Làm thế nào để chuyển đổi khách hàng trở lại vào bán hàng

Một khi bạn bán một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, điều cuối cùng mà nhà bán lẻ muốn là lấy lại mặt hàng đó. Tuy nhiên, công việc của bạn là để làm hài lòng khách hàng và thu nhập và hoàn lại tiền là một thực tế của bán lẻ. Đây là cách biến những khoản lợi tức bất tiện này thành các giao dịch và tránh hoàn trả bằng cách thực hiện những kỹ năng dịch vụ khách hàng đơn giản này.

5 Lời khuyên giúp Bạn Giữ Bán trong Cửa hàng của bạn:

1. Hiển thị sự đồng cảm chính đáng. Hãy nhớ rằng vấn đề không phải là vấn đề. Ý nghĩa sự trở lại không phải là vấn đề. Cái gì gây ra sự trở lại là vấn đề. Chúng ta có xu hướng tập trung vào việc khắc phục "vấn đề" nhưng không dành chút thời gian chăm sóc cho người đó. Khi chúng tôi thấy sự đồng cảm và quan tâm chân thành đối với khách hàng, chúng tôi bày tỏ sự hối tiếc vì họ phải đi đến cửa hàng khác hoặc mất nhiều thời gian hơn trong lịch trình bận rộn của họ để giải quyết vấn đề này. Don; t chỉ xin lỗi, đồng cảm. Cho họ biết lý do tại sao bạn xin lỗi.

1. Nghe và Học: Bắt đầu giao dịch trở lại bằng cách thực sự lắng nghe khách hàng. Điều này cho phép khách hàng được nghe và đó là cơ hội của bạn để hiểu nhu cầu của người mua sắm. Khi khách hàng nói xong, bắt đầu hỏi bất kỳ câu hỏi chưa được trả lời nào để xác định lý do cho sự trở lại. Tại sao mặt hàng đó bị trả lại? Điều gì là sai với mặt hàng? Kết quả cuối cùng là khách hàng đang tìm kiếm? Một khi lý do để trả lại được biết, chúng tôi có thể đưa ra các giải pháp cho vấn đề.
2. Đề xuất góp ý: Giờ đây chúng ta hiểu tại sao một mặt hàng đang được trả lại, chúng tôi có thể đề xuất các sản phẩm hoặc giải pháp thay thế. Người mua sắm có thích một phong cách, màu sắc hay kích thước khác không? Sản phẩm tương tự có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Chúng tôi có cung cấp một sản phẩm tốt hơn sản phẩm được trả lại không? Nếu vậy, làm cho những gợi ý. Hãy chắc chắn đề cập đến những lợi ích cho khách hàng. Đây không chỉ là sự trở lại; đó là một cơ hội khác để bán.

1. Cross-Sell và Up-Sell: Nếu không có sự thay thế sẽ làm hài lòng khách hàng, tất cả sẽ không bị mất. Tùy thuộc vào chính sách hoàn trả của cửa hàng, bạn có thể cung cấp thẻ tín dụng trong cửa hàng hoặc thẻ quà tặng thay vì hoàn trả tiền mặt. Nếu bạn phải hoàn lại tiền hoặc hoàn trả thẻ tín dụng, hãy cân nhắc cung cấp các phụ kiện hoặc các mặt hàng có liên quan cho khách hàng. Nếu không bị đẩy lùi, hãy đề cập đến những sản phẩm đặc biệt hiện tại, những người bán hàng hay những sản phẩm khác mà khách hàng có thể cần. Có thêm một mục mà anh / cô ấy có thể sử dụng không?
2. Exceed Expectations: Không phải tất cả các khoản lợi nhuận có thể được trao đổi. Nhiều khách hàng sẽ chỉ muốn tiền của họ trở lại. Không sao đâu. Sau khi bạn đã cạn kiệt các cơ hội bán hàng ở trên và bạn đã hài lòng với khách hàng, rất có thể họ sẽ trở lại cửa hàng với bạn một ngày khác.Vì vậy, nếu tất cả những người khác không cho họ một hoàn trả với một nụ cười ấm áp, chính hãng. Và cảm ơn họ vì thời gian của họ. Trong các cửa hàng của tôi, chúng tôi đã làm cho sự trở lại vui vẻ như bán. Chúng tôi muốn ý nghĩ cuối cùng mà khách hàng có về chúng tôi là "Tôi muốn trở lại" - đó là cùng một ý tưởng mà chúng tôi muốn họ nghĩ đến khi họ mua.

Hãy nhớ rằng trao đổi tốt hơn không bán, nhưng khách hàng hài lòng quan trọng hơn chính sách hoàn trả. Không bao giờ để nhân viên của bạn có thể "chính sách". Khuyến khích họ phục vụ khách hàng. Khách hàng ngày nay không muốn mong đợi của họ đáp ứng (hài lòng) họ muốn họ vượt quá.