Xử lý Yêu cầu hoàn lại và hoàn tiền của eBay

Người bán hàng trên eBay yêu thích bán hàng trên eBay. Chúng tôi yêu thích những cảm xúc của săn bắn, "ca-ching" trên điện thoại của chúng tôi, và tiền gửi Paypal. Nhưng lợi nhuận là một điều làm cho người bán lo lắng. Khi chúng tôi thấy email bắt đầu với "Người mua đã yêu cầu trả lại một mặt hàng …", tất cả chúng ta đều có một chút hoảng sợ. Oh tuyệt vời, những gì bây giờ? Có phải là một mục không phải là trường hợp mô tả? Có hối tiếc của người mua không? Tôi có bao giờ có thể bán mặt hàng này nữa không?

Không nên dùng nó. Trong hầu hết các trường hợp, bạn đã không làm gì sai. Các mặt hàng có thể không phải là những gì người mua muốn. Trước khi bắt đầu suy nghĩ "làm gì nếu" làm tê liệt bạn, hãy hít một hơi thật sâu và nghĩ, "Ok, để tôi xem những gì đang xảy ra ở đây và làm cách nào để tôi có thể làm hài lòng khách hàng này". thời gian, suy nghĩ thông qua tình hình, và không mất mát của bạn.

Đánh giá tình huống

Hành động đầu tiên phải thực hiện khi bạn nhận được email trở lại hoặc câu hỏi từ người mua đang xem xét trả lại là tìm hiểu xem vấn đề là gì. Người bán không thể giúp người mua trừ khi họ biết lý do tại sao người mua không hài lòng. Nó có thể là một sửa chữa rất dễ dàng. Nếu khách hàng gửi một tin nhắn (không thực sự mở một yêu cầu trả lại), sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp và thái độ phục vụ để thể hiện mối quan tâm thực sự và yêu cầu những gì đang xảy ra và làm thế nào bạn có thể giúp đỡ. Dưới đây là một số câu trả lời mẫu khi người mua liên hệ với bạn với một câu hỏi mơ hồ hoặc không rõ ràng:

Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng bạn không hài lòng với mặt hàng này. Làm thế nào chúng ta có thể giúp đỡ?

• Mục tiêu của chúng tôi là 100% sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi rất vui được làm việc với bạn để giải quyết vấn đề này.
• Hãy cho chúng tôi biết chúng tôi có thể làm gì để làm được điều này.
• Sau đó chờ xem những gì người mua muốn. Nó có thể rất khả thi hoặc bạn có thể phải đàm phán thêm.

Cung cấp hoàn trả một phần

Luôn luôn để cho người mua giữ hàng và hoàn lại tiền một phần sau đó đi mặc dù quá trình kéo dài thời gian trả lại và liên hệ lại mặt hàng đó. Luôn luôn cố gắng tránh trả lại nếu có thể. Nhưng luôn luôn hỏi người mua về một khoản hoàn lại một phần với một câu hỏi mở. Một số người bán lo lắng và nghĩ rằng họ phải cung cấp mặt trăng để giữ cho người mua hạnh phúc. Hoặc, họ đề nghị để cho người mua giữ hàng và hoàn lại tiền. Hãy để người mua cho bạn biết những gì cô ấy muốn bằng cách đặt câu hỏi này:

Có lẽ bạn muốn giữ lại mặt hàng và nhận được một khoản hoàn lại một phần. Nếu có, số tiền bạn nghĩ là công bằng?

Sự bất tiện cho người mua có thể thấp hơn nhiều so với ước tính của bạn. Người mua có thể hài lòng với một lượng rất nhỏ. Không có cách nào bạn có thể biết số tiền hoàn trả cho người mua trừ khi họ cho bạn biết số tiền họ đang tìm kiếm. Đây không phải là trò chơi tâm trí, nó đang đặt một câu hỏi đơn giản để bạn có thể xoa dịu người mua, làm cho cô ấy hạnh phúc, và hoàn thành giao dịch với một phản hồi tích cực.

Chấp nhận sự trở lại và di chuyển

Đôi khi giải pháp duy nhất là chấp nhận sự trở lại và tiếp tục. Với Bảo đảm của eBay, đôi khi trở lại là không thể tránh khỏi. Đảm bảo các điều khoản về khoản hoàn lại của bạn rõ ràng trong danh sách, do đó không có sự nhầm lẫn sau:

Người mua có trả tiền vận chuyển không?

• Có phải phí đóng gói lại không?
• Khoảng thời gian trả lại: 14 ngày, 30 ngày hoặc lâu hơn?
• Còn chuyện trao đổi vs tiền thì sao?
• Có lệ phí làm lại không?
• Hãy suy nghĩ qua tất cả các vấn đề này và bao gồm các điều khoản về danh sách của bạn để chính sách của bạn rõ ràng và người mua có thông tin đúng ngay từ đầu. Một số người bán sử dụng phí đóng lại để giải quyết sự bất tiện của khoản hoàn trả. Nếu tranh chấp về một INAD (khoản không như mô tả), người bán sẽ luôn trả phí vận chuyển và lệ phí gia cố không áp dụng. Ngoài ra, eBay sẽ yêu cầu người bán hoàn lại tiền vận chuyển ban đầu. INADs làm tổn thương để tránh họ!

Cuối cùng, trong trường hợp INAD, f mặt hàng miễn phí hoặc không tốn nhiều tiền, hãy xem xét việc hoàn lại tiền và cho phép người mua giữ hàng.

Nếu có điều gì đó sai trái với mặt hàng, bạn không thể bán lại nó. Người bán sẽ kết thúc việc hoàn trả chi phí đi và vận chuyển trở lại để bạn sẽ được ra khỏi số tiền đó. Thỉnh thoảng tốt hơn để phát hành hoàn lại tiền, hãy để khách hàng giữ hàng bị lỗi và tiếp tục. Luôn luôn có nhiều mặt hàng bạn có thể bán để tạo nên sự khác biệt.