển tài sản, trang web hoạt động trên lần thử đầu tiên, vv

Nếu bạn muốn cạnh tranh ngày hôm nay, bạn không còn có thể kinh doanh chỉ để đáp ứng mong đợi - bạn phải EXCEED họ!

Không có con đường nào khác. Đây là lý do tại sao rất nhiều người cho rằng lòng trung thành đã chết; bởi vì ngay cả khi bạn làm đúng công việc, khách hàng vẫn có thể mua sắm trong thời gian tới. Trong cuốn sách của tôi, Signs Sell, đồng tác giả với Rick Segel vĩ đại, tôi đã đặt ra thuật ngữ "kỹ thuật kinh nghiệm".

Để vượt quá mong đợi, bạn phải trở thành một "kỹ sư kinh nghiệm. ".

Kinh nghiệm Kỹ thuật là nghệ thuật và khoa học của những trải nghiệm kỹ thuật để lại ấn tượng lâu dài cho mọi khách hàng, mọi lúc.

Trong trường hợp này, kỹ sư thực sự là một chuyên gia bán lẻ- một người "bắt đầu với mục đích cuối cùng. "Nói cách khác, họ bắt đầu với kinh nghiệm của khách hàng cần thiết (trong trường hợp của chúng tôi có vượt quá kỳ vọng) và sau đó tạo ra hoặc kỹ sư các quy trình, chính sách, đào tạo, khuyến mãi, thiết kế cửa hàng, biển báo và thuê lại với mục tiêu cuối cùng trong tâm trí.

Hãy suy nghĩ lại thời gian khi bạn mở cửa hàng của mình lần đầu tiên. Bạn có thể là một kỹ sư, nhưng không phải là một kinh nghiệm. Bạn tập trung vào thương hiệu và giao diện và thiết kế của cửa hàng của bạn. Nhưng bạn đã xem xét những gì kinh nghiệm của khách hàng sẽ được? Chắc là không. Tôi biết tôi đã không có cửa hàng đầu tiên của tôi. Tôi đã tập trung vào kiểm kê và bán hàng.Tôi đã lo lắng về logo của mình nhiều hơn tôi là trải nghiệm của khách hàng.

Đúng, không ai trong chúng ta bỏ qua khách hàng trong kế hoạch của chúng tôi - ít nhất là chúng tôi sẽ thừa nhận - nhưng là một kỹ sư giàu kinh nghiệm, bạn phải là khách hàng chứ không phải là chủ cửa hàng. Hãy xem xét điều này, khi bạn kiểm tra kho của bạn, yo đang nghĩ như một chủ cửa hàng. Bạn nhìn vào sự sạch sẽ và biển báo và việc bán hàng trực quan.

Trọng tâm của bạn là tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Bạn xem cửa hàng của bạn thông qua ống kính của câu lệnh P & L.

Nhưng khách hàng của bạn xem cửa hàng của bạn rất khác nhau. Họ xem nó thông qua các ống kính của kinh nghiệm. Xem xét điều này, là nhà hàng yêu thích của bạn với một trong những nội thất kỳ diệu và kết thúc? Nó có phải là thức ăn đắt tiền nhất? Hay là nó có thời gian tốt nhất? Nghiên cứu chứng minh nó là thứ hai. Đó là trải nghiệm bạn có khi ăn ở đó làm cho nó đáng nhớ. Một số địa điểm yêu thích của tôi khá cũ và xấu để nhìn vào, nhưng người dân và thức ăn làm cho nó một trải nghiệm thú vị. Trên thực tế, nội thất đã lỗi thời và bầu khí quyển "lỗ-trong-tường-tường" là một phần của sự hấp dẫn. Thậm chí các nhà bán lẻ trực tuyến đang học rằng kinh nghiệm của khách hàng là chìa khóa để bán lẻ thành công.

Đó là lý do tại sao chúng ta nhìn thấy rất nhiều nhà bán lẻ chỉ trực tuyến mở các cửa hàng gạch và vữa của họ vào hôm nay. Ngay cả những người nói nó là điều cấm k to để làm như Amazon. com đã mở cửa hàng. Họ đang cố gắng theo dõi và đánh giá trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm để họ có thể thử và dịch trực tuyến.

Tôi nhớ đã ngồi trên một bảng điều khiển của các chuyên gia trong một hội nghị bán lẻ vài năm trước và tất cả mọi người trên bảng đã dự đoán sự đổ vỡ của gạch và vữa. Trên thực tế, tất cả mọi người trên bảng điều khiển (ngoại trừ tôi) nói rằng các cửa hàng sẽ mất trong vòng 10 năm - lý do duy nhất để có một cửa hàng là để phục vụ như một điểm mua hàng trực tuyến.

Mặc dù các nhà bán lẻ đã sử dụng các cửa hàng để mua hàng đặt hàng trực tuyến như là một phần của chiến lược kênh rộng hơn, sự sụp đổ của cửa hàng bán lẻ gạch và vữa không phải là. Lý do tôi đưa ra vì niềm tin của tôi rằng các cửa hàng sẽ không bao giờ biến mất là kinh nghiệm của khách hàng. Và ngày nay, những khẩu súng lớn như Amazon đã chứng tỏ cho tôi đúng. Nhưng bạn không phải là một nhà tiên tri bán lẻ để có được quyền này - bạn chỉ cần là một khách hàng của chính mình.

Dưới đây là 5 Lời khuyên giúp bạn Trở thành Kỹ sư Kinh nghiệm.

Bí ẩn Cửa hàng của bạn

1. . Nó bắt đầu với kinh nghiệm của khách hàng trong cửa hàng của bạn. Vì vậy, như là một phần của nhịp điệu thường xuyên, hãy mở cửa hàng của bạn và đo trải nghiệm. Mặc dù tôi đồng ý rằng sự sạch sẽ có ảnh hưởng đến kinh nghiệm, hãy chống lại sự thôi thúc đặt câu hỏi cho những người mua sắm của bạn. Dưới đây là một bài viết tuyệt vời để giúp bạn bắt đầu. Sử dụng bạn bè của bạn. Sử dụng khách hàng tốt nhất của bạn. Tôi đã từng cho khách hàng của tôi 20 đô la để mua sắm cho tôi. Trải nghiệm kinh nghiệm và không bán
2. . Bây giờ có thể giống như chiến đấu với bạn, nhưng quan điểm là dịch vụ ngày hôm nay là bán và bán là dịch vụ.Vì vậy, khi bạn có nhân viên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, bạn cũng đang tập trung vào việc bán hàng vì họ là một và giống nhau ngày hôm nay. Khách hàng không muốn có một bộ phận bán hàng và một bộ phận dịch vụ. Họ muốn một người có thể làm tất cả cho họ. Kinh nghiệm thưởng.
3. Chúng ta biết thuật ngữ "những gì được tưởng thưởng sẽ lặp lại." Quá nhiều người bán lẻ chỉ đơn giản thưởng cho nhân viên bán hàng hàng đầu và bỏ qua trải nghiệm. Xem xét việc này, bạn có thể bán rất nhiều hàng hóa, nhưng mang lại trải nghiệm kém. Sự khác biệt là những khách hàng không quay lại. Họ chỉ đơn giản đi đến một nơi khác và tìm kiếm một trải nghiệm tốt hơn. Và thường thì đó là trực tuyến. Vấn đề là, bạn không bao giờ nhìn thấy chúng một lần nữa. Chỉ có những người có được một kinh nghiệm thích hợp với mong đợi của họ vượt quá trở nên trung thành. Tôi nhận ra) muộn hơn tôi mong muốn) mà tôi đã được đọc nhân viên bán hàng hàng đầu nhưng ông đã không cung cấp dịch vụ tốt nhất. Anh ấy đã rất tốt cho tôi hôm nay, nhưng không phải năm sau khi tôi chống lại những con số tương tự. Vì vậy, tôi đã tạo ra một hệ thống xếp hạng trọng số mà chúng tôi gọi là "bảng xếp hạng quyền lực" đảm bảo rằng dịch vụ và sự tôn trọng khách hàng đã tính hơn kết quả bán hàng. So sánh kinh nghiệm
4. . Đây là một trong những niềm vui. Bạn thấy, khách hàng không so sánh dịch vụ hoặc kinh nghiệm trong cửa hàng của bạn với các cửa hàng khác giống như của bạn. Trên thực tế, họ so sánh dịch vụ hoặc kinh nghiệm trong cửa hàng bán lẻ của bạn với dịch vụ hoặc trải nghiệm họ ở khắp mọi nơi. Đây là lý do tại sao tôi luôn luôn dạy rằng cạnh tranh của bạn là bất cứ ai cung cấp dịch vụ. Vì vậy, các cửa hàng nơi cung cấp dịch vụ và xem những gì họ làm và cách họ làm điều đó. Làm thế nào để "cảm thấy" khi bạn đến đó? Họ làm những gì làm bạn cảm thấy như vậy? Làm thế nào bạn có thể áp dụng nó vào kinh nghiệm cửa hàng của bạn? Nghiên cứu ngân hàng, cửa hàng tạp hóa, phòng tập thể dục, khách sạn và nhà hàng. Tất cả đều có một quan điểm độc đáo, nhưng cùng một nguyên tắc khi nói đến dịch vụ. Thuê nhân viên tự nhiên suy nghĩ và hành xử theo cách này.
5. Đây là vấn đề, bạn không thể đào tạo "trải nghiệm". Bạn có thể thử và bạn có thể khuyến khích và bạn có thể thưởng và nó sẽ có một số tác động. Nhưng sự thật là, nó dựa trên những gì bạn bắt đầu. Nhân viên tập trung vào kinh nghiệm không chỉ là cách làm việc, họ là như vậy trong mỗi một phần của cuộc sống của họ. Đó là họ là ai. Mỗi một trong những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng bán lẻ của tôi, tôi đã thuê từ đường lái xe nhanh. Tất cả nhân viên đều được đào tạo giống hệt nhau, nhưng chỉ có những người "có dây" mới có kinh nghiệm. Leona Helmsley, nhân viên khách sạn nổi tiếng, đã từng hỏi cô ấy làm thế nào để tất cả nhân viên của cô ấy cười "Đơn giản," cô nói, "Tôi chỉ thuê những người mỉm cười." Roleplay
6. . Được rồi, có sáu lời khuyên trong danh sách năm này, nhưng hãy coi nó là một phần thưởng. Vai diễn là hình thức đào tạo mạnh mẽ nhất. Đó là yêu thích ít nhất của nhân viên của bạn, nhưng là cách hiệu quả nhất để bạn biết bạn đang nhận được thông điệp của mình hay không. Hãy nhớ rằng, huấn luyện mà không có một sự thay đổi trong hành vi là về vô dụng như một chiếc dù nhảy mở ra ở lần nhảy đầu tiên.Vai trò chơi là cách tốt nhất để thay đổi hành vi. Tạo kịch bản cho nhân viên của bạn để thực hành kỹ năng của họ. Theo dõi và theo dõi chúng theo cách của chúng. Các nhân viên cũng cung cấp phản hồi cho nhau. Các bạn đồng lứa đào tạo luôn là hình thức đào tạo tốt nhất.