Tìm ra cách thức Zappos tăng cường Công ty Văn hoá

Bạn đang tìm kiếm thông tin về làm thế nào để có ý thức tạo ra văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp bạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh của bạn?

Zappos ý thức tạo ra và củng cố nền văn hóa doanh nghiệp. Môi trường làm việc được cung cấp cho nhân viên sẽ không thu hút mọi người tìm việc và nó không phải cho mỗi nhân viên. Nhưng, những người phù hợp với văn hoá doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ làm việc cho Zappos.

Trong một cuộc phỏng vấn với Rebecca Henry, nguyên Giám đốc Nguồn Nhân lực cho Zappos, có hai yếu tố chính nổi bật.

Công ty quyết tâm quyết định văn hoá công ty cần phải hình thành như thế nào và nó củng cố một cách có ý thức và hỗ trợ văn hoá đó thông qua tất cả các hệ thống nhân sự và hệ thống quản lý.

Công ty xác định văn hoá doanh nghiệp với 10 giá trị cốt lõi. Các hệ thống nhân sự và quản lý đã được xây dựng, mô tả công việc của nhân viên, quy trình tuyển dụng, đào tạo tại chỗ và môi trường làm việc hằng ngày nhắc nhở và củng cố các giá trị này với nhân viên, du khách, khách hàng và đối tác:

- Cung cấp dịch vụ WOW thông qua

"Nắm bắt và thay đổi ổ đĩa

• " Tạo niềm vui và một sự kỳ diệu nhỏ
• "Hãy mạo hiểm, sáng tạo và mở rộng
• " ?? Tăng trưởng và Học tập
• "Xây dựng mối quan hệ cởi mở và trung thực với truyền thông
• " Xây dựng một đội ngũ tích cực và tinh thần gia đình
• "Làm nhiều hơn
• " Hấp dẫn và quyết tâm
• "Hãy khiêm tốn "
• Zappos có những hành động cụ thể mỗi ngày nhằm củng cố văn hoá của một nơi làm việc vui vẻ mà là một chút kỳ lạ.

Với đa số nhân viên của trung tâm cuộc gọi, điều này có ý nghĩa. Hãy làm những ý tưởng này, nếu có thể, và sử dụng chúng để củng cố nền văn hoá tại nơi làm việc của bạn.

Một nhóm đào tạo đào tạo nhân viên theo từng giá trị cốt lõi. Vì vậy, mọi nhân viên nghe được cùng một thông điệp, học các giá trị, và học cách ứng xử được kỳ vọng

sống

• giá trị mỗi ngày tại nơi làm việc. Các giảng viên có sẵn để đào tạo khoảng trống giá trị. Quá trình tuyển dụng tại Zappos giống như một sự tán tỉnh hơn là một tuyển dụng truyền thống. Chẳng hạn, bà Henry đã tham dự cuộc họp công nhận nhóm bán hàng tại quầy bar và đã liên hệ với nhân viên của Zappos trong nhiều môi trường xã hội khác nhau trong bốn tháng trước khi họ đồng ý với mối quan hệ. Mặc dù sự tán tỉnh có thể không nghiêm ngặt đối với mọi công việc, trước khi nhân viên được tuyển dụng, họ sẽ gặp nhiều nhân viên và thường tham dự một số loại hình sự kiện của công ty hay phòng ban. Điều này cho phép nhân viên không tham gia vào các cuộc phỏng vấn để gặp nhân viên tương lai một cách không chính thức. Zappos thích văn hoá một cách nghiêm túc và thuê một cách chậm rãi. Tháng có thể vượt qua giữa một cuộc phỏng vấn phù hợp với văn hoá ban đầu với một nhà tuyển dụng nhân sự và một công việc thực tế. Nếu một nhân viên tiềm năng không vượt qua cuộc phỏng vấn phù hợp với văn hoá (50% trọng lượng trong tuyển dụng), người đó không được mời gặp người quản lý tuyển dụng và nhân viên khác.Mặc dù không phải tất cả những người thuê đều lang thang trên con đường chậm chạp này, Zappos đều thuê văn hoá phù hợp trước tiên.
• Phỏng vấn viên đã phát triển năm hoặc sáu câu hỏi dựa trên hành vi để làm sáng tỏ sự đồng thuận của ứng cử viên với mỗi giá trị cốt lõi của Zappos được trích dẫn từ trước. Cách tiếp cận phỏng vấn này cho phép người phỏng vấn đánh giá tiềm năng tiềm năng của ứng viên để phù hợp với văn hoá và thể hiện những kỹ năng cần thiết.
• Mỗi người phỏng vấn đưa ra phản hồi cụ thể về ứng viên; một số người thuê đòi hỏi sự đồng thuận của người phỏng vấn, một số phiếu bầu. Phỏng vấn các thành viên trong nhóm phản hồi trực tiếp vào hệ thống máy tính. Họ trả lời các câu hỏi cụ thể theo sau là các biểu mẫu miễn phí đánh giá ý kiến ​​của họ về phù hợp của ứng viên tại Zappos.
• Nếu bạn được Zappos thuê, bạn có thể mong đợi để dành ba đến bốn tuần đầu tiên manning điện thoại trong trung tâm cuộc gọi của họ học cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù đây là phần giới thiệu về linh hồn của doanh nghiệp nhưng đây cũng là cách tiếp cận thiết thực để phục vụ khách hàng trong suốt năm. Zappos không thuê nhân viên tạm thời trong mùa bận rộn, vì vậy tất cả nhân viên dự kiến ​​sẽ đăng ký thay đổi trong trung tâm cuộc gọi để xử lý thời gian bận rộn như ngày lễ. Việc đào tạo sớm cho phép nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Khi thời gian khủng hoảng đến, mỗi nhân viên đặt trong mười giờ một tuần trong trung tâm cuộc gọi.
• Sau khi hoàn thành thời gian của họ trong trung tâm cuộc gọi, nhân viên Zappos được cung cấp $ 3, 000. 00 để rời khỏi công ty. Vâng, bạn đã nghe điều đó chính xác. Rời khỏi. Nếu bạn không trở thành một người trong ngành Zappos, cam kết với mục tiêu và văn hóa, công ty thực sự thích mà bạn để lại. Lấy tiền, tuy nhiên, và bạn không bao giờ có thể trở lại.
• Nâng cao tại Zappos đến từ xây dựng kỹ năng và khả năng. Nhân viên vượt qua các bài kiểm tra kỹ năng và nhận được tăng lương. Tăng không bắt nguồn từ việc quản lý với các nhà quản lý hoặc các hành động ưu đãi khác không đo được. Nhân viên trung tâm cuộc gọi được dự kiến ​​sẽ có sẵn cho các cuộc gọi của khách hàng 80% thời gian và đây là nhân viên tiêu chuẩn phải đáp ứng. Các tiêu chuẩn vẫn chưa được áp dụng cho quản lý cấp trung để quản lý cấp cao trong tất cả các công việc.
• Mỗi người quản lý dự kiến ​​sẽ dành 10-20% thời gian của bộ phận vào các hoạt động xây dựng đội ngũ nhân viên. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái với văn hoá, với nhau, và họ phát triển các mối quan hệ sống những giá trị cốt lõi mà Zappos espouses. Các hoạt động từ dioramas cuộc thi từ phim trong dịch vụ nhân viên đến bộ phận vận chuyển đặt trên một quả trứng săn Easter. Các phòng ban khác nhau thường xuyên tổ chức nấu nướng. Zappos tài trợ cho một vài sự kiện gia đình trong năm và ba sự kiện lớn trong toàn công ty: một bữa ăn ngoài trời mùa hè, một bữa tiệc tháng một tại nhà của Tony Hsieh, và một bữa tiệc của nhà cung cấp mà nhân viên và gia đình tham gia. Ngoài ra, Zappos tổ chức các sự kiện nhỏ hơn hàng quý như rạp hát, các sân chơi bowling bên hông, và như vậy.
• Các nhà quản lý là những người chủ chốt trong Zappos để quảng bá văn hoá công ty. Người quản lý thuê và hỏa hoạn, nhưng họ phải làm điều đó với sự hỗ trợ Nhân sự. Người quản lý đưa ra lời đề nghị; gọi điện và sau đó làm một đề nghị việc làm bằng văn bản.Người quản lý nhập dữ liệu vào các mẫu thư chào hàng để có sự nhất quán.
• Đánh giá hiệu suất tại Zappos củng cố nền văn hoá. Người quản lý đánh giá văn hoá hơn là đánh giá hiệu suất và cung cấp cho nhân viên phản hồi về sự phù hợp của họ trong văn hoá và làm thế nào để cải thiện. Trong một môi trường cho phép nâng cao dựa trên các bài kiểm tra kỹ năng, điều này có ý nghĩa.
• Các nhà quản lý có trách nhiệm tạo ra những con đường sự nghiệp trong các phòng ban của họ. Họ có một con đường sự nghiệp thường xuyên cho các cá nhân đóng góp và con đường sự nghiệp siêu sao cho những cá nhân xuất sắc. Sống các định mức văn hoá là chìa khóa trong tiến trình nghề nghiệp.
• Nhân viên trung tâm cuộc gọi được trao quyền đầy đủ để phục vụ khách hàng. Tại Zappos, những nhân viên dịch vụ khách hàng này không làm việc theo kịch bản và được khuyến khích sử dụng trí tưởng tượng để làm cho khách hàng hài lòng. Họ không phải xin phép của một ông chủ để cung cấp cho khách hàng của họ các yếu tố wow. Với hơn 75% doanh thu từ khách hàng lặp lại, họ thành công.
• Zappos có một cuốn sách văn hoá được viết bởi nhân viên hàng năm. Nó cho thấy mọi người cảm thấy thế nào về nền văn hoá Zappos và cách họ củng cố và phát triển nền văn hoá mỗi ngày. Các tuyên bố của nhân viên nhấn mạnh và củng cố nền văn hoá Zappos. Zappos cung cấp những cuốn sách văn hoá này cho bất cứ ai đi thăm công ty hoặc viết email cho công ty và yêu cầu một bản sao. cung cấp tour du lịch của công ty tại Henderson, NV. Họ có một nhân viên tổ chức các tour du lịch này và công ty thậm chí sẽ đón bạn tại sân bay và đưa bạn đến vị trí của họ nếu bạn đã đến thành phố để tham quan. Khách du lịch gặp nhân viên, ngắm nhìn các khu vực làm việc được trang trí, quan sát kinh doanh hàng ngày và đặt câu hỏi về môi trường làm việc và văn hoá. Nhân viên dường như tự hào khoe những nơi mà họ biết, những người đã tham gia chuyến đi. Khách được chào đón ở mọi góc bằng tiếng chuông chuông, nhân viên ký và thúc đẩy các cuộc diễu hành phút. Zany, vui vẻ, và một chút kỳ lạ.
• Trong quá trình họ vừa mới bắt đầu, khi tôi nói chuyện với cô Henry, trong ba bốn ngày cuối cùng của nhân viên mới làm việc trong trung tâm cuộc gọi, nhân viên mới tham gia vào một cuộc săn bắt thợ săn để gặp gỡ mọi người và tìm mọi thứ ra về công ty.
• Toàn bộ nhân viên của nhân viên được mời đến tốt nghiệp của họ sau khi họ đã hoàn thành cuộc gọi trung tâm cuộc gọi của họ và săn bắt thợ săn. Các nhân viên tốt nghiệp với lực lượng lao động thường xuyên với âm nhạc như Pomp and Circumstances
• , giấy chứng nhận được phân phối trên sân khấu, cùng với sự cổ vũ của gia đình và các bộ phận mới của họ trong tai của họ trong buổi lễ.
• Tiếp theo việc học tại trung tâm chăm sóc khách hàng, tìm kiếm người săn thú và tốt nghiệp, bộ phận nhân viên tiếp quản và cung cấp định hướng cho nhân viên và tiếp tục củng cố giá trị của công ty. Mỗi bộ phận đã phát triển quy trình của riêng mình để đảm bảo sự thành công của nhân viên mới.
• Nhân viên Zappos Nhân sự thành công với con người. Nhóm công ty cung cấp các dịch vụ toàn công ty như sổ tay nhân viên.