Các bước xây dựng thương hiệu mạnh

Khách hàng kinh nghiệm thương hiệu của bạn bằng nhiều cách: sản phẩm, bao bì, giá cả, tiếp thị, nhân viên bán hàng, … Mỗi người trong số những địa chỉ liên hệ hoặc các điểm tiếp xúc này tạo thành ấn tượng của khách hàng về thương hiệu. Một số điểm tiếp xúc này hiển nhiên, giống như hiệu năng của sản phẩm và tương tác khách hàng một-đối-một. Các điểm tiếp xúc khác, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảng sao kê hàng tháng hoặc hỗ trợ sau bán hàng, có thể tinh tế trong hiệu ứng thương hiệu của họ.

Hình ảnh thương hiệu của bạn tạo ra kỳ vọng. Nó xác định bạn là ai, bạn hoạt động như thế nào, và bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. Về bản chất, hình ảnh thương hiệu của bạn là một lời hứa - một lời hứa phải được giữ.

Nếu thương hiệu là một lời hứa bạn thực hiện, thì trải nghiệm của khách hàng là việc thực hiện lời hứa đó. Kinh nghiệm của khách hàng không thể bỏ qua. Nó cần được thiết kế chủ động và kiểm soát theo cách tăng cường hình ảnh thương hiệu của bạn. Nó phải luôn củng cố lời hứa thương hiệu trên mọi điểm tiếp xúc của khách hàng hoặc giá trị của thương hiệu chính là rủi ro.

Dưới đây là năm bước dễ dàng để xây dựng thương hiệu mạnh và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng:

1. Xác định lý do để tin tưởng.

Lời hứa thương hiệu của bạn không thích hợp nếu khách hàng của bạn không tin tưởng. Do đó, lời hứa của bạn phải được hỗ trợ bởi các lý do để tin. Điều này sẽ tự động thêm chất cho lời hứa và xác định kỳ vọng cụ thể cho khách hàng.

Chẳng hạn, một nhà sản xuất ô tô hứa hẹn khách hàng tiềm năng rằng Xe XYZ là "sự lựa chọn thông minh cho những người lái xe nghiêm trọng." Cái gì làm cho nó trở thành sự lựa chọn thông minh? Tại sao khách hàng tin rằng lời hứa này?

Để giải quyết câu hỏi này một cách hiệu quả, nhà sản xuất có thể đưa ra lời hứa với hai lý do để tin rằng - hiệu suất thể thao và sự an toàn.

Hai lý do này, về bản chất, xác định "lựa chọn thông minh" và rõ ràng đặt kỳ vọng của khách hàng. Họ cũng cung cấp cho công ty hướng cụ thể để thiết kế trải nghiệm của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc hữu hình của khách hàng như các tính năng thiết kế xe, chiến dịch quảng cáo, tiếp cận đại lý bán hàng và các hoạt động dịch vụ khách hàng.

2. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng.

Mỗi bước riêng lẻ trong quy trình kinh doanh của bạn chứa một số điểm tiếp xúc khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Mục tiêu cuối cùng của bạn là có mỗi điểm tiếp xúc củng cố và thực hiện lời hứa thị trường của bạn.

Đi bộ qua các quy trình thương mại của bạn. Làm thế nào để bạn tạo ra nhu cầu khách hàng? Sản phẩm được bán như thế nào? Khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào? Làm thế nào để bạn cung cấp hỗ trợ sau bán hàng?

Dấu vết toàn diện của quá trình tiếp thị, bán và phục vụ của bạn cho phép bạn tạo một bản đồ touchpoint đơn giản để xác định trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn.

3. Xác định các điểm tiếp xúc có ảnh hưởng nhất.

Tất cả các điểm tiếp xúc không được tạo ra bằng nhau. Một số sẽ tự nhiên đóng một vai trò lớn hơn trong việc xác định kinh nghiệm khách hàng tổng thể của công ty bạn. Ví dụ: nếu sản phẩm của bạn là kem, hương vị thường quan trọng hơn thiết kế bao bì.

Cả hai đều là các điểm tiếp xúc, nhưng mỗi điểm lại có một ảnh hưởng khác nhau đến trải nghiệm của khách hàng nói chung.

Để xác định các điểm tiếp xúc thúc đẩy trải nghiệm tổng thể của khách hàng, tổ chức của bạn có thể sử dụng rất nhiều kỹ thuật khác nhau, từ nghiên cứu định lượng đến kiến ​​thức về thể chế. Các phương pháp bạn sử dụng sẽ tùy thuộc vào sự phức tạp của sản phẩm, quy trình thương mại và cơ sở tri thức hiện có của bạn.

4. Thiết kế kinh nghiệm tối ưu.

Khi bạn đã hoàn thành ba bước trên để xây dựng thương hiệu, bạn sẽ có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu của mình.

Dưới đây là cách:

Xác định cách thể hiện mỗi lý do để tin ở mỗi điểm tiếp xúc chính. Ví dụ: làm thế nào bạn có thể củng cố hiệu suất thể thao (lý do để tin) trong thiết kế sản phẩm, tại đại lý và trong các chiến dịch tiếp thị (các điểm tiếp xúc có ảnh hưởng)?

5. Phù hợp tổ chức để cung cấp trải nghiệm tối ưu.

Một cách tiếp cận toàn diện để liên kết tổ chức của bạn để cung cấp trải nghiệm tối ưu là điều thiết yếu. Xác định người, quy trình và công cụ thúc đẩy từng điểm tiếp xúc chính.

Nhìn xa hơn những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn. Tác động của nhân viên hậu trường không rõ ràng nhưng không kém phần quan trọng. Tương tự, tác động của quy trình công việc và các công cụ (tức là các hệ thống công nghệ) đối với trải nghiệm của khách hàng có thể ít trực quan hơn nhưng rất quan trọng đối với việc phân phối phù hợp.

Xác định những hoạt động nào không phù hợp với trải nghiệm khách hàng đã hình dung của bạn. Xác định làm thế nào để giải quyết chúng để các thành phần này có thể được đưa vào alignment.

Lời cuối cùng

Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đưa ra thị trường mang lại trải nghiệm của khách hàng. Đây có phải là kinh nghiệm bạn định? Kinh nghiệm đó có đáp ứng lời hứa bạn đã đưa ra thị trường không?

Bằng cách xác định người, quy trình và công cụ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng của bạn, bạn có thể chủ động thiết kế và kiểm soát trải nghiệm độc đáo, tối ưu hóa của riêng mình. Lời hứa thương hiệu bạn đưa ra thị trường sẽ được giữ nguyên trong từng ngày trên mọi điểm tiếp xúc quan trọng của khách hàng, xây dựng thương hiệu mạnh.