Các Thỏa thuận về Mức độ Dịch vụ (SLA) - Quản lý Kinh doanh

Thoả thuận mức dịch vụ thường được gọi là SLA cho ngắn, là thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng xác định mức dịch vụ cụ thể. Thoả thuận này có thể là chính thức, hợp đồng được thương lượng giữa hai công ty, hoặc không chính thức, như sự hiểu biết giữa hai phòng ban trong công ty. SLA có thể là một thỏa thuận rộng rãi bao gồm nhiều biện pháp thực hiện khác nhau hoặc nó có thể là một đơn giản đo lường đơn.

Một SLA đơn giản

Hình thức đơn giản nhất của thỏa thuận mức dịch vụ quy định mức độ hoạt động tối thiểu mà khách hàng đồng ý nhận và nhà cung cấp đồng ý cung cấp.

Tôi có một SLA rất đơn giản với cậu bé của tôi. Đổi lại lời chúc hào phóng mà tôi cho anh ấy mỗi tháng, anh ấy đồng ý đưa giấy của tôi vào chậu rửa chân của tôi. Nếu anh ta chìm nó vào nồi hoa, anh ta đang vi phạm SLA và đầu của anh ta sẽ bị giảm. Nếu anh ấy làm nó thường xuyên thì hợp đồng sẽ bị hủy bỏ. Có một hợp đồng ngụ ý giữa bản thân tôi và nhà xuất bản báo rằng bài báo sẽ được gửi trước 5 giờ sáng (trong quảng cáo của họ), nhưng đó không phải là một phần của bản SLA của tôi với cậu bé viết báo. Trong trường hợp này, SLA là rất không chính thức, không phải là văn bản, và đã được dictated của tôi nhiều hơn nó đã được "thương lượng".

Chúng ta có thể nhìn thấy từ ví dụ đơn giản này rằng các yếu tố chính của một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là:

Một nhà cung cấp đồng ý cung cấp dịch vụ theo SLA (nhà báo)

1. Một khách hàng đồng ý nhận và thanh toán cho dịch vụ theo SLA (999) Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về dịch vụ được cung cấp là (báo)
2. Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về cách thức để đo lường rằng dịch vụ đã được cung cấp theo SLA (trên tấm lót thảm)
3. Khung thời gian được đề cập trong thỏa thuận (tiếp tục cho đến khi tôi chấm dứt)
4. - 9 - SLA có tính phức tạp hơn
5. SLA tôi có với công ty truyền hình cáp của tôi là phức tạp hơn. Nó bao gồm nhiều hơn một mục và nó là một văn bản chính thức văn bản đó là thi hành được trong một tòa án của pháp luật. Không giống như bài báo SLA, tôi đã không dictate SLA này với công ty cáp. Tôi cũng không thương lượng nó. Công ty cáp xuất bản nó như là một phần của điều khoản và điều kiện của họ. "Đàm phán" duy nhất của tôi là một lựa chọn để chấp nhận SLA khi họ trình bày nó hoặc để tìm một công ty cáp khác.

SLA này bao gồm sự sẵn có của dịch vụ cáp, thời gian công ty cáp phải đáp ứng các yêu cầu thông tin hoặc dịch vụ của tôi, và thời gian họ phải sửa chữa hoặc thay thế thiết bị bị lỗi. SLA quy định hình phạt đối với công ty cáp nếu họ không đáp ứng các điều khoản của bất kỳ phần nào của SLA.Ví dụ: nếu bất kỳ kênh cáp nào không có sẵn trong hơn 4 giờ trong một ngày, họ sẽ ghi có vào tài khoản của tôi chi phí dịch vụ cả ngày.

1. Đôi khi, khi tôi phàn nàn về một sự vi phạm SLA, họ đã ghi nhận tôi cho một tháng, thay vì một ngày, nhưng đây là một sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là một phần của SLA.

Các loài SLA tối thiểu, nhưng nhà cung cấp luôn luôn tự do để vượt quá và người mua cũng có quyền không thực thi hình phạt SLA đầy đủ.

Một ví dụ SLA khác

Công ty X ký thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) với Công ty Z. Công ty X đồng ý lưu trữ trang web cho Công ty Z trên máy chủ của Công ty X. Hai công ty thương lượng điều gì sẽ được thỏa thuận, thỏa thuận sẽ có hiệu lực trong bao lâu, bao nhiêu Z sẽ thanh toán cho dịch vụ ở mức quy định trong SLA, và những khoản phạt sẽ là gì nếu Công ty X không giao hàng theo SLA.

Thỏa thuận xác định, trang web của Công ty Z sẽ hiển thị cho người dùng trực tuyến 99% thời gian. (Họ có thể đã thương lượng rằng nó có sẵn 99. 9% thời gian, nhưng nó sẽ đắt hơn và Công ty Z không cảm thấy rằng đó là cần thiết). SLA cũng quy định rằng quá trình đặt hàng sẽ có thể xử lý 2, 000 đơn đặt hàng một phút và từ thời điểm người dùng gửi đơn đặt hàng cho đến khi nhận được xác nhận trên màn hình sẽ không mất nhiều hơn 3 giây.

Công ty X đồng ý cung cấp thông tin liên lạc (điện thoại và email) cho một kỹ sư của Công ty Z để liên lạc bất cứ khi nào trang web không có sẵn. SLA cũng bao gồm một con đường leo thang, tất cả các cách để CTO của Công ty X nếu sự cố dịch vụ không được giải quyết trong khung thời gian quy định trong SLA. Cuối cùng, SLA quy định các hình phạt về tài chính Công ty X phải trả Công ty Z nếu SLA không được đáp ứng. Các hình phạt khác nhau đối với việc đo lường sự sẵn có và đối với hai biện pháp xử lý đơn đặt hàng.

Dãi dưới cùng

Thoả thuận Cấp dịch vụ (SLA) là cách để nhà cung cấp và người mua thỏa thuận về những gì sẽ tạo ra mức độ thỏa mãn của khách hàng tối thiểu. Chúng có thể đơn giản và không bắt buộc. Chúng có thể là các tài liệu pháp lý phức tạp. Họ chỉ định các yêu cầu tối thiểu cụ thể và các lựa chọn mà người mua có nếu SLA không được đáp ứng. Khi một số tiêu chuẩn và hành vi của nhà cung cấp là quan trọng đối với sự thành công của công ty bạn, hãy xem xét một thỏa thuận mức dịch vụ như là một cách để giảm thiểu nguy cơ của công ty bạn.