Cho khách hàng cá nhân của Wow

Cần có dịch vụ khách hàng tốt, và nó cần thiết cho một doanh nghiệp bán lẻ phát triển mạnh. Nhưng khi chúng tôi phục vụ khách hàng bằng những cách mà họ không mong đợi, chúng tôi tạo ra một yếu tố wow khiến chúng tôi tách biệt với cạnh tranh. Trên thực tế, trong môi trường bán lẻ ngày nay, đó là điều cần thiết. Khách hàng không muốn kỳ vọng của họ gặp lại nữa; họ muốn họ vượt quá.

Dưới đây là bốn chiến lược để giúp bạn vượt xa chiến lược dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng bốn phương pháp sau:

1. Escort khách hàng đến vị trí của sản phẩm họ cần.

Khi khách hàng hỏi nhân viên bán hàng ở đâu để tìm sản phẩm trong cửa hàng, người bán hàng sẽ chỉ đơn giản nói rằng hàng tồn kho sản phẩm được lưu trữ.

Nhiều cửa hàng đã thông qua một chiến lược mới: khi ai đó hỏi nơi họ có thể tìm thấy một sản phẩm, người bán hàng nói, "Để tôi chỉ cho bạn nơi nó được", và họ tiến hành để đưa khách hàng quyền sản phẩm.

Cho khách hàng biết nơi họ có thể tìm thấy sản phẩm đang truyền đạt thông tin rằng bạn không quan tâm nhiều đến hạnh phúc và kinh nghiệm của họ trong cửa hàng. Bằng cách đưa khách hàng đến các sản phẩm, bạn đang nói, "Chúng tôi hiểu và đánh giá bạn là khách hàng, và chúng tôi sẽ đưa bạn đến nơi bạn cần. "

Ngay cả khi nó hiển nhiên, giống như" chúng ở trong khoảng 10 ", đó vẫn là một niềm vui bất ngờ khi bạn đưa chúng đến sản phẩm.

2. Hỏi họ về dự án của họ.

Không chỉ xuất khẩu một khách hàng một ý tưởng tốt, mà nó còn cho phép bạn có cơ hội tham gia vào cuộc trò chuyện với khách hàng và thậm chí có thể bán chúng nhiều hơn.

Cuối tuần vừa qua, tôi đang xây dựng một nhà kính tại nhà của con tôi. Tôi đã đi đến một cửa hàng cải tiến nhà nổi tiếng để lấy một số đồ tiếp liệu. Không bao giờ có ai hỏi tôi những gì tôi đang làm việc hoặc suy nghĩ để xem xét những gì tôi có thể cần. Kết quả không chỉ là một mà ba chuyến đi đến cửa hàng, có thể có và nên là một chuyến đi - nếu chỉ có nhân viên bán hàng hỏi về dự án của tôi.

Tập trung vào "hình ảnh lớn" (kết quả cuối cùng) cho khách hàng không phải là mong đợi, nhưng cần được. Xét cho cùng, nếu chúng ta có thể nhìn thấy cửa hàng bán lẻ theo quan điểm của khách hàng thì điều đó sẽ chỉ có ý nghĩa rằng chúng tôi sẽ bắt đầu với mục tiêu cuối cùng. Chuyến đi ít đi có nghĩa là sự hài lòng và nhiều thời gian hơn để thưởng thức sản phẩm mới hoặc dự án hoàn thành của họ.

3. Hỏi xin phép đưa ra gợi ý sản phẩm

Các công ty hàng đầu, như Ritz Carlton và Fidelity, sẽ hỏi "Tôi có thể gợi ý một số điều không? "So với đơn giản là" bán "những gợi ý của bạn cho khách hàng.

Sự tiếp xúc tuyệt vời này nói rằng công ty đang đối xử với bạn đặc biệt, rằng họ cần bạn cho phép tham gia vào quá trình ra quyết định của bạn. Họ đang yêu cầu để vào thế giới của bạn, chứ không phải giả định nó là ok.Đây là một chiến lược đơn giản để thể hiện sự tôn trọng.

Yêu cầu đưa ra gợi ý là không cần thiết, nhưng nó tách biệt các công ty tốt hơn từ các công ty trung bình. Đặc biệt là khi bạn cho rằng đây là những món hàng mà bạn đang "thêm vào" với giao dịch mua ban đầu.

4. Cung cấp cập nhật trạng thái về các đơn đặt hàng tùy chỉnh và các sản phẩm đang được bảo dưỡng.

Không có gì tồi tệ hơn là đợi phản hồi từ một cửa hàng về một sản phẩm bạn đã đặt hàng (cho dù đó là hàng hoá lưu trữ thường xuyên mang theo hay một đơn đặt hàng đặc biệt).

Khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ không biết kịp thời khi sản phẩm sẽ đến hoặc khi sản phẩm họ đang nhận được sẽ sẵn sàng.

Thay vì làm cho khách hàng chờ đợi thông tin đó, chủ động và cung cấp cho khách hàng các bản cập nhật và khung thời gian thường xuyên. Bạn sẽ làm hài lòng khách hàng bằng cách bắt đầu loại hình truyền thông này. Nó chứng tỏ rằng bạn đi trên con đường của bạn để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và củng cố họ đã thực hiện sự lựa chọn đúng vào nơi để mua.

Thường thì các cửa hàng sẽ không gọi cho đến khi họ "biết cái gì đó." Nói cách khác, họ không muốn gọi cho khách hàng cho đến khi họ có thêm thông tin để chia sẻ. Khách hàng đã nói với tôi lần nữa rằng họ sẽ đợi lâu hơn và ít căng thẳng hơn về một trải nghiệm dịch vụ miễn là họ đang được thông báo.

Trong cửa hàng giày của tôi, quy tắc là, gọi cho khách hàng theo thứ tự đặc biệt mỗi 3 ngày. Trong khi các nhân viên không phải lúc nào cũng xúc động với nó. mỗi khách hàng là. Hầu hết sự chậm trễ của chúng tôi là từ các nhà cung cấp và ngoài sự kiểm soát của chúng tôi Nhưng thực tế là chúng tôi giữ cho khách hàng thông báo là những gì đã tạo ra sự khác biệt.

5. Thừa nhận một khách hàng chờ đợi để được phục vụ.

Chiến lược này không phải là mới - và nó phải là một phần của chính sách dịch vụ khách hàng của bạn và thường được nhân viên sử dụng. Tuy nhiên, đây là một chiến lược đáng chú ý bởi vì nó không chỉ chứng tỏ sự quan tâm và nhận thức của khách hàng, nó còn giúp ngăn chặn được sự thất vọng của khách hàng, điều này có thể dẫn đến nhận thức về dịch vụ khách hàng kém.

Khi làm việc với Shell Oil một vài năm trước, chúng tôi đã thực hiện một bài tập để thu thập thông tin cho các tài liệu đào tạo mà chúng tôi đang phát triển.

Một khách hàng sẽ đến cửa hàng mỗi ngày và trả tiền gas. Ngoài ra, anh ta sẽ mua một tách cà phê và một gói thuốc lá, trao đổi "buổi sáng tốt" và vui vẻ với thư ký. Anh ta sẽ chi tiêu tổng cộng 40 giây trong cửa hàng. Một ngày, cùng một người đi vào cửa hàng chi tiêu cùng một khoảng thời gian - 40 giây - nhận được những gì anh ta cần. Nhưng lần này, anh rời khỏi cửa hàng khẳng định anh đã trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Phải mất cùng một khoảng thời gian để có được những gì anh ấy muốn, nhưng anh ấy không hạnh phúc. Làm sao chuyện này có thể? Tại sao ông ấy phàn nàn?

Đơn giản. Bởi vì anh ta phải chờ xếp hàng, điều mà anh ta không bao giờ phải làm - và anh ta đã không nhận được thư ký. Ông nhận thời gian để được dài hơn 40 giây, tuyên bố ông nhận được dịch vụ khách hàng nghèo. Một sự thừa nhận đơn giản từ thư ký có thể đã loại bỏ vấn đề.

Nếu khách hàng đang chờ xếp hàng hoặc chờ đến lượt họ nói chuyện với bạn, hãy đưa ra một "Xin chào, tôi sẽ ở cùng bạn trong giây lát. "Và hãy cân nhắc việc thêm dấu hiệu tuyệt vời vào các khu vực trong cửa hàng của bạn, nơi mọi người phải chờ đợi. Những điều này làm cho một thế giới của sự khác biệt cho khách hàng và có tác động lớn đến cách họ xem mức độ dịch vụ của bạn.

Luôn luôn tìm cách để đi xa hơn khi bạn phục vụ khách hàng. Họ sẽ nhận thấy, ngay cả khi hành động đó là đơn giản. Thường thì đó là những điều nhỏ nhoi tạo ra sự khác biệt lớn nhất. Đó là những gì tôi thích gọi là Kinh nghiệm Kỹ thuật. Hãy suy nghĩ về khách hàng của bạn và kết thúc công việc để kỹ sư kinh nghiệm trong cửa hàng của bạn vượt quá mong đợi mỗi cutover mỗi lần.