Lời khuyên và thủ thuật cho cuộc gọi Angry từ khách hàng?

Cách bạn xử lý sự tương tác với người gọi giận dữ có thể dẫn đến giải quyết thành công vấn đề hoặc mất khách hàng. Chứng minh khả năng của bạn để xử lý một câu hỏi về tình huống này với sự tinh tế bằng cách sử dụng một số kỹ thuật điện thoại cố gắng và đúng đắn để xử lý những khách hàng khó tính.

Các bước để giải quyết cuộc gọi Angry

Dưới đây là một số kỹ thuật và bước để vẽ giúp bạn hình thành câu trả lời phỏng vấn:

Nghe khách hàng : Bạn có thể biết được ai đó đang tức giận trong vài giây đầu tiên trên điện thoại. Trước khi bạn thậm chí cố gắng khuếch tán tình huống hoặc nói chuyện với anh ta xuống, hãy lắng nghe toàn bộ câu chuyện (không gián đoạn - không phải là một lần!) Trong khi ghi lại bất kỳ điểm đáng kể nào trong khi người gọi đang nói. Các ghi chú sẽ giúp bạn giải quyết trực tiếp vấn đề của mình. Thông thường, mọi người lần đầu tiên muốn được lắng nghe và truyền đạt sự thất vọng của họ. Đôi khi, sau khi người gọi trình bày sự bất hạnh của mình, anh ta có thể xin lỗi vì sự bùng nổ của anh ta và sau đó cho phép bạn tiến lên phía trước để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, nếu người gọi có vẻ đe dọa hoặc sử dụng ngôn ngữ bạo lực hoặc thô tục, hãy tham khảo chính sách của công ty bạn về cách tiến hành. Nếu hướng dẫn chỉ ra rằng bạn nên kết thúc cuộc gọi, hãy làm ngay.

Giöõ bình thöôøng: Haõy noùi vôùi nhau; không bị lôi cuốn vào sự giận dữ của người gọi sẽ chỉ leo thang vấn đề thêm.

Lưu ý rằng khách hàng đang tức giận ở một tình huống cụ thể hơn là bạn. Hãy suy nghĩ về cách bạn sẽ cảm thấy nếu bạn là anh ta và xem xét quan điểm của anh ta.

Lặp lại những gì bạn đã nghe: Xem lại các điểm chính và mối quan tâm của khách hàng và xin lỗi vì sự cố. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy được lắng nghe, đảm bảo rằng bạn có một sự hiểu biết chính xác về vấn đề này và cho bạn cảm giác rằng bạn đang ở bên cạnh.

Cái thở này cũng sẽ cho anh cơ hội bình tĩnh.

Không mua thời gian với nút giữ: Bạn có thể nghĩ rằng nó sẽ cho người gọi thời gian để bình tĩnh, nhưng trên thực tế, nó làm ngược lại, escalating sự giận dữ của người gọi bằng cách cảm thấy shunted sang một bên. Nếu bạn phải đặt người gọi bị tạm giữ để nghiên cứu tình huống, hãy thông báo cho anh ta biết bạn đang làm gì theo từng bước.

Hãy hành động: Làm cho người gọi hài lòng - hãy trả lại tiền hoặc phiếu giảm giá theo quy trình của công ty bạn. Cung cấp cho anh ta các lựa chọn để chọn giải pháp cho vấn đề đặt kiểm soát trở lại trong tay.

Câu trả lời mẫu

• Tôi sẽ cố gắng tìm ra chính xác vấn đề là gì và đánh giá những gì tôi có thể làm để làm cho đúng.
• Tôi sẽ yêu cầu khách hàng giải thích vấn đề với tôi để tôi có thể chắc chắn rằng họ đã nói chuyện với ai đó có thể giúp họ ngay lập tức nếu tôi không thể giúp đỡ.
• Tôi tin rằng khi một khách hàng tức giận, họ thường có một lý do chính đáng để được. Tôi sẽ trấn an họ rằng tôi có ý định giúp họ trong bất cứ cách nào có thể một khi họ giải thích tình hình.

Câu trả lời phỏng vấn nhiều hơn về việc rời công việc của bạn

Câu trả lời phỏng vấn nhiều hơn để sử dụng khi bạn bỏ việc, từ chức, bị sa thải, sa thải hoặc rời khỏi công việc.

Các văn bản và lời khuyên phỏng vấn việc làm

• Việc làm tạm thời
• Các cơ quan tạm thời
• Làm thế nào để tìm một cơ quan tạm thời
• Câu hỏi và trả lời phỏng vấn công việc tạm thời