Video: Kho Sách Nói - TIỀN KHÔNG PHẢI LÀ VẤN ĐỀ 2025
Khách hàng ngày nay không còn mong muốn mong đợi của họ, họ muốn họ vượt quá. Một trong những cách chúng tôi không vượt qua là khi chúng tôi xử lý các vấn đề về dịch vụ. Khi có vấn đề phát sinh đối với khách hàng chúng tôi xử lý nó có thể làm cho tất cả sự khác biệt giữa kỳ vọng cuộc họp (thường là rất thấp của bạn) và vượt quá họ. Và khi kỳ vọng của khách hàng đã vượt quá, họ sẽ nói với những người khác.
Nguyên tắc này là - Vấn đề không phải là vấn đề.
Bạn thấy, là nhân viên dịch vụ, chúng tôi nhận được cuộc gọi từ khách hàng về một chiếc TV bị hỏng. Bây giờ, chúng tôi có thể nghĩ điều tốt nhất để làm là giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Và đó sẽ là một điều tốt. Nhưng có bao giờ bạn giải quyết nó một cách nhanh chóng và vẫn không thấy khách hàng hạnh phúc? Tôi có nhiều lần. Điều gì đang xảy ra trong tình huống này? Tại sao họ không cảm thấy phấn khởi với cách mà tôi đã cố định TV? Đúng, việc sửa chữa có thể mất vài ngày sau đó chúng tôi phải đặt hàng bộ phận và họ không có TV của họ thêm vài ngày nữa. Nhưng chúng tôi đã trả lời nhanh nhất có thể và làm việc nhanh nhất có thể.
Khách hàng còn lại nghĩ rằng "người đàn ông tôi đã có TV này và nó đã bị hỏng và tôi thậm chí đã không hoàn thành trả tiền cho nó được nêu ra!" Bạn có thấy vấn đề?
Hầu hết các lần, vấn đề bạn đưa ra (một sản phẩm bị hỏng) không phải là vấn đề, Vấn đề thực sự cho khách hàng là sự thất vọng của họ và sự tin tưởng vỡ. Họ đã mua từ nhà bán lẻ đúng không?
TV sẽ làm việc lại không? Họ có được chanh không? Họ có thể tin tưởng bạn, sau khi tất cả các bạn bán cho họ một chanh?Đó là sự nhận thức này hướng dẫn con đường của bạn với khách hàng. Nó đòi hỏi bạn phải sửa cả hai vấn đề chứ không chỉ là vấn đề. Bằng cách này tôi có nghĩa là, bắt đầu với việc giải quyết vấn đề tin tưởng đầu tiên. Sau đó, giải quyết các vấn đề truyền hình bị hỏng.
WhenLexus lần đầu tiên xuất hiện, tôi muốn xem tất cả sự cường điệu là gì. Tôi đã đi thử chiếc xe sang trọng mới này. Các quảng cáo đã làm cho nó âm thanh như một chiếc xe hoàn hảo mà có thể chạy mãi mãi. Khi tôi đến đại lý, người bán hàng (trước khi tôi được phép thử lái) đưa tôi vào phía sau để cho tôi thấy khu vực dịch vụ. Anh khoe khoang về trung tâm dịch vụ 21 lỗ của họ và làm sạch sàn nhà như thế nào. Anh ta nói với tôi về một chiếc xe cho mượn miễn phí bất cứ khi nào tôi ở để phục vụ. Tôi nhớ đã nghĩ, "nếu tôi trả nhiều tiền cho một chiếc xe đó là vì tôi không cần một trung tâm dịch vụ 21 lỗ mà tôi có thể ăn ở trên sàn."
Lái xe về nhà từ kinh nghiệm đó đã đánh tôi.Họ không nói với tôi rằng những chiếc xe sẽ gặp vấn đề về dịch vụ, họ nói rằng không ai hoàn hảo và gần như "theo đuổi sự hoàn hảo" mà Lexus là, những chiếc xe đôi khi cũng bị phá vỡ. Nhưng khi họ làm, có một trung tâm dịch vụ 21-bay với các kỹ thuật được đào tạo cao nhất trong ngành công nghiệp chỉ cần chờ đợi để làm cho nó đúng.
Ông đã giải quyết vấn đề trước vấn đề.
Khi bạn có vấn đề về trả lại hoặc dịch vụ, LUÔN LUÔN bắt đầu với sự đồng cảm. Không phải là giả mạo "Tôi xin lỗi này đã xảy ra với bạn" nhưng sự đồng cảm thực sự. Hãy nhớ rằng "vấn đề" và giải quyết nó. Sau đó, và chỉ sau đó, nếu bạn di chuyển để đối phó với các vấn đề khác.
Khách hàng không phải luôn luôn đúng và họ không phải là vị vua
Khách hàng không phải là vua, cũng không phải là khách hàng luôn luôn đúng. Đây là quy tắc dịch vụ khách hàng thực sự số một sẽ xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tôi có phải liệt kê các khoản nợ cho gia đình và bạn bè trong vụ phá sản của tôi không?
Tôi có liệt kê các khoản nợ cho gia đình và bạn bè tôi trong trường hợp phá sản?
Theo đuổi đam mê của bạn không phải lợi nhuận trong kinh doanh tại nhà
Tại sao và như thế nào để biến điều bạn yêu thích thành nghề nghiệp của bạn